酒店销售：推销员请控制好你的渴求（2）

　　欲多则心散，心散则志衰，志衰则思不达。思不达，则应对不猛;应对不猛，则心气虚，心气虚则丧其神矣。神丧则仿佛。

　　仿佛，不精明之状。

　　我强调，你是否聪明，我不来判断，但做人做事要精明，这对于任何一个销售人员来讲，都是基本准则。

　　对于一个神丧、仿佛之人，谈再多的所谓技巧，都是卧冰求火，缘木求鱼，白费功夫!所以，在学习技巧的过程中，解决你“渴求成交”这个心理弱势，非常有必要。

　　一场销售谈判之中，渴求心态的具体表现有：

　　1、话多。

　　2、想讨好对方。

　　3、想自我感觉良好。

　　4、失去控制。

　　解决渴求这个谈判癌症的最好方式是：不求成交!

　　在上一篇幅中我们已经详细讨论过1、2，今天我们来研究一下3和4.

　　想自我感觉良好

　　如果发现讨好对方失败，没有受过专业训练的销售员就会恼羞成怒，本能地反应是开始觉得丢了面子，于是试图保护自己，保护自己的方法是缩回来追求自我感觉良好。

　　感觉好就是感到舒服、安全，这是心理学上最简单的定义。从出生那一刻起，每个人都在苦苦寻求安全和舒适。

　　婴儿渴望得到父母无条件的爱，因为那是他们舒适和安全之源。当他们慢慢的长大，要求就更多了，他们渴望被认同、被倾听、被喜欢。可是，我们真的需要这些吗?不见得。

　　在大庭广众之下或同龄人面前，你愿意暴露出弱点吗?不，永远不!你需要展示你的强项和资本。你的强项可能是你的见多识广、个性迷人或足智多谋等等。不管到底是什么，你都会本能的流露出来。这是你能并且想向世界展示的东西。

　　因此，你喜欢拿自己和别人比较。你是超人一等还是落后一点?当你跟感觉不如你或类似你的人在一起时，你会感觉舒适。两个人很快聊起来，也不怕恼怒对方。然而，和文化修养、社会背景、知识才智等方面高你一筹的人一起时，你会感觉不好，树起防卫心理，变得易攻击，易仇视或涌起种种不良情绪。

　　别人穿戴整齐、干净清爽，你却披着一头乱蓬蓬的长发，你会感觉如何?肯定感到不自在，很难畅谈，你会小心翼翼，生怕被别人看成傻瓜或蠢货。

　　分析此情此景，你注意到没有：人们总喜欢在感觉不好的人面前感觉良好。别人某方面不如你时，你感觉不错。许多人热衷于看肥皂剧，因为里面的角色比自己生活的还糟糕!然而，聪明的谈判者知道：谈判中，只有一个人必须感觉良好，但那个人绝对不能是你。

　　五星酒店的销售人员在大夏天一定还是要西装革履的去拜访客户吗?这条老传统是否一定是真理呢?我看未必。或许入乡随俗更能拉进你和客户的距离。如果是去拜访IT精英公司，西装革履的确有必要，那样会让客户感觉和你是同一类人。但如果是去拜访一家以户外培训为主的拓展公司，我建议你还是换上快干衣比较合适，在拓展客户面前展示西装革履之优越感，毫无意义。

　　我见过一家做亏本生意的公司，如果他们继续以合同价格给对方供货，公司就会亏本。必须重新谈判，可公司没有一个人认为应该那样做。他们觉得这“不够职业化”，并说：我们会被看成一群傻子。

　　总经理也犹豫不决，直到我当头棒喝：你们想赔到什么时候?

　　最后总经理给对方打电话时是这样说的：我们上次和你们谈的太糟糕，可能当时你们就知道了，可我们不知道。我们现在才回过神来，你看这个问题怎解决?

　　这是实情，不需要掩饰，可以坦白的说：不行，我们亏本了，没有办法再执行这份合同!也可以更委婉地说出来，让对方感觉良好，从而解除她的武装。这并非不够职业化。这里重申一点，我并不是要你做的非职业化，而是要你做到坦率、诚实、不怕犯错。

　　试想，你愿意围在完美无缺的人身边吗?多数人不愿意。大家都喜欢和平平常常的人打交道。谈判中，做到不完美只需时不时暴露一个小缺点，这有点难哦。你可以向人借笔或纸来做笔记，吞吞吐吐地去问问题，或请求对方帮助，这是让他们感觉良好的绝顶高招，等于对他们说：看，我就是这样一个人。

　　记住，我们最大的强项就是我们最大的弱点。换句话说，我们都喜欢卖弄表演，可在谈判中，你必须控制这一本能，而去激发别人表演。如果对方喜欢卖弄他的伶牙俐齿，那就让他去吧，你要管住自己的舌头，因为多说会泄露不该泄露的信息。如果对方申明他对酒店行业非常专业，特别是对厨房的流程一清二楚，那也由着他吧。谈判高手总喜欢看着别人在那里表演，因为最大的强项最终会变成他最大的弱点。

　　谈判越难，越需要知道：房间里若有一个人感觉良好，那个人一定不能是你;若有一个人感觉不好，那最好是你。对方感觉不好时，会迅速布下防线，你根本来不及阻挡。可是，你的“不佳”表现会瞬间击溃他们的防线，就跟变魔术一样。作为一个酒店推销员，你必须练就的一项绝技是：如何在最短的时间内让你的潜在客户除下面具，露出相对真实的一面。

　　方法只有一个：在最短时间内让对方感觉良好。

　　先从服装入手。

　　我接待过各式各样的客户来考察酒店，有的前来洽谈婚宴、有的是本地商务公司洽谈会议、有的从杭州或上海赶来考察场地等等。

　　我从接电话开始，第一件事情就是设计此次考察接待的穿着。我会根据所能了解到的所有信息加以分析。如果是本地客户考察婚宴，我一般会使用全套西服(绝对不穿酒店的低档工作西服，而是自己在外面定制的高档西服，但式样和颜色尽量靠近酒店西服)加铭牌，能装多逼就装多逼。

　　客户在五星级酒店做婚宴，本来求的就是一个排场和面子，你必须让对方感觉到花了钱值得，花了钱让他的家族特有面子。现在你就是酒店的代表，这个时候千万不能邋里邋遢的。言谈举止你必须让客户感觉到了这里就是花钱、不求最好，但求最贵。

　　如果是本地商务客户考察酒店，我一般会在婚宴级别上除去西装外套，并把衬衣袖子卷起来，言谈做事紧凑、快速。因为商务客户追求的是高档但同时又性价比高，实惠。卷起你的衬衣袖子可以让对方觉得你干练、能迅速帮助他们解决所有问题。

　　如果是上海、杭州等外地客户考察酒店，一般客户都会自己开车来，为了旅途舒适，很少有人会全套西装革履，很多时候都是穿自己的衣服，所以我也是穿自己的休闲服装加以迎合。

　　外地客户在浙江酒店开会，既不是为了装逼，也不是为了排场，而是为了逃离水泥森林，来乡下透透气、放放风。所以这个时候你言谈举止速度可以慢一些，须给对方以亲切、放松、休闲的感觉。可以多谈谈生意之外的其他东西，比如本土的民风民俗啊、自然风光啊等等，甚至你还会换上你的运动鞋带客户去安排其他店外用餐、考察农家乐，为对方大领导安排钓鱼场地。

　　再从言谈举止入手。

　　你是否有过计算，多少时间内能让一个潜在客户在你面前露出自然的笑、多少时间内能让一个潜在客户在你面前大声地笑出来;多少时间内能让对方把对你的称呼从张经理变成其他称呼，或老张、或小张、或其他。

　　这一切就需要你言谈举止的魅力，你必须有能力在最短的时间内让客户在你面前感觉放松、自然、除去警惕性，增加信任感，也就是说，让对方感觉良好!你必须在短短几秒钟和客户的握手时间内已经全套设计完成前台拿房卡、进入房间参观、考察会场、查看用餐地点、参观室内恒温泳池过程中你的说话方式和肢体语言，这需要本能的反应，是长期历练和雕琢自己的结果，因为你的目标是做一个伟大的酒店推销员，所以你必须雕琢自己。

　　当然不会是每个考察酒店的客户都会和你成交，也不是每个前来考察酒店的客户都带着纯正和良好的目的而来。对于那些动机不良或目的不纯或居高傲慢的人，你完全可以用同样的方法反击回去。你完全可以非常有礼貌的告诉对方：对不起，我现在无法报价，等您提供了我们所需要的基本信息之后，我们再谈吧!

　　失去控制

　　如果追求自我感觉良好也追不到，没有受过专业训练的销售员就会开始抓狂从而失去自我的控制。

　　对浙江的酒店来说，在日常工作中总有大把的机会接触到上海客户。老实说，上海的女性客户从全国范围来讲，也可以归入特别难以对付类型。

　　一次一个上海团队在我酒店开会，当时我还是酒店销售方面的一个新手，我同意了会务组一个要求：免费把对方公司的欢迎卡送入房间。

　　可是在具体操作过程中，当对方把欢迎卡给我时，房间里已经住进人了，为了不打扰客户，我就自做主张的告诉礼宾部员工可以把欢迎卡从门缝里塞进房间去。

　　最后会务组的那个女人就站在酒店大堂，对方一手叉腰，一手指着我(活脱脱一个大茶壶)破口大骂，要求我把所有的卡片拿出来重新放到房间里面的茶几上去。这是一次产值十八万的会议，是转入私人恩怨地争辩，还是保持平静心态采取立场迅速处理问题，这时一个必须作出的选择。

　　为何会失去控制发脾气?很简单，你只要观察你家里的那个小孩子，不如他的意，他就开始乱发脾气，因为小家伙要从你这里得到他想要的东西，但得不到，所以导致胡搅蛮缠。同样的，你是不是渴求从客户那里获得你想要的东西，因为得不到，最终失去自我控制?

　　你想从客户那里得到啥?

　　得到对方肯定?想讨好对方结果没有得逞?事情没有按照你设想的发展所以导致你自我感觉崩溃?

　　总之，你就是那个小孩子，因为渴求，但得不到，所以失去控制!

　　其实，大家不妨把整个谈判过程，想做是设法让你满足需求的“工具”。试想，如果你对你正在使用的工具发脾气，会有任何用处吗?

　　我所服务酒店外围有大面积草坪，PA人员需要定期使用割草机除草，有一次大概是除草机使用不顺，一个PA大爷焦虑地提起脚踹了它一下，没有想到这台机器居然很有个性的就不肯再动了。最后可怜的PA大爷被酒店罚款一百元。

　　所以当你意识到整个谈判过程只不过是你用来解决问题或满足需求的“工具”时，我想大多数人都可以用比较冷静的态度来面对眼前的谈判。只有傻瓜才会当真，对自己在使用的除草机采取简单粗暴的手段。

　　谈判中有一句金科玉律：谈判者镇定平静，是谈判制胜的关键之一。现在我把这句话送给大家。我经手的每一场谈判，无论我会不会实际参与，都一定会慎选谈判者和同伴。说实话即使多年来经历过无数谈判场合，我仍十分害怕挑到那些当对方开始大呼小叫就跟着发飙的谈判者。

　　当对方情绪已经失控(是因为对方渴求得到他要的东西，比如和你成交，但得不到)，你居然不利用这个机会制胜反而跟着起哄，只会导致整个谈判破裂，前功尽弃。

　　另外一个方面，根据我多年总结，当谈判中的其中一方开始愈来愈大声或动手动脚时，通常是因为他们觉得自己不被尊重，才会下意识地想用声量和动作，挽回你的关注和尊重。而许多个性老实没什么心机的谈判者在这个时候，常会经不起对方挑衅，和他力拼声高，殊不知这样只会制造更多问题。

　　其实此时你不妨静下心来试着聆听，理解对方发火的理由(想和你成交但是成不了)，如此一来不但可以站稳主导者的位置，更能让对方觉得自己被尊重，火爆气氛通常会慢慢降温。

　　我们平常所遇到的谈判场合，不管是合作、协调、还是分工等等，最终目的无非是想找出共识，解决问题。一般在双方维持愉悦心态时，比较不会排斥“退一步海阔天空”的想法，一起创造双赢的机会。即使对方情绪失控，只要你能保持镇静，继续周旋，输家就绝对不会是你。当然，前提是你可千万别成为谈判中唯一的脱稿演出的一方，让对方坐收渔翁之利。

　　记住：只有傻瓜才会当真，一场销售谈判，讨价还价，只是一个割草机一样的“工具”，何必对它投入感情，你的太太和孩子正等你早点回家，对她们用情感，才是正路。

　　销售谈判中，露出“渴求”的结果就是被对方弄死或弄个半死。

　　欲多则心散，心散则志衰;志衰则思不达，思不达则应对不猛;应对不猛则丧其神矣;神丧则仿佛。因为受到欲望的驱使，销售员依靠本能，挨个使出一些列昏招，试图去推动对方朝着你希望的方向前进，结果当然是失败。

　　但事情的可怕之处在于，两军对垒，你拉开架势去砍对方，对方或躲避或用盾牌挡住你的招式之后，请记住，对方也不是光吃饭不干事的笨蛋，对方不比你少喊口号，不比你少练武功，人家手里也握着武器，当然会抓住你的空挡，乘机要了你的命。

　　《鬼谷子•本经阴符七术•实意法螣蛇》云：实意者，气之虑也。识气寄，奸邪而倚之，诈谋而惑之，言无由心矣。

　　实意者，气之虑也。此句之“意”字有特定的含义，即心之思维能力，古人认为心是思考的器官，所以有心之思维能力这个说法。实，富也。实意者，气之虑也。一个人要做到富有思维能力，就是心气思虑的结果。

　　识气寄，识，知道。寄，寄居。整三个字的意思是“知道心气寄居”，心气寄居，就表明心气没有在本位，也就是说心气由于受到欲望的干扰，没有能够居住在心里，心气歪了，意(思维能力)当然也会歪了，

　　欲望干扰了心气，导致心气歪，心气歪了，意(思维能力)当然也歪了，那么结果就是：奸邪而倚之，诈谋而惑之，言无由心矣。奸邪就有了依托的地方，就可能被对方的诈谋所迷惑，纵策士的言语也会言无由心，言不由衷。

　　言不由衷，神丧，神丧失则仿佛，仿佛，不精明之状态。一旦你丧失了精明的状态，对手会抓住你流露的渴求成交的弱点，毫不怜悯地运用各种各样的手段来对付你。

　　观察那些说个不停、努力取悦买家的人;那些总理级别的人(总有理);那些不计代价要赢的人;那些想受人瞩目的人。多看看，你就会从别人身上发现渴求(言无由心矣)。

　　渴求常常从心底滋生，让你浑然不觉。举个简单的例子：

　　你好，我是周爱国。

　　你好，周总。

　　我知道，你想在客户面前表现出你很有礼貌，你是一个文明人，但在重要的谈判场合，这种微妙的称谓马上将你陷于不利。你的回应让对方在房间占上风，对方能感觉到。接下来，你就会很被动。

　　我曾亲眼看到一个银行的信贷员给一个潜在客户打电话：周总，你好!我是民生银行信贷科的小刘，今天下午你可否抽出10分钟，我来一趟你的办公室，给你介绍一下我行最近推出的联结贷款业务。

　　记住，不只企业有求于人，有时银行也会陷入求人的境地。刘小娟所做的，给人感觉是在祈求这次见面机会，这给人留下极其糟糕的第一印象。连作为银行职员都有求人的机会，那么，作为酒店推销员的你呢?我相信大家在平时的销售过程中不知道使用了多少类似的言语。

　　其实刘小娟应该这样说：周先生，你好!我是刘小娟，来自民生银行。我不知道双方是否有合作的机会，所以想和你见面谈谈，了解一下你们的情况，并介绍一下我行新推出的联结贷款业务。你什么时候方便?

　　这种方式一点求人的意思也没有，只是一个不亢不卑的建议!

　　下次，你看CCTV9时，仔细观察狮子或豹子的捕猎场面，总有几次它们无法得逞。在开始追逐后，如果距离稍微被拉开了一点儿，它们就突然止步，当场放弃追捕!看苗头追不上，它们就不再浪费精力，而是悠闲的走开，全当没有这回事，因为还有别的羚羊可以去捉。

　　于此相似，久经沙场的推销员也没有渴求，因为谈得成或谈不成都没什么大碍。不要去追求每个询价电话都成交，这个谈不拢，还有下一个可以谈，还有别的生意可以做。

　　在零售谈判中，渴求最容易滋生，最具破坏性，也最危险。不幸的是，作为酒店推销员正处于这个行业。买卖双方对成交的黄金定律心知肚明：腰包里揣着钱说了算!

　　买主有钱，他买的越多越受欢迎。反之，销售人员在买卖谈判中就很被动。“推销员”这三个字眼很容易让人想到街头小贩或上海地铁上穿着黑西装背着资料袋，但那件西装明显是地摊货的外乡人，比如我。另外，销售人员就是得让步、妥协、取悦买主。许多可怜的推销员整个职业生涯都被灌输这些理念：

　　快去找顾客，伙计!

　　快做出点成绩看看，不然你根本过不了见习期!

　　抓住机会!成交!成交!成交!

　　因为急于求成，渴求就会暴露，这很令人痛惜，没什么比这更能毁掉谈判。谈判老手会抓住你渴望成交的欲望提出无穷无尽的过分要求，就是你最后成交，也变成一笔没有利润的生意。许多现实中的亏本合同就是这样签订的。没有利润的单子，亏本的单子，当然表示你这个销售员被人家杀了。

　　不求成交，则天下无敌。

　　充满渴求，渴求每次都成交，这种心态不知道已经害死了多少销售新手，并将继续害死不知道多少销售新手。当我鼓励我的新人：来吧，让我们去发名片吧，这个月你就去发掉1000张名片，别的啥也不要想。

　　我的新人一定会用她那天真无邪的大眼睛看着我：这怎么可能，发1000张名片，这根本没有用的，他们不会来的。

　　当你心中总是充满成交的渴求，你就期盼每次行动都立即产生效果，于是你就从一个销售员变成了一个算命先生或算命女士，你就会开始判断哪个人会来，哪个人不会来，哪个人发了名片有用，哪个人就是发了名片也是根本没有用!

　　那么，我可以非常负责的告诉你，既然你如此幸运的具有这种非凡的判断能力，那么请你不要来从事推销员这份工作，或许趁下个国庆黄金周去当地的旅游景点摆个摊看手相更能养家糊口。

　　充满渴求，渴求每次都成交，最好客户上门一个成一个，如果你是一个老手，但还是这样的销售心态，那必将最终导致一个推销员的角色转变:从一个应该是酒店利益的捍卫者变成一个帮助客户损害酒店利益的人。

　　从第一个推销电话称对方为周总，自己为小刘开始，到一步步的被客户逼迫放弃原则立场甚至站到客户一边蒙骗掌握信息不全的酒店高层，从而突破酒店政策和底线。

　　销售老手为何会这样做，因为懒散的习惯已经让他们失去了行动的能力，所以渴求成交，渴求每次都成交。而所有这一切的最后就是酒店丢失应有的利润并在销售部和运营部门之间产生矛盾。

　　如果一个酒店推销员总是充满渴求，追求每次都成交，那我实在想不出来除了价格节节退让或答应客户对于运营部门来说有困难的条件，之外他还有其他方法吗?

　　客户的会议要下午1点才开始，但充满渴求的你却在谈判中答应客户上午8点就可以开始来布置场地，你这不是要弄死餐饮部吗?

　　我也见过好几个酒店销售新人，好不容易拉来一场会议，却最终因为在谈判过程中无法控制自己渴求成交的心态，答应了刁蛮客户种种不该答应的条件，最终会议是来了，但一场下来搞的整个酒店鸡飞狗跳怨声载道，自己却被酒店辞退了这样的悲剧性事件。

　　我也曾亲眼看到一个充满渴求追求成交的销售人员答应为客户保留200个房间，却没有勇气提出反击条件：大数量定金和最低保证人数。最后临到开会前几天不幸的事情还是发生了，客户大幅度削减房间数量并坚持按照实际产生的房晚结算。作为酒店推销员的你，遇到这种情况怎办?除了死路一条，我也实在想不出你能怎办了!

　　在酒店销售实际工作中，销售人员唯一需要渴求的地方，只有一个---渴求更多的潜在客户名单。一个销售员积累的潜在客户数量越多，最后成交的可能性也就越大。所以一个销售高手他会给自己定出每个工作日的拜访客户数量，或许是每天3个，或4个，拼命的推销员能完成每天10个。其实，这才是成长为一个伟大酒店推销员的关键。

　　你需要渴求每日拜访客户的数量，这种拜访可以是在没有预约的情况下直接冲进一个潜在客户的办公室;也可以是打一个问候电话给已经见过面的潜在客户;也可以是打电话给老客户介绍酒店这个月新推出的POMOTION。做这些事情的时候，你必须充满渴求，全力以赴。我曾见过一个伟大的酒店推销员同时用2个电话机给上海的旅行社打电话推销酒店，他一天打出的电话你们猜是多少个：令人惊叹的300个。

　　好了，你是一个足够幸运的家伙，你用出了浑身解数历时三个月甚至半年，或者一年，终于把客户拉到了你的酒店，潜在客户最终坐到你面前，你们开始谈判一笔生意的可能性时，一个伟大的酒店推销员会立即变脸。

　　当谈判正式开始，你立即进入一种坐禅般的状态：人闲桂花落，月静春山空。语出王维《鸟鸣涧》。他强任他强，清风拂山岗;他横由他横，明月照大江。语出金庸《倚天屠龙记》。高手无欲无求，因为不见得每一笔生意都非得成交。

　　所以，我提倡一条截然不同的准则：不求成交，否则会暴露销售人员的急切渴望，而一旦你渴求成交，你的心里的焦虑导致肾上腺分泌过多，然后你身上的臭汗味一定会让顾客逃之夭夭;或被老练的对方抓住命门，被对方压榨的一干二净，甚至不挣钱也成交!

　　【精彩重现】

　　1、谈判越难，越需要知道：房间里若有一个人感觉良好，那个人一定不能是你;若有一个人感觉不好，那最好是你。对方感觉不好时，会迅速布下防线，你根本来不及阻挡。

　　2、你必须练就的一项绝技是：如何在最短的时间内让你的潜在客户除下面具，露出相对真实的一面。

　　3、你需要彻底想清楚的一点是：你到底想从客户那里得到啥?等你彻底想明白这个问题，你就知道谈判过只是一个工具，是一个你满足需求的“工具”。试想，如果你对你正在使用的工具发脾气，会有任何用处吗?

　　4、不求成交，天下无敌。

　　5、你唯一需要需要渴求的是事情是：每日拜访客户的数量。这种拜访可以通过面谈、电话、微信等等各类联系方式呈现。

　　未完待续，且看下回讲解！