酒店销售：谈判过程中要谨防“臆断”

　　1、臆断：以主观地判断、推测做出决定。

　　*你害怕对客户的要求说个“不”字，因为你觉得那样会冒犯对方;

　　*许多情形下，对方都不用提要求你就会在报价之后立即加上一句：啊?这个价格太高啊，那每个房间我可以再给你便宜20，不能再降了，这已经是最低价格了。因为你觉得主动帮助对方解决困难，然后接下来才能成交;

　　*你报价的时候发生了错误，但不敢给客户打电话说自己弄错了，因为觉得对方一定会大发雷霆从而彻底失去这个客户。

　　*你急切的想签下合同，因为你觉得对方好像签不签无所谓;

　　你可能觉得对方已很清楚自己的需求了，所以无需去引导他们的想法。

　　看来你无所不知，无所不晓。

　　但事实上，真的如此吗?

　　其实你并不知道!

　　在“无所不知”和“一无所知”中选择，我劝你最好选择后者。

　　从零开始，开口询问，然后仔细倾听;再问，再听，并重复对方的要求，慢慢揭开对方世界的帷幕。同时，不要注意掉进：他们会想……;他们会想……;他们会想……;这个陷阱。其实，他们想什么你一点儿也不知道!

　　销售谈判中，“臆断”最容易滋生。要对付这个大问题，办法就是给自己心中留一块“白板”,专门用于接收对方的信息。

　　许多销售人员总是觉得之所以生意没有谈成功，是因为自己还不够能说会道，所以不能说服对方。这实在是害死人一个愚蠢观点。事实是你妈妈的已经太能说了，但很可怜，说的要么都是屁话，要么就是自己砍自己脚骨的神经病话。

　　一个真正的高手上场，只做三件事：

　　一、清空自己，丢掉臆断;

　　二、学会提出有效率的问题;

　　三、闭住你的一张嘴，竖起你的两个耳朵听。

　　你说要做的，就是从对方嘴里、眼睛里、脸部表情里、身体姿态里，探索、获得、善用最真实的信息。而不是依靠错的离谱的臆断 + 在错的离谱的臆断基础上得出的自以为是的结论 + 神经质的推销话语 = 一个疯子。

　　没有经验的推销员总是会不由自主、甚至是自动自发去预先判断客户的反应并坚定不移的相信自己的判断。

　　你会想：

　　嗯，这个价格客户一般会接受。

　　嗯，这个方案对方一定会喜欢。

　　嗯，如果我拒绝对方这个要求，那这笔生意保证泡汤。

　　真的如此吗?或许是，或许不是。而真相只有一个，那就是你根本无法提前判断对方到底在想什么。

　　金总，这个月底30日或下个月1日，你给我在酒店留200个房间，我手头有个大团，你能给我预留房间吗?

　　能!

　　你嘴上虽然答应了客户的预订，心中却充满了各种各样的猜测，是不是?

　　你在想，这是个小会务公司，从来没有给过我大生意，这次要这么多房间?这个公司能否在7天内付出30%的定金?他们要这么多房间，多久时间和我结账?

　　他们肯定会砍我的价格，砍多少?你又在想，30日是周末，如果我保留这么多房间但客户最后取消的话，自己一定会被酒店骂死。

　　其实，你根本没和客户沟通过。总之，你干嘛不想这次200个房间和以前通常预订的20个房间背后的原因其实不一样呢?因为情况肯定有所不同。为了这笔单子，更为将来考虑，你应该去揭开真相。

　　那么，你该怎么办呢?

　　清空大脑，提出问题。

　　200个房间，刘总，这可是个大生意，你们从哪里弄来的大生意啊?

　　然后静听答案。

　　你又问：对方(终端客户)为什么订两个时间呢，一个周末一个非周末?

　　答案又被套出。

　　再问：那客户最终确定档期的依据是什么?

　　你仔细问，认真听。

　　最后，你可能挖出些有用的情报，对方也有可能守口如瓶并如数奉上3万元定金。不管怎样，你都严格控制住了自己的渴求，你不怕对方告诉你令人惊讶的信息，并善用“套”到的信息。这是聪明的谈判策略。相比之下，马上高兴的跳起来大叫：是!就差得远了，只算业余水平。

　　这就是心态，你在谈判的各个阶段都需要保持白板心态。永远保持白板心态，它不会害你。它会保护着你一直往前走。习惯于这种心态后，你会全神贯注于当下，几乎感觉自己走出躯体，达到房间的某个角落，静静的观察自己的谈判。这是一种极为难得的感觉。

　　2、别高兴的太早。

　　另外，别高兴的太早!在谈判中，有多少次你从对方口中听到：

　　*这真是太棒了!现在没有问题了。

　　*这绝对是当地最好的酒店。我们见面的时候就把这件事情定下来吧。

　　*老金，你可是我们一直在等的人哪!你真给我们解决了大问题了。

　　对方说出这种话----虽然它们的形式还可以千变万化----究竟是何用意呢?他们是在给你制造错觉，让你乐观的认为快成交了。如果你信以为真，就铁定上钩了。

　　真是太棒了，金总!听到这句话，你会想：他们接受了，我又逮到了一个客户!若真是这样，那无异于自找麻烦。你变得兴奋，渴求，你已不由自主的陷入了臆断，你放松了警惕并开始计算能拿多少提成，甚至开始安排这笔提成的最终用法。

　　但请等等，不要着急，因为接下来还有其他事情。买主接下来会说：但480元的房价太高了，不能超过380元每天。看，来了吧!你的心情一下子从波峰跌到谷底。为了抓住这个订单，你忍痛降价。妥协退让的游戏就此上演。

　　让对方高兴的太早，是企业界常用的伎俩，尤其争取“最低价格”时。

　　我在自己开外贸公司时，常常采用此策略设法去获得一个订单的最低价格，并且屡屡成功。我会给三个通常在合作的工厂打电话，分别告诉他们的销售代表大单来了，现在我想要一次性采购2个集装箱的灯具，并且这次我不想再分散开来操作，因为这次我想拿到最低价。对方的销售代表往往无法擦干净心灵而保持白板心态。

　　他们会飞快的计算：2个集装箱的台灯，那是8000个，我每个拿2元钱的提成，那就是16000元。即使最后成交的价格打了折扣，也会有大把的银子到手啊，能拿下就是成功!嘻嘻，这正是我想在对方心中种下的“种子”。

　　对方的销售员往往马上给出最低价格，并要求立即签订采购合同。可我不急，因为我还要在其他两个工厂玩同样的把戏，这几乎每次都管用。

　　最后，一圈下来我会向那些销售代表宣布，因为他们一家工厂无法提供我所需要的全部品种，所以我还是不得不决定向几家采购!

　　我最终只在每个工厂购买2000件，可还是要那个他们已经报给我的最低价格!同时我会附以情感攻势：如果你做不到，我会非常失望。我不愿意听到“不”字。

　　现在如果你就是那个工厂推销员，你该怎么办?你心理滋味如何?

　　高兴太早让你收获了什么?

　　许多精明的买家都喜欢玩一个经典的游戏：报出天大的数字，激得你全身充满渴求。然后话峰一转，加上“如果”、“可是”、“并且”、“但是”等等限定条件。当买家是大公司，卖家是小公司时，这一招非常管用。如果对手是块老姜，而你是个酒店销售新手或你是个不听、不看、不学的酒店销售老乌龟，这一招也非常管用。

　　3、但悲观也是一剂毒药。

　　但同时，悲观也是剂毒药!对方要么刺激你让你喜出望外，要么刺激你让你妄自菲薄，然后才真正开始展开来谈。比如买家上来就告诉你底价，要以这个价格买少量的货。现在，你高兴不起来了，而是黯然伤神：要么不成交，要么不赚钱卖给他们。真的只有这条路了吗?

　　杭州的会务公司带了阿里巴巴公司人员和我谈一场培训会议。客户上来就表明：上午我们谈了杭州海华大酒店，那个酒店很好，就在杭州，离公司近，价格也非常优惠，房间报价只有280元，我们只能接受这个价格。

　　要么不成交，要么不赚钱卖给他们?

　　别那么沮丧!请相信我，他们只是那么说说罢了，不要太当真。如果海华酒店能满足他们的全部要求，对方老大远再跑到你这里来做啥?难道只是为了见见你这个酒店销售员!答案当然不是。

　　所以一定要坚持你的底线，不要因为买家要求就随口降价。

　　你只需要说：噢，对不起，酒店的政策无法给这么低的房价，你必须给我一更好的价格。然后沉默。

　　沉默结束之后，如果对方让步，那当然好。如果对方的让步还是不能够满足你的要求，你完全可以告诉他们：我很想和你们做生意，可没有办法，酒店成本控制部那帮人不会同意，所以你找找本地四星级的湘江大酒店，你或许可以在他们那里拿到你说的这个价位。

　　说完这句话，你就看着客户，然后又是沉默，什么也不要再说。

　　他们可能会去找，但大部分不会，因本来客户就是冲着你五星酒店来的。无论如何，你不能马上降价，你保持白板心态，用委婉的话语安抚对方，现在就静等客户答复吧。

　　在销售谈判中，过于乐观和关于悲观这二者都要不得，清楚杂念并专注于谈判，就是一切。

　　4、其实你不知道。

　　多数销售老手都会认为自己很善于“识人”，能看透别人的内心的想法，这是专业人员的常见病。我常常问学员如何准备谈判。他们说：我想知道对方在想什么。

　　我想钻进他们的大脑里。我想了解他们，因为这样我就知道他们下一步想做什么。

　　很不错，每一个人心中都一块白板。

　　但别高兴的太早，听听销售员接下来会怎么说：如果我开出这个条件，我知道他们会有何反应。如果我不大幅度降低价格，他们不会签约的。他们不会那么做，我知道的。我了解他们，我们出这个价格，他们一定会甩手不干的。

　　你“自认为”知道，由此生出各种臆断。

　　是的，你在谈判中做了尝试，成功了，便认为自己知道为何成功。下次谈判，你就带着预先的想法，不去挖掘问题，引导思路，而是因循守旧，照搬上次那一套。毕竟，你成功过，而且原来的办法也管用。

　　于是，你越成功，就越容易认定自己无所不知。臆断牵出更多的臆断，陷入恶性循环。许多人其实是侥jiǎo幸成功。比如，如果以业绩目标来判断成功，那签下一些单就可以了。但我要指出的是，你，如想成为最棒最顶尖的销售谈判高手，就不要被一些业绩上的小成功麻痹，由此养成臆断的习惯。

　　甚至，在现实的销售生涯中，你还有更知道的事情。比如，你自己认为不可能和某个潜在客户成交，所以不愿意给对方打推销电话，但结果却证明能够成交或他和别人成交了，这样的事情，在现实生活是不是一再发生。

　　年终到了，酒店按照惯例会给当地的大客户送礼。龙盛集团是当地赫赫有名的上市企业，于是我让手下的销售员带上我一起去。我们拎着年货，在上市公司的大楼里窜上蹿下，挨个敲门进去。

　　最后带来的年货都送完了，我突然发现有个小问题，我就问带我去的销售员：采购部的陈部长，为何没有给他准备一份礼物?哦，陈部长啊，他不会来我们酒店的。销售员回答我说。

　　回到酒店的第二天，我按照工作惯例查看当晚的包厢预订表，赫然发现：207包厢，龙盛，陈部长。当然，人家没有通过销售部预订包厢。

　　你需要务必认识清楚：潜伏的臆断无处不在，很隐蔽，也很危险。

　　我早年做汽车4S店推销员的时候，一个女客户决定在我手里买一辆车，但再三强调必须安装导航仪，因为女客户说她很难认得路，双方一致认同导航仪的价格是3000元。

　　最后交车时我们两个却发生很大的争执：她认为我答应她的是加装原厂导航仪，我认为既然客户同意加3000元装一个导航仪，那必然是品牌导航仪。

　　在一笔20万的交易中客户和推销员各想各的，但居然都认为对方完全理解了自己的真实想法，所以完全没有必要再彼此多问问题，弄清真相。两个笨蛋!

　　好在事情总有两面性，臆断也有好的一面，那就是你可以给别人“种”臆断，如果对方允许，何乐而不为呢?

　　我的邻居老张就是个高手，当然，是以非强迫的方式让别人做出糟糕的决定而他自己捡便宜。他几天前去一家五金店，想为自己的工厂食堂增设一台开水机，好几个月前他就和我说看中了其中一台。

　　他走进去，店员迎上前来：你需要什么?我看中了这台防干烧开水机。老张回答。哦，你很有眼光，它的确是卖的最好的，绝对是!现在，那个店员是不是充满了乐观的预期呢?肯定是。但千万别高兴得太早，老张正准备收网呢。他两眼直直地盯着店员：为什么这么贵?你不会杀猪吧，为什么这么贵?

　　请等一下，我替你想想办法，问一下老板。5分钟后，老张得到了七折优惠。店员认为老张就是想便宜一点才肯买，如果不给打折他就不买。可事实上，他不知道那个混蛋老张已经垂涎那台开水器好几个月了。

　　再有：酒店的政策是如果你预定农历春节正月初一到初三的房间，必须提前支付全部房款，如果你不支付全部房款，我们就无法给你做预定。

　　糊弄人的地方在哪里?

　　酒店接线员诱导你做出主观“臆断”的地方在哪里?

　　如果你没有发现，请再读一遍。这个词便是“政策”。

　　人人都有政策。有些政策是强制性的，有些不是。上面文字里说的政策，它就不是，但酒店预订部希望顾客的第一反应把它理解成强制性的。

　　5、要知道真相，唯一的办法就是：关注那个活人!

　　《孙子兵法•用间篇第十三》云：故明君良将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也。先知不可取于鬼神，不可象于事，不可验于度，必取于人，知敌之情者也。

　　孙子说：开明的国君，贤良的将领，之所以能做到动辄战胜敌人，成功超出众人者，就在于事先了解情况。而要事先了解情况，不可以用占卜鬼神那一套，不可以用相似的事情做机械的类比推测那一套，不可以用夜观星辰那一套。一定要从知道敌人情况的活人口里去获得。

　　当然，在乌龟壳上钻个洞，然后把乌龟壳放到火上烤，根据龟裂的纹路走向预判吉凶，这一套如今的销售人员已经不会;仰望夜空，夜观星象这也是诸葛亮才会的法术，我们也不懂。我们最有可能犯的错误就是：象于事。以主观地判断、推测做出决定。那么瞎猫碰死老鼠的成功了几次，就认为自己已经是个经验老手，以为自己已经掌握了销售术中放之四海而皆准的绝对真理。

　　若如此，那就只说明一件事情：你是一个脚踩西瓜皮滑到哪里是哪里的懒人!

　　【精彩重现】

　　1、在“无所不知”和“一无所知”中选择，我劝你最好选择后者。

　　2、你的对手要么会让你：喜者，宣散而无要也。让你高兴地得意忘形不知所言;要么会让你：病者，感衰气而不神也。让你自感无力控制场面而悲观，如病人般气力不足，神气衰弱。我要说的是：这都只是销售谈判中的惯用伎俩。

　　3、你自己认为不可能和某个潜在客户成交，但结果却发现他和别人成交了，这样的事情，在现实生活是不是一再发生?

　　4、清空大脑，提出问题，然后静听答案;清空大脑，提出问题，然后静听答案。明君良将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也。