单平:通过酒店服务向世界传递中国优雅

　　中国酒店的40年发展历程，为中国经济作出了巨大的贡献。经济全球化、互联网+时代的瞬息万变，使得中国酒店走向一条创新变革之路。随着资本兼并、众筹热等一系列现象的产生，中国酒店在资本的道路上越走越远，中国酒店也将进入到了版本2.0时代。

　　奋斗在酒店行业一线的中国酒店人，驱动着中国酒店走向更远的未来。他们极具情怀和梦想，乐于为这个行业做出更多的奉献，更愿以开放和包容的态度，从传统的桎梏中走出来，用自己的专业知识和职业理性，去创造出更多的适用于互联网环境的思想和改革。

　　行业变革促进了这样一批酒店人的觉醒，我们期望他们用中国酒店人自己的声音，讲述中国酒店人最本真的生活，讲述中国酒店的故事，为中国酒店发声。

　　单平 (皇金管家创始人)

　　资深酒店服务与管理专家、入选建国60年中国旅游饭店贡献人物巻。

　　从一线到一线

　　接待过国家领导，做过最底线的员工，单平老师的酒店人生同样是从酒店一线开始。

　　（上图为单平老师年轻时候接待国家领导的照片，因为隐私规则限制，将领导模糊，敬请谅解）

　　“我是70年代进入饭店业的，至今40多年了，最早是师父带着刷马桶，清理客房，干过国企、央企、外企、民企的饭店，从清扫员、传菜员、厨杂、接待员、班长、科员到后来的主管、经理、总经理，我想为与我一样在这个行业坚守，从底层到高层，专业执著的人发声，这些人有，这些人在，这个行业就有希望，这也算是弘扬了工匠精神吧！我至今应该有许多谋其他职业的机会，因为不舍这份职业，都放弃了。”

　　最简单还是情怀

　　当被问及基于何种机缘，走向创业的道路？单平老师的回答很简单，但字里行间透露出对这个行业的热爱和思考。

　　简约而不简单，时间证明了所有的判断和执着

　　“随着饭店业的发展，这个行业更加缺少从业执著的人了，我深知酒店专业人员的短缺。2006年，经过一年多的思考、准备，决定组织一个专业的培训机构，并打造一个中国酒店自己的服务品牌【皇金管家】。”

　　一个人的培训

　　皇金管家最困难的时候，并没有想到要放弃，单平是一个人撑起了一家足以影响中国酒店行业的教育机构。“那一期课程，报名的只有一个人，但最后还是决定坚持上课。现在，他也是中国酒店的一名总经理，我很欣慰......”

　　让情怀落地，义无反顾的坚持，其实我希望中国的饭店是百花齐放，不太喜欢现在无差异的竞争，我更在意我们能不能在用心服务。

　　故事里都是对行业的喜爱

　　2007年我去苏州探望原来金陵饭店的第一任总经理周鸿猷老先生，把要在中国推皇金管家的情况跟他汇报以后，他很高兴。当时像金陵、白天鹅、锦江等，硬件设施已经达到国际水准，而我们自己物质文明发展非常快，但精神文明还是要靠我们酒店服务人员带头。中国人的服务应该说是最好的。我们的文化，包括我们的文学以及我们的美学都是外国人喜欢的。把我们的服务人员优雅的行为、标准化的服务规范，包括我们的艺术、美食等产品，完整的展现给来酒店的每一位客人，中国饭店将在世界上是最有竞争力的。

　　我们从近两年看到的中国饭店服务，中国酒店人的这种美不但让人感动，也让人对我们中华文明和中华文化更加喜爱和尊重。周鸿猷老先生创建的金陵饭店，到今天都应该称作是行业里面的第一（服务）。我希望自己能够健康的再多几年（在酒店里面），能为更多的年轻一代，讲述过去这一代酒店人的情怀和他们的执着。

　　皇金管家到今天已经培养了六千多人，前三代的管家们很多人已经走上了总经理的位置，这让我们倍感欣慰。我非常相信，在他们这些人的不断努力下，中华文化包括我们中国人的一种最优雅的一面，通过自己的在酒店里边的践行，能够让更多的人去喜欢！我希望他们能够兢兢业业的执着的从事这个专业。当然，我认为不管从事什么，只要能坚持、认真的学，不管哪一个领域、哪一个专业，你都有成就。

　　中国管家 VS 外国管家

　　外国管家受到标准规范的模式影响很深，他们服务的对象很局限，例如贵族、宫廷等文化，西方人基本的文明习惯都相差无异。中国管家服务彰显的是个性化。我们的历史悠久、民族众多，民俗特色非常明显，这造成中国的消费行为参差不齐，所以更需要每个管家，除了了解和掌握自己的地域特色等，还要能够运用自己酒店的特色，设计自己的服务产品，编辑自己的服务流程，跟踪每一项服务，才能让每一个客人留下美好的记忆和回忆。当然服务是需要成本投入的，有成本就要有收益，我们在酒店里的皇金管家服务，其根本一条就是用自己最真诚的一面，赢得最有价值的回报，这一点即利己也利他。

　　初衷与中国服务·不一样的皇金管家

　　单平老师把皇金管家的所有精华总结在以下内容当中，简练而贴切的文字，凝聚着所有皇金管家的心血和热情：2007创始宗旨：创中国饭店服务民族品牌，2007年11月27日已在澳门威尼斯人酒店创始大会得行业领导及业内专家学者和国内395间酒店投资人或总经理见证！以儒家待客之道，创文明生活方式，以施仁施爱风范，展现中国服务之美，以优雅服务技能，侍客人舒适体验，以中国服务形象，塑中国服务品质。

　　品牌理念：创造舒适，御侍服务；文化理念：用心为人，和谐致亲；

　　服务理念：精细、周到、圆满、美好、优雅；

　　经营理念：您居停下榻的家外之舘；

　　管理理念：小事做透，大事做䊘，日常事做细。

　　【皇金管家】

　　信仰追求：仁，义，礼，智，信；

　　技能专业：精细，周到，圆满，美好，优雅；

　　体验感悟：视、聪、嗅、味、触的美学应用。

　　经过十年的推广，结止今年三月，培训了6700多酒店人，共92期培训班，注册皇金管家5967人，服务于国内3722间酒店，海外有113名皇金管家在国资的酒店中。

　　服务贵在真情

　　【互联网+酒店带来哪些变化？】

　　“从农业革命到工业革命，今天的世界已进入人类的信息革命，酒店业面临着重大的变革，首先是消费与体验的变化，文化、主题、特色的酒店将成为主流，酒店将引导人们的生活方式，智能化及现代技术应用除能降低酒店经营成本外，提高了产品生产和服务的效率。”

　　爱好是第一位的，执着是基础，学习是办法。

　　【关于未来酒店的看法】

　　“未来的酒店应该是：消费者有丰富的选择，专业的营销网络和方式发达，顾客的体验简便而舒适，过去人们选择酒店要的可能是虚荣和自尊，而今天人们要的是心悦。但无论饭店怎样变，从业人的心在，微笑在，真情在，这是本！”