当我们谈论酒店服务时 我们在谈什么？

　　当今的服务行业，创新决定了一切。现在，越来越多的酒店通过独一无二的店内体验和社交生活方式来赢得客户，而在接下来的10年里服务供应商仍将继续着重于最新产品创新和线下实体体验。但是我相信，最终一切都会回归到消费者身上。

　　回归到消费者身上，我们发现现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。

　　然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。譬如酒店前厅经理最多只能给你延迟退房和安排免费送机，表示对服务不足的弥补。而一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。

　　不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。

　　以酒店为例，首先要有和售价均衡的性价比，以及与品牌标准相当的硬件及服务。这两者是社会大众口碑评价的直接衡量因素，也是消费者心理期待值所固有的评价标准。譬如，在我看来，一个五星级酒店如果在房间内所有的开关上，没有贴明开关所指向的目的照明是何物时，我就会因为不知道哪个开关可以打开房间大灯而懊恼。当然，心胸宽阔的消费者，对于这类酒店的常用招数就是，打开所有的开关，随之而来的一定是运营背后的高能耗数字。

　　你一定经常也会有这样的经历，就是入住到一家一切看起来都不错的酒店。但是当你走进淋浴房，需要等待热水的来临超过了三分钟，而且中途水温不稳定。好不容易结束了不那么畅快的淋浴体验，准备入睡时，发现床边没有电源总开关，需要起身再去到房间的各个角落把点灯开关一个个的关掉……所以，这里想说的就是，因为前期工程设计问题而造成的酒店硬伤，诸如这类的硬伤所带给客人的坏体验几乎无法改变，除非再花经费做工程改善。

　　因为硬件上所给客人带来的坏体验和后期运营成本的增加，的确令人诟病。所以现在越来越多的业主方在筹建酒店时期，也意识到需要有专业的酒店管理公司介入到设计阶段。设计师负责漂亮，而酒店管理方负责专业。可以说硬件所带来的宾客体验不足，未来会改善的越来越好。但，服务呢？全球著名的人力资源咨询公司怡安翰威特公布了2016年中国人力资本调研结果：酒店行业的员工离职率为全行业最高，达到43.3%，而平均薪酬增长却只有4.5%。在行业高离职率和低薪酬增长背景下，人才不断流失和员工的不稳定行，该如何保持服务的稳定和激发酒店的服务者为宾客更好的服务，以达到我们经常所说的宾客美好体验呢？

　　当我们高高在上去看服务时，服务是抽象玄妙的，这时的服务仅是一个概念；当我们俯下身去看服务时，服务是细碎且细节的，这时的服务需要填充真实的内容。那不如就从细节说起，探究一下服务的真实面目，看看宾客到底喜欢什么样的服务，什么样的服务才是好服务。

　　前不久，一年一度的西方情人节，也是酒店花尽心思设计和推出各种营销套餐的好时节，随之而来的，便是作为核心产品的客房该如何让情侣们更欢心。我在朋友圈看到了某酒店客房部经理的分享：

　　看到这个朋友圈的我当下有点被刺激到，或许这位酒店朋友觉得自己和同事如此用心，应该会让很多人喜欢，但情况真的如此吗？ 就如我，如果在这个特定日期带着朋友去开房，进门后看到这样的床我肯定要疯。试想两个进了门就干柴烈火准备行一场夜月花朝的情侣，却为了收拾这满床的装饰而扫了性质时，这样的感觉真是难以言喻。我心疼酒店方的好心，却也痛恨你们满足自我创作欲望的自私。节日布置和欢迎布置，主场一定要设置在床上吗？另外，发了朋友圈后，有很多好友表示真的对这样的布置无爱：

　　“讲真，我真的不是很喜欢毛巾天鹅”

　　“哈哈，那个电子蜡烛是什么鬼”

　　“我最受不了的就是气球，有一次蜜月，对方酒店好心给我们布置，半夜爆了几个气球，吓得我和老公都不敢干嘛……”

　　“以多制胜，想打简单，审美堪忧”

　　“那个小鸡是干嘛的，六一儿童节吗？”

　　……

　　有位资深酒店从业者在我朋友圈也说道：“的确，很多时候我们创造出的体验是自己的想当然，没有真正体验客人的体验”。

　　嗯，上图布置如果是客人要求酒店如此布置，上面的所有一切吐槽完全可以收回，我们尊重所有客人提出的合理付费需求。但，如果这是给客人节日额外的惊喜和附加时，我真心建议酒店不要如此繁琐。有朋友问我“SuperL，如果是你，售卖情人节的主题房，当然客人没有提出布置需求，但是酒店方又想给客人创造氛围，你会怎么做？”

　　我想不到上图需要如此花费人工的布置，我个人觉得既然是额外附加值，只需要按正常夜床布置走，另外在茶几附赠具有节日元素的鲜花、巧克力以及红酒就行，如果有心，可以在擦手巾等处摆上几个花瓣，浴缸边放一碗花瓣让客人自己选择，如此足够。

　　关于欢迎布置也是，我看到很多酒店用毛线或者花瓣，拼成客人名字或者生日快乐也好，我都觉得有点过了，舟车劳顿之后，我是该认真清扫收集床上的花瓣呢？还是不顾一切，嫌弃床单，让这些装饰物洒落房间满地？好好的一杯欢迎茶、一个欢迎果盘和点心、一盆亮丽心情的鲜花，以及一封情真意浓极具个性化的欢迎信，这样难道不更好吗？关于欢迎信如何写，我在之前分享过《一封让国人尴尬的酒店欢迎信》，从细节处也希望更多的酒店能将用同样的时间，创造出更让宾客感同身受的情感连接体验。

　　当然，关于房间布置或者节日布置的问题，我赞成海外很多度假酒店的做法。就是生日或者蜜月布置，酒店方有自己的几套布置标准，客人付费选择即可，而酒店方一般则赠送一瓶香槟表示祝福。当下人工红利已无，别老是不把客房阿姨的额外工作量不当回事。用合理方式创收，酒店提供的是场所和服务，而非强压给宾客的艺术创作。

　　如图，深圳福田香格里拉大酒店，创意有心的欢迎甜品及娟秀好看的手写欢迎信，如此这般的礼遇，便让贵宾们分外暖心。

　　既然说到欢迎布置，我们再延展一下这个话题。很多朋友经常吐槽说，SuperL你的那些美丽的果盘都不是普通消费者可以有的。是的，欢迎卡和欢迎礼品，大家都觉得神奇和喜欢，但是大多数酒店这些礼品停留在给少数VIP客户。但是，我也作为普通客人在很多酒店收到过有意思的夜床礼物，比如象山某酒店的贝壳钥匙链，安吉某酒店的竹制书签，既有当地特色，也精致小巧不失档次。同时这些夜床小礼物的采购价格并不贵，大多在2-5元。的确，如果能找些价格合理，又有本地风格，纪念意义的小礼品或夜床礼品也是非常值得推广。

　　比如希尔顿逸林的欢迎曲奇，为逸林酒店在中国达到了很好的推广作用。每位到店客人都得到一块温热的曲奇，前台备用曲奇一到两个保温箱，每块曲奇饼的成本大约5.5元，但却创造更多的口碑价值。

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　　*关于服务，没有最好，只有更好，这是我们永远在不断探讨的问题。服务提升是服务行业需要长期做、不断做的一项工作，宾客体验的是否好坏，很多时候最捷径的提升手段便是从软性的服务入手。当今中国的酒店业在发展期，也在变动期，我们的确看到越来越多好的服务的出现，但也发现有很多服务过度的情况。什么是好服务？该如何服务？服务的界值在哪里？或者作为入住酒店的你，期待什么样的服务？酒店该怎么样才能提升我们住客的体验呢？