美联航暴力事件启示：切勿频繁使用超订操作

　　4月9日预计从芝加哥欧海尔国际机场飞往路易斯威尔的美联航，由于航空公司overbooked预售机票，导致4名机组人员无法登机。因无乘客放弃座位，机组人员随机用电脑挑选4名乘客要求让位。这一事件引起朋友圈轩然大波，更因为暴力事件，使大众对航空公司好感度急速下降。不仅航空公司存在超订现象，酒店也一般会采用满房超订。

　　迈点网特别邀请了专栏作家、天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理谷安迪先生，他给予了自己的看法。

　　1、对于酒店，怎么看待满房超订现象呢?

　　美联航粗暴驱客事件一出，不得不说让我们大跌眼镜。想必是美国的客人太好欺负了，才造就这么敢想敢干的航空公司，这事换在我国，不把航空公司掀翻了才怪。后来经过些深入调查才知道，美联航还是“有前科”的，一首著名的“United Breaks Guitar”早已火遍网络，只不过上次是粗暴扔行李，这次改扔人了。

　　作为酒店业的讨论，暂且放下美联航事情的是非不说，不如谈一谈满房超定现象之本身。

　　其实，无论是满房超订还是满座超订，都是为了最大化的实现收益，从而弥补“体验过程式服务产品”的“不可贮藏性”。不然，在需求高涨时，因预定取消而带来的机会成本流失，切真的就是经营者在单位时间内的收入损失。

　　然而，超订是个技术活，而且要采取审慎的态度来做。赌性太强的人千万不要委任他们做超订的操盘手，不然必然会出乱子。赌性之下，往往很多人会为了超订而超订，却不是为了达到收益100%而做超订的操控。

　　还有的时候，有的酒店会跑偏，看准了客人由于意外事件不能到店所带来的100%以上的超订收入。这其实是种意外之财，如果将其作为收益目标就难免会变“正念”为“邪念”，邪念一起，像美联航这种事情就极易发生了。

　　不要忘了，超订带来的收益最大化是一时的，而酒店的声誉和客人美誉度却是持续收益的真正源泉。如果你想小了，很容易就本末倒置了。

　　2、当你所在的酒店遇到满房超订的情况有什么具体措施呢?

　　当酒店满房超订时，管理层首先应该把握的就是稳定性。

　　应该不断确认已有预订从而去除超订中的虚量，然后严格控制超订的数量，尽可能在满房同时降低客人到店无房的几率。要明确，未达满房是不完美的，客人到店无房也是不完美的。

　　另外，要做好客人到店无房的处置准备，无论是为客人安排别的酒店，还是另有补救措施，选择一定要多，要尽最大努力保护客人对酒店的美誉度。还是那句话，美誉度比几间房的收益昂贵的多。

　　实际上，在我个人的管理经验中，卖到99%就可以了，应该留有一两间房间作为周转，以备突发情况的处理。

　　3、如何权衡满房超订和顾客满意度这一点呢?

　　实际上，在客人议价能力和舆评传播效率日益高涨的今天，我个人不赞成频繁使用超订操作。在以客人为中心的产品导向中，我们应该为客人的满意度而甘愿舍去一两分收益的机会，而没有必要疯狂追求收益的极点，因为古来有训，物极必反。

　　况且，超订针对的不过是单日的收益最大化，为了单日的收益最大化去承受损害客人长期美誉的风险，这明显是一本得不偿失的帐。

　　正如美联航的此次超订，就如一个馒头所引发的血案，不知到要闹多大，要持续多久，更不知道何时才能把“丢掉的脸”都拾回来。仔细想想，为了一两个座位的收益，又何必呢?

　　杯满则溢，溢则烫手。物极必反，反则生辱。万事留有余地，是最恰当的好自为之。