魏小安：小费不小 无解需解

　　这次旅游协会专门开辟了这么一个单元来讨论这个问题，我非常赞成，我觉得现在实在是条件成熟了。所以我今天讲的题目叫做“小费不小，无解需解”。多年以来，大家总感觉小费这个问题很难，我也不知道难在哪儿。反正我记得好多年以前我就写过文章，想到《中国旅游报》上去发表，后来说不行，这个问题太敏感了，我也不知道这个问题敏感在哪儿。后来我又试图在几个其他的媒体发表一下，都是这句话，这个问题太敏感了，我想是我们在观念里自己把自己束缚住了呢?还是确有领导在说什么话?反正我查了半天，没有看到领导有什么明确的话，那可能多数还是我们自己把自己束缚住了，但是为什么我们会自己束缚自己呢?

　　一、服务业的提升

　　1、现状

　　2016年全国74.4万亿GDP，产业结构一产8.4%，二产40.0%，三产51.6%，这是一个转折性的标志，就意味着我们现在三、二、一的结构开始形成，服务业的比重继续上升。我们现在51.6%，和发达国家的产业结构相比，大概差20个百分点，如果我们这20个百分点补足是多少钱呢?是15万亿。这就是说即使在结构调整的空间内，中国服务业的增长还有15万亿的空间。如果再加上我们经济增长的这种比率，服务业的增长在未来恐怕得有20万亿到25万亿的这样一个发展空间。这个空间不得了。

　　就现在来看，我们一说经济增长三驾马车，第一驾马车进出口，这驾马车现在叫瘸了，这匹马瘸了，因为现在进出口对国民经济增长的拉动基本上是负的，没有正面的。第二，投资，投资现在在逐步减慢，实际上就总体而言，现在真正增长还是靠投资，这是没有办法的事。最近三个部委在忽悠1000个特色小镇，实际上就是想开拓一个新的投资领域。但是有一驾马车现在在升，就是消费。多年来我们提用消费拉动经济，现在来看，消费已经成为主体，消费对经济的拉动达到了64%。第二个现象，在消费拉动里，服务消费变成主体，成为推动，达到了半壁江山。第三，就是对品质的要求越来越高，多年以来，我们的消费都是价格导向，什么东西便宜我们就用什么，我们就买什么，什么东西不需要花钱我们就趋之若鹜。现在不同了，现在价格导向转向品质导向，这种品质导向实际上大家追求的更多的是性价比，多花点钱没有关系，但是性能要好，性价比要高。这是一个大的变化，这个变化也可以说是根本性的变化，不可逆的变化。

　　由此就涉及到我们在服务业方面的发展问题，中国服务在现实中始终有个问题，我们原来工业领域讲先生产后生活，农业领域就是先治坡后治窝，好不容易要推动第三产业的发展，首先要区分生产性服务业和生活性服务业。我有一次和一位专家辩论，他说我是国务院文件的起草者之一，我说国务院文件起草者，别拿这个唬人，我不同意的就是那个生产性和生活性这个概念。因为这个概念又造成一个先发展生产性服务业，再发展生活性服务业。我就问了，这一辆车拉着钢材，这个钢材盖房子就算生活性的，盖厂房就算生产性的，在现实中如何区分?比如说我这个方便面提供给工人吃就叫生产性的，提供给老太太吃就叫生活性的?有这个道理吗?但是我说的是我们从上到下，从理论到实际都糊涂，我说的是这个意思。所以现在形成一个状况，比起制造业，中国服务更加落后，我们现在中国制造的口号已经喊的很响了，但是中国服务的口号应该说虽然倡导了几年，还没有被普遍接受。可是现在规模很大，体系形成，但是水平不高，效益低下。原因何在?第一是观念，第二是传统，第三是规范，第四是环境，第五是品牌，第六是基础。这六个原因导致我们中国服务业的落后，这是现状。

　　2、未来

　　我们可以看到，经济、技术、社会加速度发展，这种发展速度远远超过我们的想象。20年以前我们能想到今天吗?反正我想不到，就更不用说30年、40年以前了。很简单，我们那时候眼界有限，知识有限，想象力更有限。可是我们今天在想未来，可以想的很充分，这就涉及到一个加速度发展，就是在技术突破、技术加速的基础上，经济也可以加速度，最根本的是社会生活的加速度变化。从历史上看，机械化解决了人类的重体力劳动，我们年轻的时候都经历过重体力劳动，现在已经没有了，到乡村都看不见了。现在叫智能化，智能化解决人类的重复性劳动，凡是可以重复的劳动，人工智能都可以解决，一直包括记者的劳动，机器人照样可以写出来。尤其比如说金融分析、体育比赛分析，需要大数据的，比赛结束，文章出来了，记者干什么?做一点修饰，增加一点点人的影响，这是记者干的事。

　　我们将来能干什么?可以看到的未来，第一件事，大量的劳动力释放，释放完了怎么办?如果社会上都是无所事事的游民，这个社会就完蛋了。所以很自然，那就会转化，闲暇时间增加，一个人干的活三个人干，但是不能同时三个人在岗上，所以带薪休假全面落实，这是指日可待的事。现在我们觉得带薪休假还是大家争取的一个事，到下一步就会强迫所有的企事业单位带薪休假。很简单，如果不搞带薪休假，就违背了社会发展的根本。第二，四日工作制或者四小时工作制都会成为可能，20年以前，黄巧灵写过一本书，就叫《四日工作制》，大家都笑他，我说这是有可能的，我赞成。现在来看，我估计五年之内带薪休假全面落实，10年之内四天工作制落实，20年之内四天工作四小时工作落实。那就意味着我们一个礼拜只需要工作16个小时就行了，主要是四类工作：第一类，创造性劳动，至少这个人工智能短期之内还不能替代。第二，情感性劳动，我估计情感性劳动在一个阶段还不能替代，长时期真是说不好，因为机器人太可爱了，和机器人玩一会就会跟他有情感。第三，休闲性劳动，休闲性劳动是个什么概念?就是现在讲的生产消费人的概念，就是说你一边干活一边休闲，一边休闲一边干活，干休闲的活是一种劳动，同时也是一种休闲，这叫休闲性劳动。第四类叫服务性劳动，因为人和人的这种服务，机器永远不可能替代。所以很自然，下一步的就业岗位就是这么四类。此外，这么大把的时间去干什么?休闲。从旅游、休闲、度假这些领域来说，无论是需求还是供给，基本上都涉及了。所以毫无疑问，将来我们的服务业对国民经济最大的贡献不是GDP占多少，而是能够满足多少人就业，而且是满足多少人的新型就业，这对我们下一步提出了挑战。

　　未来的发展，大数据、大智慧、大教育、大健康、大休闲、大服务，这“六个大”是未来最主要的领域，因为其他的领域基本上被机械化和人工智能都可以替代。我们人干什么?第一，胡思乱想;第二，胡吃海塞;第三，好玩玩好;这就是我们人干的事。但是干这些事总得有点成就感，有点对社会的价值感，就通过四个方面的劳动在这六个领域充分体现出来。

　　二、小费不小

　　1、困难

　　从现实出发，从问题出发。小费是世界服务业通行的规则，任何规则后面都有规律，所谓科学发展就是认识规律、把握规律、符合规律。小费是一种激励方式，核心在于品质，我们服务企业中目前面临着五大困难，旅游是服务业的重头，这里面包括旅游，也包括其他服务类的企业。

　　第一，税负过重。中国本来就是世界上税负痛苦指数居于前列的国家，总体在30%左右，服务业又高出制造业3个百分点左右，而且头税轻，二税重，三费、四费无底洞。

　　第二，物料成本上升。通货膨胀如影随形，安全要求越来越高，所以我们的物料成本自然而然上涨。

　　第三，能源价格提升。而且对服务业层层加码，我们说了多年的酒店的价格和商业企业同价。第一步说的是和工商企业同价，第二步说的是跟商业企业同价。这个话说了有十几年了，反正两次国务院文件里都明确提出，到现在也没有完全落实。

　　第四，房地产成本上升。造成旅游初始投资攀升，租赁价格攀升，所以现在看有些投资项目都看不准了。比如说我最近看到一个游客中心， 4万平方米的建筑，5亿投资，这个概念是我们原来建设五星级酒店的投资概念，现在搞一个游客中心居然这样。所以我看完了以后，在现场就说这个项目不能干，如果政府有钱，吃饱了撑的，愿意胡花乱花，那我挡不住，你们要是想真正做点事，这样的项目一定得停。但是就反映了一个问题，现在投资成本上升。

　　第五，员工成本上升。近几年已经提高了50%以上，以至于有的老总说找个好服务员相当于找个儿媳妇，这些困难都是现实中发生的。

　　分析一下，税负问题是政府的政策问题，这也是发展环境问题，这个事企业没有办法，只能靠政府自己觉悟。物料成本是宏观经济问题，也是发展阶段问题，这是工业化发展的必然。能源成本是垄断问题，反正就这几家垄断经营，说多少钱就是多少钱。房地产成本上升是城市化的必然，所以这些困难都是刚性的。第一是工业化的发展思路，GDP的业绩追求;第二是政府之间的攀比;第三是好大喜功，急功近利的心态。这些就形成了服务业发展的恶劣环境，对此我们只能忍着，没有什么招数。但是人员成本虽然也有刚性的一面，可是多少有点弹性，可以做文章，所以从国际惯例参考，从实际问题出发，小费应当是一条解困之路。

　　2、怎么理解小费

　　说到底，经济发达国家已经从工业化时期转向后工业化时期，在这个时期，从服务的历史传统来说，西方就有小费的概念。中国也有小费的概念，只不过我们原来不叫小费，叫打赏，历朝历代都有打赏，只有1949年之后我们这个彻底没了。大家靠唱高调来维持生活，实际上唱高调造成的结果就是中国的服务几乎消除，中国的服务态度世界最差，这就是唱高调的结果。但是到今天，这种唱高调的观点仍然普遍存在。在这个过程中，小费应当成为服务的一个要素，所谓要素就是它是必须的，是不可或缺的。总体而言，发达国家一线服务人员的薪资结构是4：3：3，就是基本工资占40%，福利保障占30%，小费占30%。我们强调名义上的人人平等，服务基本上扫荡殆尽。现在服务有了，服务观念仍然不足，简单的说，在整个社会上客人不尊重服务。服务行业自身来说，服务员看不起服务，如果从业者看不起自己的工作，怎么能进行尽心尽力?中国服务又怎么提升?

　　1994年的时候我们就提了一个话，叫“禁止私收佣金，禁止索要小费”，以禁止的名义开口子，这大概只有中国人才有的智慧。之后，有很多记者问，行业也在问，到底什么意思?我说字面上的意思很清楚，还要问吗?不用问。那么是不是可以啊?我说禁止索要，不索要可不可以?当然可以了。但是我觉得好不容易琢磨出这个话大家不接受。客观来看，小费在中国逐步开始，首先是广东，起步还是旅游行业，目前广东酒店业的一线人员收小费已经常见，旅行社导游收小费已经普遍化。第一，哪里开放程度高哪里收小费就正常;第二，中国人出国越来越多，大体也了解国际惯例;第三，政府的有关部门不那么左了，基本采取一个默认态度。这也是我们现在一个情况。近几年来在网络上甚至产生了新的打赏现象，包括在微信上，比如说这个东西你要继续往下看，你先得打个赏才能继续往下看。这实际上说明年轻人开始接受甚至推广，对我们下一步小费的制度化、普遍化、正常化、社会化，就会形成良好的基础。

　　三、无解需解

　　实际上是不是无解呢?我觉得不是，是这个问题始终没有正式提出来，然后大家就认为无解。小费的作用：对服务的尊重，对服务工作者的提升，服务质量提高的重要措施，以人为本的全面体现，服务企业的疏困之路，广开就业门路。基本上就是这么六个作用，所以我们要给政府摆事实、讲道理，就得从实事求是出发。比如说我在美国看到的两个现象，有一次我们吃完饭，最后一拨客人，我们吃完饭付了帐就出来了，服务员追出来，你们还没有给小费，我说我们有一些零钱给你放那儿了，他说还不够，这叫不叫索要小费呢?我又回去把他需要的钱给了他，这时候我看见前台后台的人都出来了，小费聚在一起大家就开分了。第二美国有很多人有他的正经职业，比如说我白天是电脑工程师，甚至是一个小老板，晚上到酒店去服务，因为我有这个爱好。所以在美国，酒店绝不养一大帮人，有很多社会性的临时人员。明天有一个大宴会，需要100个服务员，网络一发出去，100个人来了，每个人带着服装，而且各有各的岗位。这一场宴会结束，比如说到晚上11点结束了，打赏发小费，小费都是现金。所以我就说这不仅包括第一职业，也包括第二职业，这就会增强社会的稳定，创造新的生活感受。未来的非职业化、第二职业化，甚至多职业化，必然是趋势，所以将来有一个重要的职业渠道一定是做服务。

　　我们如何解呢?我想了这么几条：

　　第一，在宏观层面上应当为小费正名，写入相关文件，甚至法规，形成政府提倡、社会鼓励的这样一个保障机制。

　　第二，涉及到社会的发动。所以今天这个会，我觉得对中国服务业的发展来说具有历史意义，将来会写入历史，因为这是第一次在这样层面上在这么大的范围内大家开始讨论这个问题。同时，也应该发动一些人大代表、政协委员形成提案，我曾经给人大代表、政协委员写过这个提案，他们看完觉得还可以，但是有一个规则，要征求30人联名才算有效提案，他们说征求不到30人，大家都在说，现在提这种事干什么?可是现在可以了，今年“两会”期间，段强作为全国人大代表已经开始谈这个事了，我觉得这个很好。

　　第三，在政策层面上，小费是不稳定收入，而且是现金收入，无法监管，应当明确免税，这是鼓励服务精神。如果非得把小费作为营业收入企业要纳税，作为个人收入要纳个人所得税，基本上可行性等于零，那还不如直接说这个事免税，鼓励服务精神。这些年酒店加收服务费，本意是小费合法化，实际上只是价格调整，没有起到应有作用。

　　第四，在社会上应该宣传、提倡、鼓励给小费，形成氛围，并以此作为提升服务品质的重要措施。我从倡导这个事以来，身体力行，比如说坐出租车要给司机一点小费，理个发给理发员一点小费。在外地，人家绝不含糊，眼睛都不眨收了，来个“谢谢”。在北京，人家得问一下“什么意思啊?”，我说小费行不行?“哦”，这个时候才反应过来，说声“谢谢”。当然我这是个别行为，但是如果能够变成社会的普遍行为就不同了。

　　第五，小费的收取在实践中自然会形成规则，形成比例，特殊情况会有特例，不必统一规定，更不必政府主导。如果在这个事上也政府主导，我看这个事还没生出来就得死掉。先发展，后规范，更何况这样的民间的行为需要这种管理吗?我觉得在这里最不需要的就是政府主导。因为任何事情都有各种各样的规则产生。比如说以前在江苏吃河豚鱼有一个规矩，每个人拍一块现大洋出来，表明我们是凑份子吃这个河豚，这样的话万一出了事谁也不担责任，最后现大洋就给厨师打赏。所以那个时候河豚宴是不得了的，最高档的，就自然而然形成这样的规则。我们为什么不相信民间的活力呢?为什么不相信民间的文化呢?

　　第六，一线服务人员和二线服务人员的小费关系如何处理，也自然会形成规则。从而达到整体服务质量的提高，也会激励大家投身一线服务，不断提高服务技能，乃至鼓励终身服务。上次开会，那个老总谈的观点，就是因为形成了小费制度，所以员工稳定了，甚至是员工不谋求升职了，因为升职变成管理者就没有小费了，然后服务品质提高了，客户关系也稳定了，而且客户资源越挖越多。一线员工的收入提高了，大家眼睛也红了，很自然就是这么一个过程，起到了正向的激励作用。我最反对的、最反感的，就是那种极左，为什么不加强对员工的思想教育?为什么不鼓励为人民服务的精神?这种高调一唱，什么事都完不成。那我们以人民的名义来问一句，为什么人民就不能有小费?

　　小费不小，是百年大计，中国人出国大把的小费已经给出去了，也培养了国人新的消费习惯，我们把这个视之为一种文明，怎么回来就不行了呢?现在大家就说我们出国都要给小费，甚至比如说最近越南一件事情，越南的边防索要小费，由于跟他抬了几句杠就打人，这个事我绝对相信是真的，因为我亲身碰到。我去年到柬埔寨、越南，到柬埔寨导游说最好给点小费，我说不给呢?不给就慢一点，护照里夹一美元给他，马上就给你办完了。但是到了越南，那个导游说必须要给小费，不给他就不给你办。所以有三个队，一个队是欧美人，刷刷就过去了，一个队是日本人，日本人慢一点，一个队就是中国人，每个人都得给小费，而且在底下拍着台子叫“小费，小费”。我马上就明白了，他们索要小费已经形成了规则，而且是从上到下。比如说这个小费可能有一半是给领导的，有一半是几个人分的，每天有多少大家有数，所以他才敢这么猖狂来做这个事。怎么我们中国人给自己人一点小费就不行呢?我就想不明白一个道理。

　　最后我们需要一种小费文化，而一个文化的形成，破坏很容易，再树立起来很难，大概得需要相应的一段时间。现在这种情况之下，尤其是年轻人新的消费习惯，培育一种小费文化，时间会比我们预想的要短的多。所以我们要从文明的角度来看待小费，构建普世文明，提升中国服务。从这个角度来看，我对小费一直大力倡导，但是这种倡导没有什么意义。所以我们就应该出口转内销，把我们历史上的传统和发达国家的这种文明结合到一起，来构建新的服务文明。这种新的服务文明里必有一个要素就是小费文化，进一步形成小费文明。

　　(本文是2017年4月11日在中国领域协会的演讲)