张伟梁：打动我们的永远是最简单、质朴的道理

　　“吾生也有涯，而知也无涯。”“读书•学习•思考”，是一个人的成长终生必修课，也是企业发展的必修课。每年4月23日，被称为世界读书日(世界图书与版权日/"世界图书日")。国际出版商协会在1995年创立这个日子的初衷，是为了推动更多的人去阅读和写作，希望所有人都能尊重和感谢为人类文明做出过巨大贡献的文学、文化、科学、思想大师们，保护知识产权。每年的这一天，世界100多个国家都会举办各种各样的庆祝和图书宣传活动 。

　　成为身体和灵魂都在路上的人，旅游圈人乐享其中。“爱上旅游•发现行业•感受美好生活”系列话题访谈，第8期迎接世界读书日。迈点网记者将和旅游圈大咖，一起聊聊，在“阅读•学习•思考”路途中发生的故事，看看他们的书单，聆听大咖的成长与感悟。

　　推荐人：

　　张伟梁 青岛万达艾美酒店总经理

　　推荐书籍：

　　《毫无保留：一句承诺成就万豪传奇》(WITHOUT RESERVATIONS)，作者：向大家推荐由小比尔·马里奥特(J.W. “Bill” Marriott, Jr.)

　　推荐理由：

　　很高兴向大家推荐这本书——《毫无保留：一句承诺成就万豪传奇》(WITHOUT RESERVATIONS)，它的作者是小比尔·马里奥特(J.W. “Bill” Marriott, Jr.)，这位执掌全球最大的酒店管理集团——万豪国际集团四十余年的酒店管理巨头在书中袒露了在酒店业的毕生所学，分享了许多从未公开的个人经历和创业故事。读来让我获益匪浅。

　　我从事酒店行业21年，曾在数家国际酒店管理集团旗下酒店工作，也因此接触到了各集团不同的企业文化。万豪国际集团收购喜达屋集团，让我有机会更全面的了解万豪文化，汲取更多优秀的管理理念。就像书中引用的Saint Augustine的一句名言——世界就好像是一本书，那些没有旅行过的人只读到其中一页。对我来说，在某种层面上讲，加入万豪国际集团像是又一场全新的旅程，它促使我拥抱改变，让我愈加丰富。而这本小马里奥特著作的《毫无保留》，让我可以站在巨人肩膀上，用另一种视角看这个世界。

　　以人为本是万豪国际集团企业文化最重要的一条。书中写到小马里奥特的父亲、他自己，包括他的孩子，有一个共同点便是巡查酒店的习惯，习惯与在实践中获得管理思路。在我从事酒店管理的生涯里，也一直坚持着这个习惯，进入到酒店基层员工的实际工作中，能更多的发现平时很少接触到的细节，例如礼宾员的仪容仪表是否符合标准，西餐厅餐档的面条配料是否齐全，客人办理入住是否顺利……我和客人交流，也同员工沟通。尤其在与员工沟通中，才能具体直接的了解员工所做所想，进而进行有效指导和解决问题。员工满意度提升，员工才会更热心服务于客人，从而得到客人满意度的提升。书中所体现的管理理念切实的，鼓励我继续将这个好习惯进行到底。

　　书中还有一句话很是触动我——闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维。正如亨利·戴维·梭罗那句名言，“讲述真理需要两个人——一人说，一人听”。小马里奥特提到，很少有人生来就善于倾听。合格的倾听者都是在人生的某个阶段学会倾听的。那一定是他们发现了“保持倾听就会获得回报”的秘密。闭上嘴巴，怀着耐心与尊重去倾听。曾做过一个管理性格的测试，测试结果我是一个“驱动型”的管理者，这让我在工作中更追求事情结果，而相对忽视了事情发展过程中可能出现的问题。读到这里让我感触颇深，让我静下心来审视自己，调整自己，多倾听，也尝试不急于在会议中太早表现出自己已有的判断，让更多人发表自己的建议，更多的参与进来，这样才算得上是真正的“头脑风暴”，也只有引导大家打开思维，才是团队协作的良好开端。

　　什么是市场经济?市场经济又称为自由市场经济或自由企业经济，是一种经济体系，在这种体系下产品和服务的生产及销售完全由自由市场的自由价格机制所引导。在市场经济里并没有一个中央协调的体制来指引其运作，但是在理论上，市场将会透过产品和服务的供给和需求产生复杂的相互作用，进而达成自我组织的效果。酒店行业在市场经济浪潮下生存发展，提高自己的硬件、软件水准无疑是唯一出路。这也是“顾客就是上帝”这句话出现的背景吧。

　　集团化管理下的酒店者有着严格的标准，而对细节的把控，渐渐成为能否在市场中取胜的关键。正如书中所写“魔鬼细节，完美是万豪对任何事情的最低预期”。第一次看到这句话，让我十分震惊，震惊于“最低标准”之高，震惊于马里奥特的独到的市场视角。书中讲小马里奥特的母亲花了一整天时间在A&W根汁汽水店调查。她发现洗啤酒杯的时候如果加点氨水会把杯子洗得更闪亮干净。她还观察了苏打制作机，她认为“碳化作用机里面的圆球，每周至少要清洗3次才能保证完全清洁。不然，整个机器都会阻塞”。为了确保丈夫明白，21岁的她甚至还画了张图来解释说明。对细节的要求即为对标准化的坚持，而坚持对管理、对产品的标准化，才是打动顾客，在市场中脱颖而出的最重要原因。

　　读这本书，就像读一部历史，也像是读一部经济管理学，更像是在同优秀的同业者交流。虽然科技一直在进步，但打动我们的永远是最简单、质朴的道理。

　　不断学习、抓住机会、敢于变革、谦卑感恩、关注细节、重视家庭、珍惜时间……在这本书中，有太多值得我学习的东西。

　　学无止境，读书，读好书。请同我一起坚持阅读。