硬件设施难落地 酒店应该如何服务好残障人士

　　近日，视障人士周女士与友人带导盲犬在海淀区三里河路某酒店参加会议时被工作人员拦截。经过约半个小时的沟通，两人才被获准带犬进入会场。周女士还表示，这已经不是她第一次遇到了，很多酒店并没有相应的方案来解决残障人士。

　　随着社会的发展，整个大环境越来越重视残障人士。据大数据表明，残障人士酒店预订市场也日益庞大，面对这个现象，酒店该如何把握呢?

　　湖北职院旅游学院院长张树坤:其实，专门针对残障客人的服务设施在美国的各类酒店都做得很好，值得我们的酒店学习。当然人家的ADA残障人士保护法对酒店行业有严格的要求，而我们自己的酒店却是能省就省掉了，除非要评星级。如果酒店是有公益精神的话，设计建造之初就应该把方便残障人士的设施及内容考虑进去，否则就不是一个好的酒店设计。

　　酒店残障设施图例

　　至少应该有：轮椅厕位、盲文电梯按键、聋人公用电话、无障碍轮椅坡道、电动升降台(无法安装坡道处)、导盲犬客人预备餐位、残障客人专用停车位(比普通车位宽)，便于轮椅停靠。其实针对各类残障客人的服务应该是发自内心的以人为本的特殊服务，而不应该受规章制度的局限，案例中的问题归根结底还是管理上的问题。针对残障人士的服务，不分星级和品牌，谁先动谁就能抢占市场和社会责任的先机。可能会增加一些造价和运营成本，但是相对一些不必要的装修，其实算不了什么。

　　残障人士硬件设施在中国难以落地的困境

　　逸柏酒店集团市场部总监黑边:所有的无障碍设施，都会增加不小的成本和牺牲很多空间。对酒店来说，有时候造价和运营成本、客群分层、加盟商认可度显得更重要。还有咱们的连锁酒店，客房面积本来就不大，要做最大收益，客房数量都要费很大劲去排到天昏地暗。如果25平米左右的客房，放入无障碍，光是厕所，1/3面积就没了。 在硬件上搞的话，一定跟这个酒店本身定位是有关的，而不是单纯的社会责任问题。

　　环城凯斯顿酒店吉杨波:我们是县级的星级酒店，在残障人士的设施方面按照星级饭店访查规范保证了基本的配备。但因为使用率较低，对于这部分人群的关注意识也有松懈和减弱。案例中的导盲犬我们还没遇到过，但我认为，对特殊人群更体现的是酒店管理者对于服务的深刻理解以及对于社会责任的角色意识。

　　迈点专栏作者中瑞王:高端酒店，在设施和服务流程的设计方面，应该考虑到残障人士的需求，但这一要求不能刀切地强制所有酒店。对于大多数不在盈亏线上挣扎的酒店，如果投入过大的财力用于残障设施的建设，而且常年也不见得能接待几个残障人士，也会造成社会资源大量浪费。

　　有人说，讨论残障设施，是区分酒店星级的标准。但迈哥找了很多国外高端酒店的官网，发现也不是所有高端酒店有残障人士房间预订。对于硬件设施不能落地，一部分酒店是出于盈利的考虑，也有一部分酒店是出于社会资源的考虑。

　　保护残障人士，出路在何方?

　　逸柏酒店集团市场部总监黑边: 但是对于导盲犬，酒店方是可以增加费用和服务来改善。其实针对残障人士，在服务上增加更贴心的服务是可以的，然后增加一些合理的费用。政府相关部门可以适当的贴补一些费用给予筹建中的酒店，用来增加残障设施，这样酒店，加盟商，消费者都会比较乐意。

　　何晟:连锁酒店，可以做个1、2间作为卖点，也是一个折中的方案。

　　迈点专栏作者中瑞王:在缺乏残障设施的酒店，偶尔接待残疾人的时候，应该辅与人工帮助，这样既不用花很多钱，又能保障残障人士的权益。

　　目前，酒店在硬件设施上还很难落地，但是可以通过好的服务来尽量改善这个困境。迈哥希望，案例中的现象能让更多酒店重视，制定出适合残障人士居住、开会的可行方案。关爱残障人士，是对服务的深刻理解，也是承担社会责任的有利保证。

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周三“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：920430961，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!