五旬老人重回职场 如何从酒店新兵成长为老兵

　　（迈点论坛作者  niceguyken）这是一个老人新兵重新在酒店摸爬滚打的故事。年龄不是问题，反倒是时间给予的财富。因为阅历，看到酒店一些问题，通过自己的能力解决可以解决的问题。如果你也是一个酒店新兵，也曾遇到过这些问题，看看他是怎么面对的。

　　重回酒店

　　我， 一个老人新兵。

　　曾经，在酒店工作多年，期间，又经历经商，出国，辗转在不同的行业国度。想着自己拥有的酒店工作经验和学识，忽然间便厌倦了退休的生活。重回职场摆上了日常案头。修改简历，投送简历，如同石沉大海；猎头自从休息的那天开始起便推荐工作，然而终究因为年纪太大被拒，虽说有过几次面试，但最后了无音讯。

　　某日突然看到一家距家仅10分钟步程的酒店招聘AM，遂来到酒店人力资源部毛遂自荐，请求面试。非常幸运地得到部门和酒店领导亲自面洽一拍即合。节后开始了新岗位的工作。

　　熟悉的环境，不同的工作，交织在一起。面对曾经分管的酒店前厅部并不陌生，而酒店操作系统却从没有过实际接触。

　　堪比国企的港澳台资酒店

　　数十日的深入了解，对这个港澳台资酒店有了较为深刻的认识。虽说已经经营管理了数十年，酒店的管理粗犷，人浮于事，士气低落，员工流失率高企，远比国营企业更像国企。大多数的员工都是在混日子牢骚满腹等退休的中老年人，年轻人在这样的环境里，耳濡目染，早已没有了朝气。稍有志气的有理想的人早已弃之而去，另寻高就。

　　没有愿景，没有目标。我到现在都不知道酒店管理当局对酒店长期发展战略是什么。如果不知道公司的目标，员工的目标又在哪里？员工，尤其是年轻的员工，因为难以看到希望而沮丧，进而萌生去意。而酒店管理当局似乎并不为所动。任由员工自生自灭。虽说四星级酒店，酒店客房据说有十年没有进行装修，客人主要诟病之一。各部门按照习惯性思维管理，没有精细化的管理思路，没有关爱员工的情怀，如何激发员工爱店如家，员工满意度的提升？

　　不同文化的碰撞，不同理念的交织，两股力量不断的角力，最终造成了如此两败俱伤的结局。

　　也许不该杞人忧天，也许我也应该再混几年坐等退休？

　　我好方！

　　担任AM的第二周，就驾轻就熟地处理了两起客人投诉，其中一起十分严重，但客人对我印象极佳。员工和领导也知道了我的能力。

　　然而，让我感到慌乱的是对于系统的掌握程度。尤其是部门的培训没有章法，没有SOP，没有实际操作训练讲解，对于几乎没有实际使用过前台系统近乎与一张白纸的我来说，已经没了方向。

　　第八天中班，独自开始了DUEOUT和差异房的处理。别人用了不到30分钟的时间便可搞定的事情，我却用了将近一个半小时。万事开头难！

　　第九天中班，把DUEOUT和差异房处理时间压缩到了一小时内，虽说满身大汗，但颇有成就感。至少会使用系统查看账务信息，财务日志等。良好的开端？！

　　第十天夜班。等待我的是夜审作业。

　　我的天！从来没有做过！谁来帮帮我！让我看夜审报告，或许不必财务差到哪里。但是大副工作之一有夜审，逃不掉了，硬着头皮上！

　　零点刚过，看着临时拿来的简单的操作步骤，开始了夜审。

　　没有头绪，什么是假房？头大！不知道！

　　为什么这个房间房费一天滚了两次？谁做的？怎么处理？！

　　为什么机器老是停在那里不动可操作步骤上说很快就会过去？一分钟，五分钟，十分钟过去了，依然未见动静。什么鬼？！

　　怒火开始从心里冒出，口干舌燥。怎么办？时间已经过了一个小时，依然没有进展。

　　没有熟悉的同事，只好硬着头皮，拨通了领导的电话。话筒里传来领导睡意朦胧的声音。告诉他实在没有办法了，不知找谁，只好求助与他。远在电话的那头的他，似乎也清醒了少许，开始一步一步地教我操作。我在这边，手忙脚乱按照领导的指示操作着。遇到无法说清的，视频或拍照。终于把夜审完成。但心里还是没底，因为明晚还是我夜班。

　　第十一天，夜班。

　　由于有了昨夜的经验，便早早上班，顺便向中班的大副拜师求教。就昨夜尚存的疑问，逐一讨教，自己操作请师傅指点。中班大副下班时，我已经不再向昨日那样忐忑不安。心想今晚一定要独立完成。

　　昨晚的多滚房费处理，在零点前改房费为一元。夜审后，改回。手工抛房费。挂账，交易代码，中间结账，挂账。哈哈哈！成功了，我真的完成了！

　　夜审开始。仔细，每一步骤都是挑战：打印报表，前台收银前台接待经理报表夜审报表夜审专用报表，突然发现报表来源居然如此混乱。谁是谁？！砰砰心跳！

　　18份报表！好吧，我认了！今晚破釜沉舟！大叔要发威！

　　仔细辨认英文后缀，查看以前大副们用过的报表，依葫芦画瓢照搬照抄。一张报表，第二张报表，第三张......， 终于最后一张也完成了。

　　什么？还要发mail给相关人员？那是咱家的拿手好戏。

　　一夜飞快地过去了，我似乎也成长了，虽然还不是那样完美。

　　同时，也发现了酒店培训问题：培训尤其是对新手的培训，没有计划、没有系统培训、没有专职老师传帮带，没有各阶段目标的考核，对新员工来说都是耍流氓！

　　满月了！

　　在新酒店，新岗位工作满一个月了。

　　一个月，既熟悉又陌生的环境，充满喜乐。年轻同事对一个白发老人的接纳，让我欣慰，也抚平了我稍微有点紧张的内心。尽管自认身体康健，接受能力尚可，毕竟年岁不饶人。但值得庆幸的是，很高兴我将继续干下去。

　　汇报一下收获：

　　尽管有点笨手笨脚，已经能够在进退房高峰时较熟练地帮助前台一起按照程序操作，缓解积压；

　　查看核对DUE OUT 和差异房的判断以及处理时间缩短，并且尚无失误；

　　夜审工作顺利进行，基本没有问题。

　　账务处理上，趋于成熟。

　　投诉处理，完全驾轻就熟。连续处理了几个较为严重的事件，得到了管理当局的首肯。

　　昨天，年青的部门头头发火了，爆粗口，十分失态。原因是一个实习生去年11月的工作失误造成的损失问题，与该实习生就损失赔偿引起的口头争执。

　　问题是：对于这类实习生或试用期间的员工因经验不足，或因工作繁忙疏忽而造成的经济损失如何处置？谁的责任？是否有相应的规章制度来规范？

　　此类问题，在各酒店都存在。国内大多数酒店基本上都是由员工承担，或由部门和当事员工共同承担，鲜见由公司来承担的。而国际品牌酒店对此类的处理就极为人性化，也让很多员工为之羡慕。

　　我原所在酒店的处理方法是：在新员工或实习生上岗前要求所有员工了解相关P&P,SOP，尤其是与收费相关的方面。对于1-3个月实习生和试用期内的员工，第一次因上述原因而造成的损失，均由公司承担；对于当事员工的带教老师或领班与主管人员的督导不到位进行口头批评；对于当事员工让其写出事件说明，并进行重点培训，如第二次犯同样错误，则由本人自己承担。

　　假如酒店有类似的规章制度并严格执行，既让员工可以放手做事，又可以降低事件发生率。

　　让制度管理人和事。

　　从一个老人的视角，看一个酒店的管理，是一件很有趣的事。这个老人的新兵故事还未完结，关注迈点微信，看他的成长之路。