案例解析：高端酒店卫生黑洞该如何应对

　　事件回顾：

　　2017年9月4日，一家民间机构发表文章称，经过实地调查体验北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店五星级酒店发现，上述5家酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没更换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。

　　2017年9月5日上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店负责人，就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实，要求涉事酒店开展自查和整改，正视问题，积极应对，提升管理水平，提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题，将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。

　　问题一：酒店管理滞后

　　北京五星级酒店每间可供房收入2011年1月至2017年7月的79个月同比58升21降，最近连续25个月同比上升。北京61家五星级酒店2017年7月平均房价796.5元、同比上升5.54%，平均出租率74.7%、同比下降1.19%，每间可供房收入594.99元、同比上升4.46%；2017年1至7月平均房价830.8元、同比上升5.19%，平均出租率67.5%、同比上升4.01%；每间可供房收入560.79元、同比上升9.41%。

　　根据以上数据显示，旅游业持续发展导致酒店住宿率有所提升。然而相应的管理工作未及时跟进，从而出现了上述事件当中的酒店卫生问题。

　　案例应对：

　　住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。

　　以下为应对提升酒店管理布置效率与确保酒店卫生水平的相关案例。

　　（一）清洁的方式方法是重要的前提。成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲，奥克伍德的合作客户不仅包括《财富周刊》全球1000强中85%以上的企业，也包括了全球政府机构的雇员。

　　奥克伍德搞卫生用7种不同颜色抹布清洁的经验值得推广：（1）黑线踩边的二分之一毛巾负责脸池台面、脸池、浴缸、淋浴房；（2）黄色抹布负责座厕；（3）黑线踩边四分之一毛巾负责地面；（4）蓝色毛巾负责镜子；（5）两块方巾拼接负责抹尘；（6）红条边的清洁布负责擦杯具；（7）绿色布负责打蜡抛光。清洁用的毛巾、方巾、浴巾全部为报废巾。

　　（二）完善的相关规定是确保清洁水平尽善尽美的基础。日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定，获得该协会的证书是求职者的优势。

　　日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范，为了证明自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。一名中餐馆的中国厨师说，在饭馆打工的日本人，即使没有任务，也会用筷子包上毛巾把厨房瓷砖的缝隙擦洗得干干净净，容不得半点马虎。

　　问题二：供需失衡导致薪酬下降

　　2016年与1999年比较，我国国内生产总值GDP从89677.10亿元上升到744127.00亿元上升了729.78%、五星级酒店数量从77家上升到809家上升了950.65%，其中2000年五星级酒店从增加40家增幅51.95%；“十一五”的2006年到2010年5年，中国的GDP从216314.43亿元上升到401512.80亿元上升了117.11%、五星级酒店数量从302家上升到595家上升了111.74%。

　　行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。但是，根据以上数据显示，我国五星级酒店的增幅超过了国内生产总值的增幅。

　　酒店整体数量供大于求，从而直接导致行业报酬的下降。中国住宿业员工平均收入连续7年蝉联各行各业最低亚军。2017年5月27日，国家统计局发布2016年平均工资数据：

　　1、非私营单位

　　年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业33612元、住宿和餐饮业43382元、居民服务、修理和其他服务业47577元，分别为全国平均水平的50%、64%和70%。最高与最低行业平均工资之比为3.64，与2015年的3.59相比，差距略有扩大。

　　2、私营单位

　　年平均工资最低的三个行业分别是农林牧渔业31301元、住宿和餐饮业34712元、居民服务、修理和其他服务业35824元，分别为全国平均水平的73%、81%和84%。

　　自觉负责的工作和发自内心的微笑需要起码的物质基础。

　　案例应对：

　　任何行业健康发展的三个要素发表是：供应、需求、控制和协调。在供大于求的情况下，酒店的竞争主要表现为价格竞争，也就是降价竞争。

　　因此控制供求关系是行业健康发展的前提，以下为通过政府手段控制酒店行业数量的相关案例：

　　1）2012年1月9日，美国参议院行业管理委员会以7票赞成、3票反对，通过了在南佛罗里达新建3家拉斯维加斯式的豪华大型赌场酒店；

　　2）2013年2月，在立法会一个委员会上，香港旅游事务专员容伟雄表示，将与乐园及美国华特迪斯尼公园商讨进一步扩建，也考虑在乐园增建酒店，造价可能高达数十亿元，期望2013年内向立法会报告；

　　3）2013年1月9日，澳门特区政府公报刊登运输工务司司长批示，美高梅金殿超濠股份有限公司获批路氹城土地兴建设有博彩区的五星级酒店。

　　问题三：行业监管需加强

　　酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督，希望酒店行业相关协会能够制定一个行之有效的检查实施办法。

　　行业协会负有行业规范的制定和监督职能；卫生部门负有专业检查职能；消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段。

　　案例应对：

　　日本1970年制定了《确保建筑物卫生环境法》，厚生省(厚生劳动省前身)1971年制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》，2002年厚生劳动省又根据施行规则制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》。

　　2007年起，瑞士新的酒店质量划分包括6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不做通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。

　　这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著，但在细菌卫生上还有待改进。

　　在技术进步方面，美国圣多明各JW万豪酒店无线射频识别，植入芯片的1.5万张床单和2000名工作人员的制服，实现盘点、分理。