少年强则酒店强 6位90后酒店人如何看他们所从事的职业

　　酒店越来越老，酒店也越来越新。

　　越老的酒店，有越像家一样的熟悉和亲切，于是迎来忠诚度越高的人们。

　　越新的酒店，有蓬勃朝气的在地文化和新生活方式，更重要的，是有一大批“新血”90后酒店人的加入。

　　每次入住不同的香格里拉，我常常喜欢和熟面孔的老香格里拉人聊天，激荡头脑风暴。而现在，和越来越多的90后新香格里拉人聊天，他们的胸怀、志气、远见和行动，每每让人想起梁启超的《少年中国说》——潜龙腾渊，鳞爪飞扬。乳虎啸谷，百兽震惶。鹰隼试翼，风尘翕张……前途似海，来日方长。

　　一个个二十啷当岁的少年，跟随那些几十年依然坚守岗位的老员工，传承香格里拉酒店人的基因和骨血，又创新出属于自己的前程规划。

　　这次，和6个香格里拉90后酒店人聊天。他们说——

　　一开始我在酒店洗手间擦地板，我的未来为什么不可以做亚太区总经理呢？

　　去瑞士读完酒店管理硕士后，我的目标是15年后做到GM的位置。

　　实习了10个月，5月份我刚过18岁，我最开心的是拿下了四次服务明星奖。

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　　他从酒店洗手间擦地板做起，后来去英国高校就读酒店硕士

　　他觉得未来为什么不可以做亚太区总经理呢

　　于川峻 Nick

　　上海浦东香格里拉大酒店 ♥ 培训主管 ♥ 1990年3月

　　我小时候经常和母亲一起出差，住酒店。进大堂的时候，看见服务员在大堂一站就很专业，我想我要是从事这样的行业得有多气派，觉得很高端，我的内心就扎下了一个根，那时我大概十几岁。

　　高考填报专业的时候，我母亲比较希望我学会计，他们觉得将来会计会很吃香，但是我特别喜欢酒店管理行业，我说不报酒店管理行业我就不读书了，他们胳膊拧不过大腿。后来在大学，因为喜欢，感兴趣，所以在这个行业，在这个专业上付出很多，收获也多。

　　大二时去五星级酒店实习，那算是我第一次真正开始在酒店服务。第一份实习的工作是洗手间，男士洗手间，帮客人打水，递纸巾，清洁地板，拿着抹布用手去擦地面，擦得很干净。那时候就想，我现在洗手间都做过了，以后还有什么不能做的。

　　毕业后，我做过康乐中心的领班、前厅前台，在国内工作了三年多，后来我觉得这个行业需要更多的一些远景的东西。如果我做到一个高层的话，就需要去了解整个行业的一个动态，以及对这个行业未来有一个长远的宏观的看法。

　　所以我就去英国读了一年硕士。英国的酒店管理也是黄金专业，他们的创新，包括领导力，还有其他一些新颖的课程，对我帮助很大，帮我打开了我的一个想法。

　　以前我觉得我把手头做好，顺着时间走，我能做到什么位置就是一个什么位置，如果能做到一家酒店的总经理就已经很满足了，后来我发现，为什么不可以做到一个区域总经理，北方的或者南方的，为什么不可以做一个亚洲区域的总经理，都有可能。

　　英国学校毕业后，我留在英国一家国际五星级酒店工作了一年零两个月，本来还计划去美国，但因为签证问题，就决定回国，加入了上海浦东香格里拉的HR。

　　因为我之前一直在前台做运营的部门，是对客的，后来我思考一下，我选择做HR，是我要了解整个酒店的运营模式是什么样的，我原来只是在前面那一部分，现在我要跳到后面，我要看每一个部门的运行状态是什么，我要了解整个酒店的一个运营状态。

　　以前，我面对的是到店的客人，现在HR，我服务的对象是我们的员工，只有把我们的员工服务好了，我们的员工才能以饱满的热情来服务我们的上帝客人，我们的口碑才会上来。

　　我现在浦香工作两个多月了，负责培训这块。香格里拉特别注重的就是员工的培训，所以香格里拉出去的人能做好任何事情。

　　对于新员工，我们香格里拉的培训提倡的是，不是以我们自身的一个管理方式来管员工，而是以员工的一个方式去面对员工。

　　因为员工都很有个性化，要用员工能接受的方式跟员工进行交流和说话，微笑而不是批评，是建议性的和鼓励性的。

　　另外我们做培训的同时，不是单纯的去讲，而是要使员工融入到里面，让他们以游戏的方式理解我们在讲什么，我们会进行更多的互动，这样他们会觉得很有趣，寓教于乐这种状态。

　　我自己有点工作狂，特别喜欢工作，如果不工作，最多也就两天或者三天，之后就会觉得生活很无聊，工作是我生命中的一部分，不可或缺，就像吃饭一样，才会觉得人生很充实。

　　他期许的目标是5年做到DOEM，8到10年之内做到DOSM，15年之内做到GM

　　周天宇 Tony

　　哈尔滨松北香格里拉大酒店 ♥ 宴会与会议统筹协调员 ♥ 1992年9月

　　我在大学读的专业可能大家都没听说过，叫组织领导学，这个专业学东西很泛，很笼统。所以，我在大三下学期，毅然决定去瑞士读酒店硕士。

　　从小又对西方的文化，尤其是欧洲悠久历史很向往。在选专业的时候也不想随大流，大家都选美国、澳大利亚，我就去搜酒店管理这个课程，因为当时我的目标就是去选一个理论和实践能结合起来，对我以后职业发展很有帮助的，然后我就看到了酒店管理这个专业。

　　后来我就去了瑞士学习，半年学理论，半年实习。

　　学习的收获，因为我的专业包含酒店所有部门的一个细分，让对我酒店行业的上升有了一个大致的了解。实习就选择了餐饮部，半年。刚开始上手很难，而且又是一个不同文化的陌生环境，面对来自世界各地的人，这又给了我一个去快速适应环境的一个能力。

　　后来在学校拿到了一个去美国实习的指标，还是继续在餐饮方面，那家酒店有5个不同餐厅，半年里，每个餐厅我都要工作一段时间。

　　我是哈尔滨本地人，香格里拉可以说是哈尔滨最好的酒店，已经将近有20年的历史，它是印在每一个哈尔滨人脑海中的。

　　去瑞士之前，我曾经在哈香实习过两个月，做过前台，也做过行政酒廊。

　　这次从美国回来，加入新开的松北香，入职不到两周。我现在主攻的方向是市场销售，做宴会与会议统筹协调员。因为市场销售承担了抓生意的责任，承担了企业业绩，这是很重要很重要的部门，所以我选了这个做我职业生涯的开端。

　　我在美国实习的时候在宴会厅也做过挺长的时间，整个宴会，从开始布置一直到成功举办，这些我都是经历过的，所以我对这个流程很熟悉，哪些地方需要注意，菜单的要求，还有各部门的协调，我还是比较熟悉的，这对我现在的工作也很有帮助。

　　在瑞士学习酒店管理的时候，不时有各个酒店集团的HR或者总经理到我们学校做演讲，他们的言吐举止都让我印象很深刻。

　　酒店人它有一个气质，首先它是一个服务行业，他对客人，对谈话的人是非常关心的，他会仔细观察你，解读你，然后再去满足你的需求，他提前会有一个预判，这是一个非常独到的地方。

　　我自己在心中也有一个职业的期望，在5年之内想做到一个小部门的，像宴会部门的负责人DOEM，8到10年之内做到DOSM，15年之内做到GM。

　　他是酒店的K歌之王，他努力的目标是去集团看另一番酒店风景

　　王俊荣 Johnny

　　杭州城中香格里拉大酒店 ♥ 前台值班经理 ♥ 1990年12月

　　跟香格里拉第一次接触，是我在大二的时候。我大学读的是酒店管理专业，大二时候，就会经常有机会去西安香格里拉宴会厅帮忙，是临时工那种，每周一到两次。

　　当时的认知，就觉得自己很渺小，他们很专业，谈吐举止都很有范。我当时在宴会厅，以看台为主，收台为次，当时服务的时候觉得有些话我自己也说不出来，很多他们能做到的我自己也做不到，还有摆台的一些设计我也做不到的，只能跟着他们学。

　　2012年4月，毕业后，我加入了西安一家五星酒店，礼宾4个月、前台4个月，然后就转正主管了，后面去了第二家酒店做了值班经理。

　　杭州城中香格里拉，是我工作的第三家酒店。

　　我喜欢与人打交道，尤其是好客之道是我一直喜欢的，刚好香格里拉理念第一项就是热情好客。另外香格里拉的品牌效应也提倡打造个人品牌，这是我喜欢和追求的一个方向点，用不同的角度和不同的方式赢得客人的忠实感，用乐观的态度去迎接每一位形形色色的客人，最终从不同变成忠实般的相同。

　　热情好客，服务他人。这八个字就是我现在做的。我在前厅部，就是要以微笑去解决问题，以微笑去视人的，但是形形色色的客人都有，不一定每一次微笑都能解决问题，所以有时候需要你个人化的服务和个性化的调整来补救，让你的微笑更有吸引力。

　　☝接待郑海霞入住杭州城中香格里拉

　　像平常，我们会站在大堂迎来送往客人，基本上看到进门而来的客人，有时候一个眼神的交流，客人的要求是含在里面的，我们能通过眼神的交流感觉客人是否需要帮忙，我们就迎上去了，就主动说有什么需要帮忙的。

　　还有一种，有些客人退房的时候他的眼神不一样，对我们来说感觉有点不对，就是说他住的不舒服但是他也不说，如果我们不主动问的话，可能这个问题到时候就会在放到网络上，我们面对面和客人沟通，当场把补救给做了，这样他就会说原来酒店是重视我的。我们前台就是要把好最后一道关。

　　杭州城中香格里拉，让我感受最深的是团队合作精神。从开业到现在这么长时间，无论再忙，大家所有人都是团结一起的，这个让我很舒服，大家是要累一起累那种。

　　我们酒店还有一个新变化，就是我们的礼宾部引入了一个专门的小机器人，它可以回答你一些酒店附近的信息，也可以告诉你今天的天气变化、交通状况等等。你只要问它，它就会答复你。这个刚刚推出半个月，客人都很感兴趣。

　　工作之余，我喜欢唱歌跳舞，获得过酒店卡拉OK大赛的第二名。

　　另外，一般我们一周会有两天休息，两天休息，我就会拿半天到一天的时间去学习酒店提供的哈佛线下课程，是领导力的一个课程培训，会讲团队管理如何操作，如何与自己的领导讲话，如何管理自己的团队。我们会去学习，去积累一些经验，正好融入到我自己的工作环境当中。

　　我给自己设定的工作方向，是以小目标为主，大目标为辅。一个远大的目标，是要实现无数个小目标之后才能达成的。我现在的目标是想在一年之内升到部门副经理，在35岁之前进入集团，去看看另一番风景。

　　她喜欢用心服务客人得到认可的成就感

　　她在酒店实习的10个月里，获得了四项服务明星奖

  

　　阮群 Lynn

　　北海香格里拉大酒店 ♥ 咖啡苑服务员 ♥ 1999年5月

　　我上学时就有在校外餐厅做兼职，我喜欢服务客人后得到他们的认可的感觉，有时候客人的一句谢谢，一个微笑的回应都让我很开心很满足，感觉一切都是值得的。

　　所以后来我选择了酒店管理专业，我家里人本来是让我去读计算机的。

　　北海香格里拉是我人生中的第一家酒店，第一次来是大三来实习，2016年7月。

　　刚进来是人事部的员工入职培训，熟悉香格里拉品牌和酒店环境。然后到餐厅还有餐厅的培训餐厅，教我们怎么端碟子，怎么给客人收碟子，要收哪一些，托盘应该怎么端……

　　实习10个月，成长最大的，是我们经理教我们如何待人接物。另外有时候跟客人聊天，也会有不同的收获。

　　最大的成就感还是来自客人和同事们的认可，在实习的10个月里 ，我很开心能获得四次服务明星奖。

　　美团上的客人感谢留言

　　记得有一次是一个早餐时间，有位先生带着2岁小宝宝来用餐的，他太太还没下来。我看到他边抱着宝宝边取食品，而且宝宝还不停哭闹，他有点顾不过来，于是我就主动上前帮他拿食物，并建议他可以带宝宝可以坐在儿童区，我给小宝宝拿了儿童餐具和餐椅，再播放动画片给宝宝看，小宝宝就安安静静吃饭了，那位先生也一直表示感谢。

　　有一次，是有位客人来我们餐厅吃晚餐，他一进餐厅就说我们空调开得太大了，我就先给他一杯红茶或者一杯温水暖一下胃，然后再给他拿了一个披肩。他就觉得我们香格里拉的服务果然在北海是挺好的。

　　还有一次是有小朋友和家人一起来用餐，小朋友一边吃一边玩，会拿着酸奶跑到餐厅外边去，但是我们的规定食物是不可以外带的。我就很耐心跟小朋友说，要在里面餐厅吃才可以才是乖孩子，其他小朋友都是不可以到外边去的，你可以看一下，每一个人都是坐在餐厅里面的。另外我也跟大人们耐心解释，小孩子一边走一边吃，对肠胃也不好。客人过来酒店消费，都是想要小朋友开心，让小朋友吃得饱，玩得开心，小朋友开心他也会开心。

　　服务客人的时候，换位考虑一下，就可以体会到客人是什么样的心情，或者他们来旅游是干嘛的，他们就想玩得开心，住的舒服。

　　在我们入职培训的时候，人事部会给我们做这样的情景培训，里面有认知意见、灵活补救。这个情景培训让我有很好收获，而且学这个情景的时候，人事部是给我们角色扮演的。我的四项服务明星奖都跟这些有一些关联，都是从里面学了再用到工作中的。

　　他在大三那年遇到嘉里，从此便走上了“归嘉路”，如今是一个地道的“生活嘉”

　　于均圳 Brandon

　　上海浦东嘉里大酒店 ♥ 酿餐厅服务员 ♥ 1993年11月

　　我在河北读的大学，主修旅游管理，包括餐饮管理和酒店管理等。

　　大三那年，在春夏校园双选会上，上海浦东嘉里来我们学校招聘实习生，我记得有个老外叫Robert的，他特别有趣，他跟我说浦东嘉里会有很多英语培训，我自己本身性格也很乐观，喜欢运动，想好好学下英语，所以我就过来了。

　　我记得我是2016年7月11号来嘉里实习的，在酿餐厅。

　　刚开始的时候，大概半个月到一个月都在跑菜，就是先把餐厅的产品熟悉一下。第一次真正接触酒店，感触比较深的是团队合作，有时候自己能力不够，主管和同事都会帮忙，这个团队的气氛特别好。

　　9个月的实习期，我们不仅掌握了基本的餐饮知识和技能，学会了与客人沟通的基本技巧，与不少客人成为了朋友。

　　工作之余，酒店还有各类培训及活动，如高富帅英文课、嘉里员工新年晚会表演、新年登高、嘉里派对和运动嘉等，并与不少同事成为了朋友，就像个大家庭。

　　实习结束后回到学校，我毕业论文的课题写的就是上海浦东嘉里酒店的核心竞争力研究，一个是位置，靠近展会；一个就是完善的培训机制。因为这个，我还获得了当年的“优秀毕业生”。

　　毕业的时候，其实有不少选择，包括北京上海的多家酒店，不过我还是选择在第一时间回到了浦东嘉里，回到酿，因为这里算是我步入社会的第一份工作，而且有一帮很好的同事。

　　2017年7月10日，我成了浦东嘉里的正式员工。相比起当初实习的时候，遇到人多的时候会发慌，现在已经得心应手许多了。

　　在浦东嘉里，我们不仅仅只有工作，酒店每个月都会组织员工参加一次运动，上个月是能量搏击操，这个月是瑜伽，我很期待下个月是什么。

　　她因为看《酒店风云》选择读酒店，她自豪参与重现传奇淮阳“盐商家宴”

　　金莉 Jenny

　　曲阜香格里拉大酒店 ♥ 市场传媒经理 ♥ 1990年11月

　　大概是小时候看《酒店风云》的影响，高中毕业时，我没有听从我父母亲的建议去读金融财会，而选择了酒店管理专业。

　　第一次真正接触酒店，是实习时在无锡的一家豪华酒店，做的是销售协调员。

　　我是扬州人，2012年毕业时刚好赶上扬州香格里拉准备开业，我就回去面试。记得当时面试我的是市场销售总监，叫Rose。她面试很有趣，问我血型、星座，然后很直接告诉我，“你适合去做传媒。”

　　就这样我开始了酒店市场传媒的生涯，5年的时间，一路从协调员做到主任、副经理到现在的经理。

　　在我还是小小传媒主任的时候，我们传媒总监因为工作调动去了南京香格里拉，所以当时我们部门除了美工，就我一个人。那个半年是我压力最大的一段日子，经常每天要加班到夜里10点、11点，周六日也经常回来加班，下班回到宿舍经常挺不住就经常哭。

　　我记得当时我们头跟我说的一句话，“当你从每天哭到一个月哭一次，再到最后不记得上一次哭是什么时候，你就成长了。”那阵时间确实也是我成长最快的一段日子。

　　在扬州香格里拉的5年，准确说应该是4年零8个月的时间里，我最难忘也是最令自己有自豪感的是，参与筹备了淮阳传奇的“盐商家宴”。

　　当时我24岁，一个人负责前期资料的收集筹备。我记得去拜访淮扬菜大师周晓燕教授的时候是战战兢兢的，周教授特别热情，给了我好多相关书籍，后来我也上网以及去图书馆查了很多资料，最后做出了一本厚厚的菜单册子，纯手工制作的，牛皮的封面，每一道菜还都附上背后蕴藏着的一段传奇的故事。

　　从筹备到最后晚宴开席，一共经历了3个多月。我们把传奇的“盐商家宴”再现在人们眼前，包括现场的布置，从时间和地点的多维角度重塑了淮扬美食之源，市场反响也非常成功，如今已成了酒店菜单上的高端定制特色美食。

　　其实，本来这时候我应该是离开香格里拉，去另外一个品牌的酒店上班了，就在倒数第四天，我收到了曲阜香格里拉人事的电话，问我要不要过去？

　　大概还是多年来的香格里拉情怀吧，最后我还是决定留下来，今天是我到曲阜香格里拉工作的第9天。

　　... ...

　　还有更多更多的热血故事正在发生。

　　这一代90后香格里拉酒店人，他们写就自己青春的同时，也正在参与酒店迭代更新的过程。

　　虽然他们的父母更倾向于他们去学金融财会，但他们选择了酒店，因为热爱。