北大教授在郑州万达文华酒店之奇葩经历

　　唐方方

　　北京大学国家发展研究院及BiMBA商学院

　　经济学、金融学、营销学教授，博士生导师

　　(文责自负，证据确凿。不承认的话，诚请起诉本人)

　　我的博士生们毕业去郑州、开封工作好几年了，一直邀请我们去当地调研。由于工作忙，拖到今年九月一日才终于成行。从北京来往郑州的高铁班次很多，但车票却很紧张，提前了好几天订票时，竟然都余票不多。不过我国的基础设施建设真是伟大，不过三个小时，高铁就到了郑州东站，感觉还没坐够似的。在郑州三天，我们与当地研究人员座谈、讨论，去郑州东区CBD实地考察，深感震惊，远远超出了我们的期望，其手笔之大，极大地拉伸、展开了郑州的经济建设格局，克强总理当年任职河南时的远见卓识，凸显一斑。

　　在河南的学生们非常热情，为我们安排的是郑州金水区的“超五星”万达文华酒店行政豪华间。后来我询问同学们才知道其每晚单价1388元，这个价钱已经大大超过郑州东区CBD中心的万豪酒店同类房型，而后者的楼层更高、视野、环境好得多。而且这个文华酒店(Wanda Vista)根本和著名的“文华东方(Mandarin Oriental)”酒店集团没半毛钱关系，不知道怎么能注册成这个名字的。不过已经为时晚矣，在我们离开郑州之前的九月三号晚上，这个万达文华让我们忍无可忍，决定将我们在该酒店的奇葩遭遇报警处理!

　　九月三号晚上九点左右，我们打开行李箱取换洗衣服时，发现了走遍全球而没有见过的咄咄怪事：里面的干净换洗衣服居然每一件都湿了一大块，其中一双袜子更是完全湿透了!仔细检查箱子，才发现箱子盖上有几块白色像是白灰浆落上去的污渍，箱子表面有多处磨痕，磨痕和白灰浆融在一起，箱子内部的衬条一边完好但另一边被损坏了一块，把衣物拿出来，能够清晰看到里面有两条水渍痕。但在上午十一点我们出去时，这个箱子是完好的、干净的，而且临出门时专门把拉链全部拉好，完全封闭。箱子是今年三月底刚买的，全新、小巧，只用过两次，质量很好，从北京到郑州一路都是随身携带，没有离开过视线，一直到酒店入住，九月三日上午出门之前都是干干净净的。

　　我立即打电话请当晚值班的大堂经理吕某下来查看，他来到房间时我按照律师学生的要求，先对他申明我需要全程录音录像，他很爽快说没有问题。吕经理的第一反应是行李间的屋顶是否漏水，我说不可能，就算渗漏，也不会把里面的衣服打湿。因为这个箱子是防水的，何况屋顶根本没有渗漏，站在行李台一摸上面墙顶就知道了，都是干的。他说需要去拿仪器来查开门记录，然后他又去监控室看监控录像，直到大约十点，仍然没有他的讯息，我就去大堂找他。他不在，工作人员通过电话找到他，他告诉我，他初步查看的监控录像，只看到清洁工开门以及我出门到电梯间垃圾箱处放过两次垃圾等简略情况。我在电话里告诉他，明天我们要离开郑州了，今晚就不用再反馈了，第二天上午早餐后十点钟，请他们给我回复是怎么回事，损失的箱子需要赔偿，我提醒他这是有全程录音录像的。这位了不起的大堂经理先是告诉我，第二天上午他交班了，是别的同事接待我，他会汇报给“领导”，然后又非常优越蔑视地告诉我，您尽管录像录音，“和我没关系”。这是我第一次听到一个酒店大堂经理告诉我，在酒店发生的事居然和他没关系!我只能回答他，这个箱子的损坏是在你们酒店发生的，你们不负责谁负责?当时我还以为这可能是个人行为问题，但是第二天发生的一切，则让我彻底瞠目结舌，终于明白什么是气粗之傲慢无礼，可以面对铁的事实瞪着眼睛想尽办法无耻地抵赖、狡辩、瞎说!一系列该豪华酒店相关管理人员的“卓越”表演，令人无法不疑问：这就是该企业的真实文化与行为吧?太屈才了，他们不该来做酒店管理这样枯燥的技术工作，应该直接投身演艺事业，他们拥有的才能更符合娱乐圈的要求。

　　九月四号上午十点多了，仍然没有任何酒店的工作人员和我联系，尽管这位吕经理说他会交接给下一班的人。我电话该酒店所谓的“快捷服务”，明确要求接线生为我转接当天值班的至少副总经理一级，结果接电话的一位女士，自称是大堂经理，居然说不知道我所说的事。我再次口头报上房间号(尽管他们的内部电话应该是会非常清楚的显示房间号码的)，请她查询电脑记录，告诉她昨天晚上的吕经理应该有留下记录。然后她请我去45楼的行政酒廊谈话。实在无聊荒唐，我哪里有时间去行政酒廊消磨?我告诉她，请她带上当天值班的最高层面管理人员直接来我房间查看现场，这是我在电话里反复强调的。结果这位很快下来了，一个小女生，带着一位高大的保安，看来其实是有备而来的，不过好像是准备来战斗而不是来解决问题的。我询问她管理人员呢，她倒是反应很快，说她先来查看一下。同样，我郑重告诉她，我们需要全程录像，然后她就在我学生的录像镜头下，把昨晚吕经理找的各种借口、理由与可能性又重来了一遍。我把那双干净的折叠好的被弄湿透了的袜子拿给她请她摸一下，明确请她回答是否是湿的?她没有办法再抵赖了，只能回答是。而这是已经过了一个晚上。别的衣服潮湿的程度不一，但同样无法否认。然后她竟然说“是不是你们放进去的衣服就是湿的?”无语了，请问你会带着一箱湿衣服出门吗?何况每件衣服都是局部湿一块。她又像吕经理一样，要马上把这些衣物送去烘干，当然又被我立即回绝，这不是要破坏现场吗?何况弄湿这些衣物的是什么水还不知道呢!这些都有录像为证。这位工作人员没话说了，只有去请管理人员。更荒唐的两位人物马上就要现身了。

　　经过这番铺排与浪费口舌(我们中午就需要离开，下午三点的高铁)，前厅部经理徐女士隆重登场了，递了一张名片，还带着一位男性，号称“曲”(音)某的当天“总值班”，当然身后少不了那位高大保安，一副战争准备。同样是告知她们全程录像，我问徐经理，事件的整个经过你了解吗?她回答“了解。介于这种情况我们建议你报警!”这是上午十点二十分。那好吧，事情发生在酒店，就由你们来报警吧。然后，徐经理要求查看箱子现场，和前面几个一样，没有任何的歉意，而是找各种理由推脱，诸如是以前产生的吧等等。箱子的磨痕和白灰浆是融合在一起的，如此显眼，完全是新产生的，还能找这个理由抵赖，够厚颜无耻的。同样是告知他们全程录像，同样是又要求他们每一个人亲手摸一下衣物、尤其是那双袜子，在镜头面前反复询问这位徐经理和“曲”某，是否是湿的?两个人无法抵赖都清楚地回答是湿的。

　　上午十点四十三分左右，警员(016xxx)带着辅警到来，查看了环境和行李箱损坏的情况，询问了情况，就带着我们去监控室看监控录像。徐经理又让人送来门锁开启的打印记录。我和学生、辅警在一起查看几个重要时间节点的监控录像，徐经理带着警员出门不知去哪里了。即使快进，也不可能在这么短暂的时间内看多少，过一会儿，警员与徐经理回来了，又告诉我们这个打印的门锁记录上时间是有误的，差二十分钟左右。然后警员问，你们要协商处理吗?我扭头问这位徐经理和“曲”某，你们要协商处理吗?他们目无表情不回答，那就很简单了，走法律程序，报案。徐经理告诉我们回房间等候警方来做笔录。

　　一个小插曲也很有意思：在监控室去电梯间路上，墙上有管理层名字与图片，徐经理气急败坏地阻止我拍照，太有意思了，这还是机密了?这是什么组织啊?在常规的高端连锁酒店入住时，房间办公桌面上一般都会有一封签署有总经理名字的欢迎函，网页上也有管理层的信息。“曲”某告诉我们说这个万达文华酒店的网页上没有总经理的信息(其实迈点网上就有其总经理的任命新闻和大幅照片)。太有意思了，反正我们凭记忆也记下来了，为什么需要这么神秘呢?这是开门迎客的酒店吗?好一个独特的万达文华!

　　回到房间后，我们等呀等，没有任何人来，也没有任何通知。直到十二点多，已经饥肠辘辘、等无可等了，我电话问这位徐经理，她才说警员们已经离开了，如果要报案、做笔录的话需要去中队。她又询问我们是几点钟的高铁。哎呀，徐经理啊，是你要我们回房间等的呀!(又一疑问：徐经理为什么让我们回房间空等?)学生们当即陪同我们退房下楼，准备跟随酒店的车带路领我们的车去中队所在地。在等车时，徐经理突然又态度极其亲切，要“借一步说话”，当然没有什么需要借一步的，直接说就是，结果她说“你们出来玩，别因为这个扫兴，何况你们没有丢失什么财物，报案也不会处理的，”这真是太有趣了：是你徐经理在两个小时前建议我们报案的(有录像为证!)，现在又不想我们去报案，你是想玩哪一出啊?我们明确回答她：第一，我们不是来玩的;二，我们要报案，我们要个说法。这位徐经理就又开始和我们扯皮，说箱子上的磨痕是以前产生的等等。我们见过无赖的，但还真没见过这么无赖的，哎呀呀，感觉好怕怕啊!面对如此确凿的铁证，这位前厅部经理居然还能再找各种理由抵赖、耍赖，难道真的是我们“疯逑了”，自己往自己的箱子里灌水把干净衣物弄湿，而且还要顺手把自己的崭新的箱子内胆扯坏一块、把漂亮的外壳弄伤，还不过瘾，再泼上一些白灰浆污渍以作箱子的外观装饰?两个小时前让我们报警的是您徐经理，现在“借一步说话”暗示我们不要去报警的也是您徐经理，这是实在无法理解的分裂症状啊。这到底是上演的哪一出、想糊弄我们做什么?我一生也算见识过一些人和事，但像这个万达文华管理人员们的颠三倒四、自作聪明、死赖到底，还真的是头一遭开眼。而这奇葩景观，居然还没完。

　　徐经理的戏份结束了，她没有跟车去中队，总值班“曲”某和另一位年青员工开着奥迪A6，领着我们的大众汽车驶向金水区文化路中队的所在地去做笔录报案。到中队值班室的有“曲”某这两位，还有两位我以前的学生，值班室里另外还有两位可能也是来有事的，值班的警员写到：入住万达文华酒店，行李箱被划破……，“曲”某迫不及待地跳出来说“只看到箱子上有白灰，没有看到划破”，还要警员去拍照取证，做记录的警员实在看不下去了，说“人家的箱子在你们酒店的房间里被划破，又没讹你们，你们还要找人家扯皮，人家当然不高兴了，都是服务行业，要理解一下嘛”(警员原话)，这位“曲”某才闭嘴，走出去打电话，估计和酒店报告此事，看来后面还躲得有“高人”在遥控指挥。

　　在一切都有录像取证、多位相关人员包括前来查看的警员(016xxx)和辅警都有检验的情况下，居然还敢如此睁着眼睛、打自己嘴巴地胡说，真是胆子够大够肥，确实应了“清华北大，不如胆大”这句举世“名言”啊!

　　北大教授当然比不上如此胆大、如此妄为到目无法纪的万达文华经理们了，从精神到气魄都差远了，根本不是一个量级，见过无耻的但还真没见过这么无耻的。值班警员告诉我们，这个记录是永久保存的，想查随时可查。值班警员还告诉我们，他们会一帧一帧地查看监控等，如果有结果了，酒店该赔偿的赔偿。有意思的是警员们都没有让我们留下联系方式，不过我们相信，只要有结果，他们一定是能找得到我们的。

　　笔录完成，我们上车，意想不到的一幕却发生了：那位一直没有说话的酒店年青员工，悄悄一个人走到我们窗前，诚恳地说了一句“抱歉!”作为一个普通人，他也看不下去了，这是事情发生到现在，我们听到的第一句赔礼的话。遗憾的是，这是这个斯文的年青员工私下表达出来的个人歉意，并不代表他所在的酒店。但非常欣慰的是，终于，在离开郑州之前，我见到了普通人的善良和诚实，我看到了他胸牌的名字“杨”某，我说谢谢你，杨先生，谢谢你说出了一个普通人就算是对另一个街头路人的关心。我们的车开出去赶紧吃饭，这时候时间已经很紧张了。但是我一路上都还在回味他的那句道歉，那句人话，平淡但温暖的话。公道自在人心，那是一杆秤!

　　我的三个学生送行到高铁站，反复道歉，说作为土生土长的郑州本地人，都实在觉得不好意思，我回答他们很简单：这和你们是真没关系!不仅和你们没关系，和郑州、河南也没关系，这是万达文华的事!一个如此昂贵、自称“超五星”的酒店，发生这样的事，正如上午前来查看现场的警官(016xxx号)自己都被这些经理们逗乐了，说快捷酒店也不能这样啊。恰好相反，我们非常感谢同学们的盛情接待和安排，与河南的科研人员们的交流和讨论非常愉快、收获很大，对于郑州的快速发展非常赞叹，远远超出我们行前的期望。只是在离开前，这个万达文华管理人员们的精彩表演也让我们体验到了超出想象的另一类领教，大开眼界。

　　这就是我，一个远远“不如胆大”的北大教授，在郑州万达文华酒店的奇葩经历，值得记入商业案例。九月三号晚上，我以为只是吕某的个人风格，一位值班大堂经理告诉住店客人“和我没关系”。九月四号上午这一连串的酒店管理人员们，面对铁证如山，居然可以一直抵赖到做笔录的警员都实在听不下去了，这是酒店还是什么店?这还能让住店客人有基本的安全感吗?不需要一个说法吗?不需要一个道歉吗?这已经不是一个赔偿的问题了，这是需要一个公道!

　　豪华的硬件、装饰之下，却是金玉其外、败絮其中。用老百姓的大白话说，这是“马屎皮面光、里头一包糠”。这样的酒店，再摆阔，又有何价值?

　　ps：杨先生：如果万达文华为难您，请告诉我，我的联系方式在北京大学国家发展研究院官方网站上可查到。愿意邀请您工作的好酒店有的是。

　　郑州万达文华酒店客房内，办公桌上显著摆放着《礼记》中、英文各一本，很是讽刺。