年终秘籍:什么样的酒店才是出门的最佳之选？

　　什么是好酒店？是墙上的五颗星星？还是生意爆棚？奢华的装修？无微不至的服务？还是在大堂里堆满的奖项？……或者是其它？酒店好不好，由谁说了算？是酒店自己，还是客人？是行业，还是公众？这是酒店人需要经常问自己的问题，也是消费者经常疑惑的困局。

　　曾经在吉隆坡入住一家客房像模像样的酒店，酒店整体也都让我喜欢，但是在客房待了不久，就可以闻到洗手间频频传来的恶臭。循着臭味发现，味道是从洗手间一侧的地漏散出。还没打开地漏就寻思着，这家酒店没有装防臭地漏，而这一侧的下水道直接和污水管连在了一起。

　　博主曾经在酒店行业待过几年，当过精致小前台也做过高级大公关，从运营到市场，基于种种观察的我发现：客人眼中的好酒店，和酒店运营者自己习以为常的想法不尽相同。而这些客人在意的不同之处，往往是酒店运营者所忽略的，也许恰恰是客人需要的。

　　自从参加一次模拟消防演习后，每次测评我都会特别关注酒店的消防设施及标示。在房间内更是会看看应急手电的保养情况，但是现在很多酒店往往连表面功夫都做不好了，更别说这些“用不到”的细节了。最近连续住了8家酒店，有3家酒店“中弹”，2家酒店的电筒里没有电池，而1家酒店因为电池长期未更换，已经漏油并腐蚀了铜片。如此，在高层建筑里，万一发生火警或地震，断电后如果是这样的电筒，宾客的生命安全如何保障？

　　在前些年我有幸作为《消费者报道》的专家评委，评测了广州和深圳的15家高星级酒店，基于我的建议，组委会邀请第三方专业公司在这些酒店进行了一项趣味实验：除了在房间测试房外（窗户及走道）的噪音值，隔壁房间的噪音值外。在夜间22点之后开启淋浴并关闭房门，在床铺区域选点测量分贝变化。测试结果显示，广州地区的文华东方酒店、圣丰索菲特酒店、新天希尔顿酒店和中心皇冠假日4家酒店在开启淋浴前后的分贝毫无变化，隔音效果优秀。当然这个建议是基于我日常住酒店的经验得出，特别是双床房，往往两人出差，一人准备睡觉，而如果室内隔音未做好，一人在淋浴间通常会吵到另一个人的休息，如此在我眼中，这样的酒店可能就不是家好酒店。

　　我是怎么去测评酒店的？

　　因为曾在某酒店集团有过一年多的品质管理运营的经验，所以我自己有制定一套简易的“酒店测评表”来考核酒店的标准项目是否达标，测评表的制定参考了由国家旅游局制定的《星级酒店访查规范》和《旅游饭店划分的星级与评定》，范围涉及到预订、前台入住和退房、客房、餐饮（自助、零点和送房）、康乐区域以及公共区域等。

　　按照使用的惯例，台盆水龙头的出水一般都是左侧热右侧冷水，但有一次我打开广州一家酒店的热水侧龙头放水，硬是让我对着秒表等了三分钟。于是我关掉热水龙头，并打开冷水龙头，果不其然没过五秒钟热水就出来了，一看台盆下面的水管接口，自然明白这是施工方工人的疏漏。但即使客人懒惰没有告知酒店情况，一家已经开业将近两年的酒店，客房部的工作人员难道都没发现这个问题并上报给工程部吗？

　　譬如，我进房的习惯会首先进洗手间扫一眼浴缸、台盆和恭桶，是否有残留水渍和毛发，并且再打开龙头测试水速和水压，并且看看热水是否能够在有效时间内及时到达。我们偶尔会有这样的体验，便是遇到一个没做热循环的酒店，那么住到一个角房的话，会等龙头放半天水才来热水。而有些酒店的淋浴体验干脆是忽冷忽热，让人醉生欲死。

　　“早上九点，客房阿姨就来敲门，询问是否需要收洗衣服？可是我睡的正香，而且我明明记得是挂了请勿打扰牌的！为什么阿姨还要来敲门呀！”不知道手机前的你，是否遇到过这样让人懊恼的经历。

　　五星级酒店房间进门处都有一个“请勿打扰”按钮。按照行业要求，在客人按下后，工作人员不能打扰，即便是提供客人要求的服务，由于按下“请勿打扰”灯后门铃会自动失效，工作人员也不能直接敲门，而应该打电话询问客人是否方便。无论是专业测评还是暗访，我基本上都会测试酒店对“请勿打扰”的态度。有时候，为了测试酒店对这项要求的执行情况，我会提出一个送物的需求，比如选一个枕头菜单上的菜单。

　　既要送物，还要挂着请勿打扰，你可别以为这是刁难。很可能客人叫了枕头后，正在上厕所，工作人员敲门，客人只能扯着嗓子和对方喊话。但打电话就不一样了，基本上五星级酒店的厕所配备有电话，那么就可以缓解这一尴尬。当然，我对我的测试做过一个统计，很遗憾五分之三的酒店均无视亮着的“请勿打扰”灯，直接敲门。

　　我眼中的好酒店什么样

　　作为职业的酒店测评师，从我进入酒店行业起，再到后期试睡员的生涯，总共八年职业生涯中，我入住过大大小小500多家酒店，探访过80多个品牌，截止今天，2017年我总计入住了160多晚的酒店，将近一半时间睡在酒店的床上。

　　在我眼中一家好酒店的最重要标准，就是能让客人在这里睡一个好觉，达到这个要求并不简单。除了寝具要够舒适，隔音、灯光、空气质量、窗帘的遮光性能等等，都是关键。当然也包括淋浴、餐饮以及服务者的专业素养。

　　不管是十年前的设置，还是后期更新。床边插座的设置以及USB充电接口，都在无声之处展现了与时俱进的关怀。

　　酒店的与时俱进显得特别重要，上图是香港四季酒店在床边的插座，额外的USB直充插座相信会方便当下许多人的需求，这的确也是现在很多新开业酒店正在跟进的点。

　　品牌的卫浴、知名的骨瓷、高级的备品等等这些，的确会给我们的入住性价比添砖加瓦，毕竟谁都希望用上好东西，但在一个相对陌生的环境中，我更信奉简单而便捷的入住体验。大多时候，住客只是想要自己能够简单的去掌控这个房间的一切。所以，我喜欢这个香港嘉里酒店客房内这台可无线充电的iPhone Home，多元化的接口和无线充电功能，让各式电子用品都不用愁充不上电。告别了单一古板的插槽，而播放音乐的事情，拜托谁还用插口啊？交给蓝牙功能吧!

　　其实我们大可不必贴金贴银的来展现品牌有多奢华，但是细节的表现，才是奢华该有的态度。

　　我经常会设身处地的思考问题，也会时不时的询问不同人群对于住店的需求。比如，厕所纸巾架的位置是否合理，而纸巾架是否有搁置随身物品，如手机的地方？还有整个客房中，有几盒纸巾，垃圾桶的数量及位置等？虽然酒店不是家，但大家不都宣扬酒店就是家外之家吗？我想这些已经都是我们的日常所需，就像免费WiFi已成了标配，酒店客房的设施设备及配置，是否也跟上了我们的生活步伐呢？

　　主动式的服务一定会比被动式的服务，更让人觉得备受关注。不过我更推崇预置式的服务，所谓“看不到人，却看得到服务”，出差的你应该经常有这样的烦恼吧？就是遇到很多酒店的写字台台面是玻璃的，光电鼠标往往在这样的材质上无法使用。如果是提前预知宾客需求的，那么这样的酒店肯定会在写字台附近备好鼠标垫，更有贴心的就会准备好齐全的文具和接线板。而非等到宾客有需求了，一次次的电话寻求服务中心的帮助。这样既造成宾客的无奈被打扰，同时也增加了酒店工作人员的劳动力。

　　你确定你的评测是全面的吗？

　　前几天和大学同学相聚，他很羡慕我的工作，不过也提到“鲁超，其实我看你总是一个人在测评酒店，我觉得这样并不全面。测评要两个人出去才行，毕竟一个姑娘的住店需求和你男孩子是不一样的。”

　　近日入住海宁朗豪酒店，酒店配置的吹风机不仅能够较快的吹干头发，同时负离子功能的风筒还不伤头发。因为吹发的顺畅，而让整个沐浴体验都觉得很好。

　　我想想的确是这么回事，不过幸亏平时很多细节我也都在关注。比如电吹风就是这样，男同胞头发再长，一般普通的风筒也就搞定了，但对于很多长发的女同胞，真的就需要一个大功率的风筒，如果是像上图吹的又快又柔顺的那种，一定深得女孩们出行的欢喜。

　　我也会观察酒店镜子和灯光组合是否方便化妆，是否有配备剃须刀和舒服的化妆棉，浴室有没有合适的挂钩去挂衣服或浴巾，衣柜衣架是不是够用，拖鞋是不是好穿？甚至连熨烫斗我有时候都会拿出来用一下，来测试机器的好坏与否，毕竟有一次出差，某酒店的烫斗因为喷出了一堆白色水垢，而毁了我同事的一件连衣裙。

　　入住上海外滩悦榕庄，连袖扣领带都可以临时替客人满足，这样的设想不正是满足了旅途中那些狼狈的人吗？

　　入住柏悦酒店和君悦酒店也是如此，房间内都会有一张物品需求的提示卡，基本上在旅途中的所需，酒店都能通过免费及租借的方式给到客人，那么即使女士突然来了“大姨妈”，贴心的姨妈巾一定会帮到很多。

　　我到真不觉得贴金带银的装饰物，会给酒店加多少分，但这些人性化的细节一定会给宾客留下不少的好感。

　　你出门是如何选择酒店的？

　　我个人而言，更倾向选择特立独行、小而美的酒店，所以没有可以跟随品牌的积分计划。至于如何选酒店，我认为选择酒店和选择衣服是一样的，首先要适合自己，要契合自身的生活，综合自身的预算、酒店特色及住客评价去选择，便是一种相对好点状态。

　　当然我也会更亲赖那些熟悉我的品牌，比如香格里拉和文华东方，都对我的客史有着很好的记录，不管在何时何处入住这些品牌的酒店，始终都会呈现我所喜欢的服务，这也是酒店服务的魅力所在。

　　你也可能会问到，那么那些拿了很多奖的酒店，是不是可以靠谱选择呢？那我就觉得不一定了。就国内这些媒体的酒店榜单而言，所谓的“评审团”和“投票数”大都只是做做样子的，找一个“颁给谁不颁给谁”的借口，背后真正的力量还是在投没投钱上，否则真理解不了一家都快卖光的酒店集团为什么能获得“最佳酒店管理集团”奖；也就能理解某个榜单评审团成员在颁奖典礼上说出“我颁发的这些获奖酒店一家都没住过”这样的话。

　　尤其不能忍受的是某些榜单的明目张胆，比如一家新开没几天、也没任何出色之处的酒店突然就成了“最佳”——原因只在于这个榜单的颁奖典礼在这家酒店举办；比如某酒店集团品牌做得一塌糊涂，也没两家像样的酒店，董事长兼CEO年年获得“行业领袖”；甚至还发生过某大刊把奖颁给一家已经闭门歇业的“精品酒店”这样的案例——奇葩的是，关门酒店还派人上台领奖了！

　　当然，也有不以金钱为转移的榜单，就是看数据颁奖，就是凭编辑喜好定夺，但疏漏和不专业却成为硬伤，“分猪肉”成为榜单的常态。

　　还有什么靠谱的酒店榜单吗？

　　没有利益输送的评价才是有态度的，而一个不收钱的榜单才可能是一个客观的榜单，而一个由国内15个睡了最多好酒店、最具发言权的旅游酒店界KOL们亲自睡出来的榜单，更是难能可贵。

　　我觉得这样的一份公信力榜单所评出的酒店，一定可以为你出门寻找酒店助力不少吧？不过最后还是如我在海报上所讲，“金杯银杯，不如你的口碑”。酒店的奖杯再多，不如在群众间及真实订单后的评价，口碑的长远意义比拿奖杯的KPI考核显得更有价值。

　　我想，好的酒店首先要为客人带来美好的消费体验，一间连客人都不能认可的酒店，怎么能称得上是一间真正的好酒店呢？哦对了，另外还想再多说一句，好的酒店不仅仅需要靠奖杯加持，但更是需要一再碰到“挑剔”的客人，如此方能让它不断成长。我们的榜单也是，希望您可以帮助我们汲取更多的意见，欢迎大家踊跃参与。