中美酒店业的差距与差异（一）

　　中国酒店业的成熟发展离不开国际酒店品牌带来的先进经验和管理模式，不过文化和经济背景的差异决定我们仍旧需要探究国内和国际酒店经营发展的差异性，从而达到借鉴经营成功的经验，推动、完善国内酒店的发展管理，以下是由迈点专栏作者彭雪蓉女士在美实地考察、入住体验后对于中美酒店业发展的差异性见解，供大家参考。

寒冬里的国会大厦

　　华盛顿索菲特

　　中美酒店业经营差异分析

　　（一）泛品牌化 VS. 品牌溢价

　　美国酒店业已经进入泛品牌化发展阶段，而在我国的酒店品牌还能获得很好的产品溢价。在订纽约的酒店时候，我发现美国人住酒店更看重位置和价格，不太在意品牌；而国人住酒店，尤其是在异国他乡住酒店，品牌是决策重要的考虑因素。为了验证我的想法，我专门和两位美国酒店管理的教授聊了下，他们的回答支持了我的判断。

　　那么，接下来的问题是，美国人为什么不太在意品牌，而国人比较在意？我认为还是文化和经济背景差异造成的酒店品牌供求差异。

　　首先，品牌供给差异，物以稀为贵。美帝人民日常生活中品牌无处不在，品牌不值钱，而我们在充斥着山寨和假货的世界里，对于良心品牌的需求强烈。用一位朋友的话说：在美帝，连街上的乞丐全身是都是耐克、阿迪、哥伦比亚（乞丐也是职业，完全没有歧视的意思）。因为到处都是带品牌logo的产品，logo就不重要了。可能有人会问：为什么美帝山寨和假货很少？因为造假的成本太高了（人工很贵、违法成本更贵），不划算。

　　其次，品牌需求差异，国人还处于以品牌logo来定义自己身份与地位的阶段，美帝人民炫耀性需求薄弱，消费比较理性。来美帝前，我以为美帝路上跑的都是德系奔驰、宝马等豪车。然而并没有，美帝人民非常实在，最青睐省油又好修的日系车（北美四大神车全是日系车：Toyota Camry，Toyota Corolla，Honda Civic，Honda Accord），其次是美系、韩系车，最后是德系车（德系车耗油且修车贵）。

　　美帝的豪车其实很便宜，按照他们的收入水平，普通家庭买豪车和养豪车完全没有问题，但是人家对豪车并不感兴趣。反倒是我们很多土豪留学生，来了美帝后第一件事情就是买豪车。当然，我们也有很多低调的留学生，来美帝后努力学习，学成回馈社会。

　　（二）去服务化 VS. 服务冗余

费城索菲特

　　众所周知，美帝的人工贵，所以，去服务化成为美帝酒店业非常明显的趋势，管理理念是把人用在必须用人、应该用人的地方。

　　第一，鼓励客人“举手之劳”，比如餐盘归位和垃圾分类、按电梯等。美国很多酒店，没有GRO，没有客房服务，没有餐饮服务，除非你付额外的费用。国内酒店电梯引导这种岗位真觉得没必要。

　　第二，安全服务和交通服务很到位。安全服方面有两个特点：1）安全意识强，可能跟美帝隔三差五出枪击事件，治安堪忧有关。比如，我取消纽约一家酒店的预订的时候，页面跳出来问，是不是因为酒店安全问题而取消（因为去纽约刚好是圣诞节，而圣诞节前ISIS发出要在圣诞节血洗纽约的海报，弄得人心惶惶）。2）安全工作做得很认真。比如游泳池巡查员时刻在数人，并且严控控制游泳池入水的人数。

　　交通服务主要是shuttle bus和停车，当然收费和免费的都有。

　　先说穿梭巴士（shuttle bus）。几乎每家机场酒店都会免费提供酒店来回机场的shuttle bus（时间间隔一般为30分钟）。大的机场一般设有去酒店和租车公司shuttle bus的停靠点（一般一出机场就能看见）。而位于旅游度假地的酒店则多会提供去知名景点的shuttle bus。

　　华盛顿机场到各大酒店shuttle bus

　　停车服务在美帝非常重要。美帝没有高铁，而普通火车比机票还贵，所以汽车是美帝最主要的交通工具，去1000公里内的地方会首选开车。而美帝对于停车有着非常严格的规定，除大型购物场所可以免费停车外，几乎其他任何地方停车都收费或者需要所谓的permit。如果乱停会面临罚款和拖车，据说起步价是78刀。

　　所以，美帝人民开车出门住酒店第一件事情就会考虑停车的问题。这样很多非核心地段的酒店会提供免费停车以吸引客人，而像纽约、华盛顿、费城这样的大城市核心地段很少有酒店为住店客人提供免费停车服务，停车费有时候比租车费还贵（租车一天本地还车20刀，异地还车70刀）。例如，华盛顿白宫边上酒店停一晚是65刀，费城downtown是45刀，新泽西最便宜，25刀。

　　第三，服务很贵。给小费是美帝的文化。餐饮服务小费比例一般有10%、15%、18%和20%。我只在奥兰多星巴克看见过10%的小费选项。一般都给15%到20%。虽然给了小费，但很多时候服务很少且不怎么样，大概是因为我身处大农村的原因。

　　服务贵，所以住酒店的时候，有时候工作人员会再三确认你是否需要服务。比如，一般前台check in后，礼宾会问，你自己可不可以把行李拿到房间（意思是你能自己拿最好，因为我很贵，起码得5-10刀，而房价也不过100来刀）。

　　大多数老美会选择自己拿行李回房间，因为大家都知道服务很贵。也正因为服务贵，老美日常生活中养成了自力更生钻研的习惯：能自己解决的问题，绝不会麻烦别人，个个动手能力极强，堪比蓝翔技校水平。话说，我看见过老美自己做家具刷油漆的，很多妈妈辞职自己带娃，因为保姆请不起。

　　波士顿的commonwealth（喜欢它的性冷淡风）

　　既然去服务化的主要原因是人工贵，那么我们有必然进一步探讨下美帝人工贵的原因，我认为有两个。

　　第一，身份平等（至少表面上是这样的）。客人和服务员是平等的，所以，我（服务员）为你（客人）做了你不愿意自己做的事情，我就该得到更高的回报。在美帝，凡是能通过机器来做的事情绝对不用人直接去做，以示尊重人。这样做的好处是，做批量的事情效率高；好处是做小事情效率非常低。

　　第二，穷人愿意穷、不怕穷，老百姓赚钱的欲望不强烈。大家都差不多的时候，就很难找到愿意为人服务的人。虽说life is service，但谁不想自己决定service的对象啊。

　　反观国内酒店业，我们的服务有三个特征：

　　第一，整体参差不齐。最好的服务和最差的服务差距很大。这点我觉得我们有必要向日本服务业学习，提高行业整体的服务水平。

　　第二，服务焦点跑偏。表现在两个方面，一是过度服务，把客人假设成什么也不懂也不会的傻瓜。电梯引导岗位就是一个典型的例子。这种岗位会让提供服务的员工觉得自己的价值没得到体现，被服务的客人要么觉得智商受到了侮辱，要么变得越来越难伺候。二是极致服务。我们不去关注如何提升整体水平，而是一味的追求特殊场景接待的极致服务。炫技服务不该是酒店经营的常态，科学合理的基本操作流程和操作技能才该是管理人员关注的重点。服务焦点应关注酒店的可达性、安全性，解决客人举手之劳以外的事情。

　　第三，服务廉价，原因在于人多、服务没有技术含量和必要性不强。

　　随着经济、人工智能的发展，以及休闲需求的增长，我们中低端酒店走向一定是去服务化，让人从事创造性和关键性的工作，让从业人员有更多的获得感和自豪感。

　　未完待续…