星级酒店如何走出餐饮经营困境?也许你需要这样的客户经理

　　案例：

　　沿海某城市的某一大型酒楼，“前台”设两类经理：

　　一类是一名服务经理，主要职责即管服务，下设几位管服务的领班；

　　另一类是设若干名的客户经理，主要职责即管销售，包括现场推销、外出宣传以及客户管理。

　　让笔者感兴趣的是这几名客户经理，因为这样的岗位在当时“规范”的星级酒店餐饮部还没见设立过。通常酒店餐饮部的前台管理层只有餐厅经理，下设主管、领班（如果规模不大，餐厅经理之下或设主管不设领班，或设领班就不设主管），他们主要职责一般就是管服务。至于销售工作，由点菜员或宴会预订部来做，但他们几乎没有外出宣传和客户管理的任务。而酒店的营销部对于餐饮销售，也只是作为配合全局性促销的一部分内容而已，客户管理几乎只涉及与住宿、会议有关的客户。

　　据介绍，该酒楼几名客户经理的工作各自相对独立，统属于酒楼总经理领导。客户经理的职责从一天不同时段的要求看，大致有10个方面的工作要做——

　　上午：时常走出店外，深入和接触周边消费单位或个人（本地消费者是酒店餐饮主体客人）：

　　①拜访老客户，与新客户签订协议；

　　②发放宣传材料，尤其是推出新产品或搞主题促销活动期间更有必要开展宣传工作；

　　下午：

　　③接受客户预订，并根据餐位、包厢已预订状况，向新老客户打电话或发短信、微信问候、促销；

　　晚上：

　　④营业高峰即客人陆续抵店时段，与专职迎宾员一道，站立入口处候客。某位客户经理若发现其预订的客户抵达，即迎上前去，招呼，引领，带位。无人“认领”的客户，只要被某一位客户经理“盯上”并带走，也就成了这位客户经理的顾客；

　　⑤根据某一消费团体的人数和消费档次意向，带往大小不同、豪华程度不等的包厢，或亲自为客人下单，或协助点菜员排菜；

　　⑥重要的菜品或新推出的菜品，由这位客户经理作重点介绍，或亲自进行分菜、派菜；

　　⑦不时进入包厢征询客人意见，并作好记录反馈；

　　⑧向新老客户亲切问候、敬酒，与新客户交换名片，以扩大关系客户队伍（每一位客户经理都建有客史档案）；

　　⑨亲自代客结算或协助收银人员收账；

　　⑩争取亲自礼貌送走自己的每一位客户。

　　这里需要说明的是，该酒楼为了激励客户经理努力工作，客户经理的待遇是：在底薪基础上，再根据每晚揽下业务的营业额按比例提成。

　　可以看出，该酒楼客户经理工作全过程体现了与客人进行一对一的销售、个性化服务和建立感情关系。其维系客户关系程度之高、促销力度之大，都是以往星级酒店所不及的。

　　点评：

　　随着社会酒楼的增多，星级酒店的餐饮业绩普遍下滑。星级酒店如何走出餐饮经营困境？笔者认为，星级酒店除了应当坚持自己的市场定位之外，还应当学习社会酒楼的营销管理经验，在星级酒店餐饮部内部建立一支销售队伍。当然，更关键的是要学习其销售运作的模式和方法。

　　星级酒店的餐饮部可以借鉴本案这一酒楼的做法。不过，其销售人员结构未必完全照搬。可以将以前的领班和点菜员纳入销售队伍，再配备若干名专职销售骨干。而其中领班充当两种角色，既是管服务的领班，同时又是客户经理。这些成员每人都有名片，衔头均为“客户经理”，这样便于与客人联系。

　　相信星级酒店定准抓稳自己的客户群体，发挥自身的硬件优势，再引入由餐饮部自身抓销售的运作方法，一定能逐步改变星级酒店餐饮业绩不佳的局面。