被批评or被表扬 酒店人的“本份”是什么?

　　上网浏览几家笔者所关心的酒店“网评”，出于对员工培训的需要，特别留意了一下客人对员工的表扬或批评，发现被表扬或被批评的内容大多与“本份”二字有关。

　　案例1：

　　署名“匆匆过客”的客人在中午用餐时间来到餐厅。他刚想询问迎宾员，只见一位身穿经理制服的中年人向他微笑致意，迎面而来。

　　客人看其胸牌，知道他是“餐饮总监”。总监不但热情回答客人询问，还推荐并带领客人来到自助餐厅，为他找到合适位置并拉椅让坐。

　　“匆匆过客”认为这位不是服务员的经理却为他提供殷勤的服务，让他感动不已，促使他将此事在网上表扬。

　　案例2：

　　自称“吃货”的客人宴请朋友。席间，负责该包厢的盯桌员走出包厢领取饮料去了。

　　此时，传菜员端菜进来，托盘放到工作台后，代替盯桌员端菜上桌，报完菜名，还对菜肴特点做详细介绍。

　　这位叫“吃货”的客人经常出入于酒店。据他所知，上菜、报菜名、介绍菜肴特点，本不是传菜员职责范围，而这位传菜员做了，而且做得很到位，所以他禁不住上网予以好评。

　　仍然是这个叫“吃货”的客人，在网上同时批评了该餐厅的迎宾员。他说，到餐厅门口时，迎宾员正在看她的手机，对他出现视而不见。非但如此，当他报出预订人姓名时，迎宾员查找哪个包厢还磨蹭了很久。“吃货”认为这位迎宾员连起码的自身职责都没有尽到，况且上班还违规玩手机，因此对该酒店的管理也顺便提出了批评。

　　案例3：

　　署名“流泪的鱼”的客人在网上不是表扬，而是表示不满了。原来，他想使用酒店客房的电脑，但就是打不开。他本来对电脑就懂得不多，何况面对这台陌生的电脑。于是就向正在整理房间的服务员求救，询问怎么样才能打开电脑。

　　服务员说：“对不起先生，我也不懂，你还是打个电话找我们的网管员吧。”

　　“那你可以帮我打电话吗？就用房间电话打吧。”客人请求。

　　服务员回答：“不好意思，我现在很忙，还有很多房间等着我整理呢。要不然，你自己打电话叫大堂副理帮忙吧。”

　　服务员的建议似乎也算合理，不过这位叫“流泪的鱼”的客人可不这么认为，他说：“小姐，你听过什么叫‘首问负责制’吗？你不认为帮助客人做力所能及的事也是你的职责范围吗？”

　　服务员听后愣在了那里，一时不知如何回答。客人看此情景，只好按服务员建议，自己打电话向大堂副理求助了。

　　于是，也就有了这篇网上对服务员的差评，以及对该酒店培训工作的质疑。

　　点评：

　　本份，就工作而言，也指职责所在。从上述几例看，能获得客人网上表扬的，多是因为服务员为客人提供超过“本份”的服务，令客人感动乃至感激。反之，假如职责范围的服务没有做到或做得不好，客人在网上给予差评就不足为怪了。

　　守好“本份”，做好本职工作，固然应该；而要获得客人高度赞誉，还是需要多为客人提供超越“本份”的服务。