向客人推销酒店 你能抓住消费者的心么?

　　案例：

　　“都有什么样的房间，请你介绍一下。”一次我受某酒店集团之托，到其旗下一家酒店暗访，第一个被我访查的对象是总台接待员。

　　“请问，你是一个人住吗？”总台接待员问。

　　“是的。”我回答。

　　“那我建议你还是住一张大床的房间，大床睡得舒服。不过，大床间有不同朝向和特点，请问你有什么特别要求吗？要不要我介绍一下供你选择？”

　　她的主动建议和询问，这在其他酒店不太多见，不免使我开始注意她。这位接待员个子不高，也谈不上漂亮，却有一双炯炯有神的眼睛和亲切的笑容，给我的第一印象不错，也让我产生听听她介绍房间特点的兴趣。我说：“到度假酒店自然希望住在面朝景观的房间。你就介绍一下房间特点吧。”

　　“我们酒店坐北朝南，南面房间面对风景区的大湖，北面房间面向酒店的后花园。如果选择南面房间，可以一览湖光山色；假如住北面房间，这时正是鲜花盛开季节，可以欣赏满园春色。而且，我们酒店的房间宽敞，床垫是定制的袋装弹簧软垫，客人都反映睡得特舒服。你选择我们酒店算你选对了。”接待员滔滔不绝，声情并茂。

　　“你说床垫是袋装的弹簧软垫？我只听说过，但没见过！”我感到有点意外。

　　“是啊，是我们酒店特别定制的。”

　　“你知道哪里可以买到这种床垫吗？”

　　“不好意思，我不知道，不过我可以帮你问一下。对了，你准备住几天呢？”

　　“就住两个晚上。”

　　“那这样吧，今晚住南面，明晚住背面，这样两面景色你都可以兼顾到，怎么样？”她还是那样充满热情地建议。

　　“这样不是增加了你们服务员做房间卫生的麻烦？”我感动之余，不免有点过意不去。

　　“没关系，只要你们住得满意，我们都非常乐意多做一些。咦，你好像经常住酒店？”她脸上露出一丝诧异神色，“我们酒店如果有做不够的地方，请您一定给我们指出来啊！”

　　“说老实话，我本来不一定住你们酒店呢，倒是因为你的热情推销才下决心住你们酒店的。”我也不失时机地恭维她一句，“从你这么优秀的表现，我就已经对你们酒店充满信心了！”

　　只见她满脸灿烂，谦虚应答并道谢之后又投入了接下来的工作。

　　点评：

　　酒店推销工作不完全是营销部门的事情，酒店内的有关岗位也都有向客人推销产品的责任。各个服务岗位努力做好本职工作，其实也是无形的推销。营销部门辛辛苦苦把客人引进来，服务部门就要想方设法把客人留下来。本案酒店总台的接待员在这方面做得非常好，好在善于抓住客人特别要求，向客人针对性地介绍窗外景观特色，投其所好，博得客人好感，使得客人很快下定入住决心。

　　这里顺便讲一个有关推销的桥段：

　　卖辣椒的人有可能会遇到这样的问题：“你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的立即走人；答不怎么辣吧，也许人家却要很辣的。有一个卖辣椒的妇人很好地解决了这个二律背反难题。你瞧，来了一个买辣椒的，果然问：“这辣椒辣吗？”妇人回答：“颜色深的辣，浅的不怎么辣。”这样下来，浅色的就所剩不多了。又来了一个顾客，问：“辣椒辣吗？”妇人答道：“长的辣，短的不怎么辣。”接下来，长辣椒眼看就要告罄。这时又来一位顾客，还是问：“辣椒辣吗？”不过，听其口气并不十分坚定，妇人这次是这样回答的：“硬皮的辣，软皮的不怎么辣。”由于剩下不多，妇人就接着说：“如果都拿去，5折优惠好了。”不一会儿功夫，她的辣椒全部卖光。

　　别人也许会把辣椒分成两堆卖，一堆是很辣的，另一堆是不怎么辣的。而她推销却另辟蹊径，想到了别人所没有的推销方法。为达到什么效果呢？以笔者揣测，其妇人是想让顾客找到一种懂得挑选的成就感，或对卖家产生一种信赖感，于是她就比别人卖得快。

　　有人总结出因人而异的推销术，看似简单甚至有点偏颇，但也有其一定道理，特录于下供参考：对生客卖的是礼貌；对熟客卖的是热情；对急客卖的是效率，对慢客卖的是耐心；对有钱客人推的是尊贵；对节俭客人推的是实惠；对挑剔型客人那既要讲耐心又要讲细节了。

　　总之，因人而异，投其所好，想方设法进行推销，才能收到销售的好效果。

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