“忘掉”经验 客人的标签 才是服务的核心

　　有两个真实的案例。

　　一是我们的陈老师入住一家四星级酒店，晚间酒店给陈老师赠送了牛奶。陈老师不是很喜欢，但是酒店第二天又赠送了牛奶，第三天继续送。陈老师和我聊天的时候说到这个事情，我说如果用我们的直销会员系统的画像功能就不会出现这个情况了。

　　二是我们的玄老师入住一家酒店，第一天赠送水果，香蕉和橘子，如果你不吃，人家酒店就会换其它水果赠送。确实比上面那家酒店做的好。但是，如果第二天你还没有吃，人家第三天就不送了。

　　上面两个例子说明，我们有些经验正在无用，并且会造成成本的上升。可能这句话说的有些片面，但确实在现实中已经真实的发生，让经验失效的案例。

　　那么，我们如何做才是正确的呢?

　　了解客人的痛点与需求，才是我们服务的核心。

　　不同的客人痛点是不同的，尤其有些客人的个性化需求。所以，我们需要在客人的需求与痛点方面进行深入的了解。但我们没有机会了解客人个性化需求的时候，我们可以在提供服务之前进行询问。

　　当我们有机会了解客人需求的时候，就可以通过标签的形式把客人个性化的需求和特征进行标记，等其下次消费的时候根据标签进行服务，比我们的经验更靠谱，更有效。

　　很多时候我们的经验是停留在以前，但今天的客人已经变化了，需求已经不同了，并且客人越来越个性化。所以，我们需要洞察客人的需求和痛点。然后，按照标签的记录进行服务，才更精准和有价值。

　　客人的标签可以分为三类：内在标签，外在标签和消费属性标签。通过这三类的标签的不断积累，客人的个性化需求的画像会越来越清晰，这才是我们服务的核心。

　　通过客人的标签，酒店就可以掌握客人的内在、外在、消费属性的需求范围。再根据我们的洞察，我们的服务才能够走进客人的心里，提高客人的体验感和满意度。

　　在今天这个数据化的时代，只有数据才是最靠谱的，因为有价值的数据会说话。