智能酒店更需要“有温度的服务”

杭州西溪园开了一家叫“菲住布渴（FlyZoo Hotel）”无人酒店，宣告了“智能化酒店”时代已经来临。相信这家酒店将会给酒店的经营理念带来震撼，它的开业将引起酒店经营管理者的深度思索，传统的服务理念将受到巨大冲击。

在“智能化酒店”，许多传统的人工服务将会被智能取代，机器人可以实施迎宾服务，宾客可以不需要前台接待员办理入住服务，通过“刷脸”进行入住。客房管家天猫精灵智能音箱可直接对室内温度、灯光，窗帘、电视等进行语音控制。也许在不远的将来，酒店的许多传统服务诸如迎宾、入住、点餐、上菜、结账，甚至是保安巡逻都可以被“人工智能”取代，传统的服务观念将被颠覆。

“人工智能”的趋势注定到来，势不可挡，作为酒店经营管理者有必要对服务重新梳理，紧密联系时代科技的发展，创新服务的理念。

笔者认为，尽管酒店的许多服务可以被“智能化”取代，但是宾客依然需要“有温度”的服务，客人依旧需要服务人员提供的温馨、亲情和个性化服务。笔者曾在一个城市入住“亚朵酒店”，被那里员工的热情所感动！酒店规模虽然不大，但却处处洋溢着员工的热忱。在推开门的一刹那，服务员的欢迎声迎面扑来；为了让客人住进满意的客房，前台员工在办理入住前带你参观客房；办理入住过程中送上一杯热茶；客人提出的要求都能够得到满意的解决，员工所做的努力，让客人倍感温暖。所以在智能化酒店时代，客人更需要“温情服务”，酒店人需要更新服务观念，将服务由简单的体力劳动升华到“顾问式”服务。

前台的入住和结账服务被“人工智能”取代后，前台员工的服务重点不在是办理简单的入住和退房流程，更应该关注客人的入住体验。前台员工的工作重点不再是填写入住登记表、收取费用、制作房卡钥匙，而是获得酒店方面、城市方面的大量资讯。前台员工是散客的“服务顾问”，为宾客提供住店和行程安排的建议，包括为客人创造愉快入住体验的方案，帮助客人了解城市相关旅游、商务和生活信息，充当客人游玩、办事或者其他活动的“向导”，尽可能地帮助客人节省时间、节省费用，尽可能提供便利。

餐厅员工的工作内容也将发生巨大转变，引位、点餐、上菜和结账都可以被“人工智能”取代，但是餐厅依然需要服务人员。餐厅服务员的职能转换为“健康顾问”。这就要求餐饮服务员的工作由“体力劳动”向“脑力劳动”转化，培训餐厅服务员的重点将是菜品特色、食品原材料功效及健康饮食知识。餐厅服务员需要根据客人的年龄、身份、地域及其个人的相关特性，适时为宾客推荐符合其需求的“健康菜品”，是用餐客人的“美食顾问”和“健康顾问”。餐厅服务员将具备一个新的智能，为客人提供餐饮的“定制服务”，她可以和厨房沟通，根据客人用餐人数、年龄和宴请需求设计专项菜单，提供超越客人期望的服务。

客房服务员的工作内容也将发生转变，在设施智能化的前提下，客房服务员除了做好卫生清洁工作外，将成为宾客的“贴身管家”，更加关注到客人的心理需求，为年长客人提供帮助，为入住儿童提供关爱，为新婚客人设计温馨浪漫客房，为商务客人提供安静便捷的办公环境等。可根据不同客人的特性设置“开夜床”的形式，或者提供传统节假日的特殊装饰……

智能化酒店的发展，酒店服务工作将得到实质性的飞跃，它让员工离开了简单繁琐的体力工作中，将服务工作的内涵向纵深发展，员工更加关注客人的入住体验，将更多的精力投入到服务创意中，不断创新传统的服务项目，提高宾客的心理满足感，让服务更有“温度”，让酒店业进入到高科技和个性化服务完美结合的新时代。