酒店服务SOP与客人习惯 那个更重要？

　　为了更好的为客人服务，达到酒店要求的工作标准，酒店的培训尤其是业务的培训都是围绕各种SOP展开的，同时检查工作也是按照这样的标准来执行的。所以，从工作要求的角度来看，标准的SOP只要执行到位，员工的工作就是达标的。

　　但是，今天的客人已经变化，需求也已经变化，对酒店的要求也在改变。所以，SOP需要优化，也需要有弹性。

　　服务的SOP就是酒店标准化的执行和落地，不是客人要求酒店做SOP，而是酒店自己认为这样更好管理和服务。

　　客房为什么是两瓶免费水呢?如果客人需要增加呢?是收费还是免费呢?这个问题仁者见仁智者见智。

　　那么，当客人的习惯与酒店的SOP产生矛盾的时候，我们是尊重客人的习惯还是执行酒店的SOP呢?

　　彭老师曾经住过很多酒店，其中星级酒店不仅仅动了我的毛巾，还动了我的衣物。在这里，客房大姐为了做床，把客人的衣物整理放到合适的位置上，个人认为是合适的。

　　但是，为了SOP把客人的物品移动，并且放到一个不合适的位置，会让客人非常的不舒服。

　　常常出差住酒店的客人都会对酒店很多东西不放心。所以，自带的物品会比以前多了起来。比如，洗漱用品和毛巾，当我的毛巾搭在卫生间洗浴门把上的时候，客房大家为了摆放浴巾，会把我的毛巾拿走，随便一丢，这样的结果会让我非常的不舒服。

　　一次性拖鞋，只用了一次就被客房大家换了新的，不仅仅是浪费，也会让客人不舒服。客人势必还要拿新的拖鞋穿。类似这样的SOP，真的需要酒店进行优化。

　　当然，酒店的情况和人力不同，对服务的SOP要求也会不同。但无论如何，今天的酒店也要合理的放弃自己的SOP，尊重客人的习惯，不要太多的打扰客人，满足客人的习惯要求，是需要酒店正视的。

　　酒店很多的事情都是小事，但是只要涉及到客人的就没有所谓的小事。SOP如此，客人的习惯如此，满足客人的需求也是如此。