赵欣：酒店管理中的“沟通”

　　(迈点专栏作者 赵欣)沟通在人际交往，日常生活中无处不在，沟通的表现形式通常理解为“说话”，其实沟通不仅仅是说话，在沟通中体现出的肢体动作，语言，语气，态度，面部表情，归纳一下一个人的站，立，坐，行，言都是沟通的一种表现，同时沟通又是酒店人在工作中使用的最多也是最主要的方式，在世界管理大师中不泛对沟通的名言警句，例如：管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克韦尔 沟通是管理的浓缩。——萨姆沃尔顿 管理者的最基本能力:有效沟通。——威尔德 再一次的表达沟通在每一位管理人员中的重要性。

　　然而在酒店管理中酒店人所面临的沟通有两个方面1：纵向沟通 2：横向沟通 纵向沟通上传下达，汇报，布置，安排命令。 横向沟通同级人员关系，相关联的职能部门沟通。酒店管理中沟通存在在各个时段各个环节，那么怎么才能了解门店现阶段的沟通情况，以及如何培训门店人员的沟通习惯，接下来通过两个方法来进行检验和培训。

　　方法一：1.准备一张纸画出一个复杂图形如下图：

　　2. 可以是管理者本人(也可以是管理者下属)在台上进行语言表述，在台下被培训人员看不到图样的情况下每人一张纸根据表述进行画图。

　　3. 这样在表述完成后可以检验表述人的沟通能力语言表达能力。

　　4. 通过这样的表达能够清晰的发现在指导和培训过程中通过语言表达不能清晰讲述的事情可以将图形直接展现给需要被沟通者这样可以达成最快的有效沟通，沟通中要能够及时意识到方式方法的重要。

　　5. 使用这样的方式方法可以在培训中让参加培训的人员快速的意识到实操和演练的重要性，有很多的酒店日常管理工作不能简单的说一说就能明白。

　　6. 所谓百闻不如一见，百看不如一练。

　　同样在酒店的服务过程中会接触到各种各样的客人聋哑人，外籍人员，这就需要酒店人员能够充分的利用手中的资源进行有效沟通，聋哑人员可以使用纸笔以达到最优沟通，外籍人员如果能够掌握外籍语言这样是最方便的可是随的祖国的快速发展来中国的外籍人员与日俱增，在不能够熟练的使用外籍语言沟通的情况下可以借助有翻译对话功能的APP进行沟通，沟通还有一个重要的特性是使用手中的资源进行沟通。

　　方法二：1.同样准备一个复杂的一句语言，例如：纸狮子,石狮子是死狮子,纸狮子也是死狮子。

　　2. 安排培训人员纵队队伍最好能在五人以上。

　　3. 从第一人开始以悄悄话的形式将上述语言进行传达。

　　4. 最后会发现最后一名人员能够记住的只有狮子，其余信息没有能够传达到底。

　　5. 这就是日常管理中层层传达以口述命令进行结果却差强人意。

　　6. 这个过程中如果将之前准备的纸条进行签字传达每一个需要知道此命令的人员都需要阅读后签字这样能够将命令在需要传达的人中不会变形。

　　通过上述两个方法，可以看到沟通的形式在酒店管理中语言功能占有很大的比例同时不能够完全依赖语言沟通，在日常的工作学习中还要通过不同的方式方法进行锻炼和了解现有团队是以什么样的方式能够进行有效沟通，利用身边的各种方式方法进行有效沟通将能降低酒店的客诉和培训的无效用功，最后，沟通和控制必不可少，沟通致前，沟通保障控制、运营。