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小费背后的服务价值与服务文化问题

迈点网 · 严胜道专栏 · 2019-03-12 10:26:07

服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势,但在中国,这还是一个不短的过程。

  《追求卓越》,这本1982年出版的书是美国商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司的顾问,但他们写的案例并非来自麦肯锡客户,而是源于日常体验和研究。书中有这样一段细节:

  “我们吃完晚饭后,决定在华盛顿多待一晚。一整天行程下来,我们连最后一班飞机都没搭上。我们事前没有预约旅馆,不过正好在四季饭店附近,以前我们曾经住过这家饭店,感觉不错。于是我们信步走进饭店,在大厅思索该怎么跟前台人员商量一下,帮我们腾出一个房间,原来以为这家饭店和其他旅馆一样,对没有事前预约的客人往往会冷眼相待。不过出乎意料的是,前台的接待小姐抬起头,微笑着向我们问好,还叫出我们的名字。她居然记得我们的名字!”

  这样的细节放在今天可能不算什么,但几十年前,彼得斯和沃特曼就是通过这样的细节,深深体会到“普通员工愿意为工作全心全意付出”的重要性,并总结出卓越企业一定要具备贴近顾客、自主创新、以人为本、采取行动等特征。

  怎样理解服务的价值?易居创始人周忻也讲过一个细节。

  有一次,他到洛杉矶考察,朋友推荐他去参观两栋house。早上驱车前往,第一栋是两层的,按门铃,楼上下来一个老太太,向她介绍house的情况,然后递给他一张名片。原来她是二手经纪,不是主人。她今年73岁,做经纪已经30多年。第二栋,下来了一个老头,头发也是花白,也递名片,也是经纪。周忻这才明白,原来这里的经纪拿着主人家的钥匙,像是半个主人。他们在这个镇里走来走去,很受尊重,像是网红一样。美国二手经纪拿的佣金是6%,中国是1点几。不少经纪穿着西装站在城市街头,但里面的衬衫可能几天都没有洗,生活也很拮据。

  周忻说:“我不是讲佣金问题,而是说,服务应该是一种文化,一种专业。我希望若干年后,做服务的人在社会上能感到真正的尊重。”

  做房地产业的服务生,做美好生活的服务生,做最受尊重的服务生,周忻一直初心不改,只是服务内容在不断升级。

  服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势,但在中国,这还是一个不短的过程。

  “服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势”,这是“秦朔的朋友圈”曾经发的一篇文章的核心观点。不禁联想到这几天酒店业微信群和朋友圈关于“小费” 的再次大讨论,呈现出不同的解读、不同的认识、不同的评价,也折射出当下中国酒店业小费在其不同的属性下的不一样的表现。当服务业也出现“工匠精神”之光的时候,就是酒店人对自我价值的再次认知,也是对服务价值的高度认同,只有清晰地认识了酒店业这个服务行业的真实属性,认识了自己服务工作的价值(从服务人到职业经理人,到事业经理人),才能把“小费”当成一种自然而然的服务文化。服务有价值,需要酒店人和客人都认识到,需要酒店与客人进行“价值共创”的互动,“小费”文化才有其生存的土壤。各方面条件具备,小费可以在中国酒店业存在了,才能再去考虑如何设置其存在形式与分配机制。

  中国酒店业四十年,是随着改革与开放高速发展的四十年,同样是“摸着石头过河”的探索过程,同样是从“拿来主义”的模仿到创新、创变的进程。尊重这个行业,尊重酒店人这个名头,热爱服务这份工作,当所有中国的酒店人都这样做到的时候,中国特有的服务文化就会自然而然产生并真正落地生根。“小费”到底是“制度”文化还是“服务”文化就无需深究了。总之它是一个社会普遍认同的,是约定俗成的,而非行业惯例或主管部门条例所规定的;是客人自愿的,更是服务人员乐于接受与努力追求的目标之一,因为可以体现自我的价值。如同TIPS小费的初衷是客人希望“小费”可以"to insure prompt service(保证服务迅速)",服务的提供者则希望拿到小费不尽然是获得额外的收入,更重要的是感受到对服务价值的尊重与自我实现的需求。而马斯洛需求理论表明这是人的最高层次的需要。马斯洛还认为:在人自我实现的创造性过程中,产生出一种所谓的"高峰体验"的情感,这个时候是人处于最激荡人心的时刻,是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态,这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。难道这个不美妙吗?不足以消弭和抵消酒店服务的辛劳付出吗?酒店业终将成为一个真正快乐的工作,一个给自己和客人带来快乐的工作。

  现阶段来看,中国的“小费”就算部分乃至全面普及,也与西方的“小费”制度文化不会是一码事。国情不同,国民的认知也不一样,说到底还是中西文化的差异,中西文化里的“义利观”不同。所以现实情况是,西方的酒店服务员小费也许可以达到其个人收入的80%,中国酒店业如果出现这样的收入“倒挂”,只会认为是分配制度设置不合理。所以说“小费”事小,却能折射出服务文化与服务价值问题,乃至酒店人的价值取向与自我认识问题,真研究透了,对行业的发展大有裨益。实践的过程中,小费是文化;实现了,小费就是一种文明。也会从某个层面、某个角度折射出国人的文明程度,反映出中国开放和发展的力度,任重而道远。服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势。

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