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酒店如何做好大型政府会议接待工作?

迈点网 · 唐水源专栏 · 2019-04-01 08:54:12

政协会议有其特殊性,因为参会人员较多、会议行程安排紧凑,对酒店的现场个性化服务体验并不多。

  从事酒店工作8年,一直都是从事房务方面工作,以会议服务方的身份接待的大小会议不计其数。近日受同学邀请,有幸参与了某地区(地级市)人民代表大会秘书组工作,以会务组成员的身份参与到会议接待中,从另一个角度了解大型政府会议中,接待工作需做哪些相关准备工作?而且,通过与体制内相关会务组工作人员的接触,以个人的所见所闻,以及对酒店提供的服务的观察,我觉得,可以换个角度,试着分析一下酒店该如何更好地做好大型政府接待工作?换位思考,以便为相关从业人员提供更好的管理思路。

  在分析酒店如何做好大型政府会议接待之前,我们可以先思考一个问题:为什么做好大型政府接待如此重要?

  在本人看来,无外乎有这二点理由:

  一、大型政府接待可以提高酒店在地区的知名度,扩大酒店在地区行业的影响力。众所周知,以地区人民代表大会为例,本次会议集中了地区各机关单位的主要负责人和商界精英,这部分人群位高权重,是各地区各部门的主要负责人,具备超于常人的管理能力。同时,这些负责人,常常因公务到全国各地甚至国外出差或学习,住过不同等级的酒店,体验过各档次酒店的服务水平,构建其自身所认可的服务质量标准。由于出席代表大会的代表都受制度约束,日程安排比较紧密,只要不出现涉及安全方面的大问题,这些代表也不会对酒店现场管理与服务做出更多的评价甚至投诉。但是,他们会根据自身的经历,在内心对当地酒店的管理与服务进行对比,对今后单位接待酒店的选择,自然而然就有了标准。同时,做好大型政府接待工作,是酒店接待能力与管理水平的体现,只有区域综合接待能力最好的酒店,才能得到政府机关的认可,同行业间才有学习的方向与对象,从而进一步带动行业内部的交流,促进区域行业的良性循环发展。

  二、通过大型政府会议接待,能反映出酒店在管理方面的不足,为进一步提高管理水平提供了强有力的动力。大型政府接待涉及住房、用餐及相关会议,从客人的入住到用餐体验,甚至会议现场的布置准备,都是环环相扣的。而且,根据大会的日程安排,这些工作都是分别集中在某一个时间段进行,所以会出现入住、用餐、会议三个高峰期,这对酒店的人员调度与正常运转是很大的挑战。俗话说,机遇与挑战并存,对酒店的挑战也就是对酒店团队的一次大练兵活动,这需要全体员工同心协力,拧成一股绳,劲往一处使,对整个会议接待工作做好保驾护航。

  那么,如何做好接待工作?

  作为地方性最高规格的综合性会议,人大、政协会议有其特殊性,因为参会人员较多、会议行程安排紧凑,与会代表和会议组织方,更多关注的是会场的设施设备、现场服务、安全保障等,对酒店的现场个性化服务体验并不多。鉴于此,本人认为大型政府会议接待,应该做好以下几方面工作:

  一、接待前的准备工作

  1、酒店应召开动员大会,落实接待方案的宣贯。针对大型政府接待,需要全员上下高度重视,所以提前开动员大会显得十分有必要。同时,通过动员大会,可以厘清各部门的相关责任范围,细化各项接待任务,做好应急预案工作,加强全体员工对接待工作任务的紧迫感。另外,各部门的各项培训工作也需要提前安排,这些培训包括礼貌礼仪、服务意识和业务技能培训等。其实,培训是非常重要的一环,与其他设备正常运转的维护工作不同,服务是靠人去做的,是一个动态随机的过程,有很大的偶然性,没有任何规律性而言。从另一个角度来分析,如果一家酒店在每次会议接待就要做培训,那就说明日常的培训工作没有做到位,服务意识没有内化到每一个员工的内心。

  2、接待前的准备工作涉及到酒店各个部门,市场营销部在接到接待任务通知时,要根据自身的接待能力,统筹安排房间、用餐和会议,与会务组沟通接待细节,按照要求准备房间、用餐和会场,并制定接待方案,召集各部门会议讨论接待方案的设施,安排专人对接会务组,提供会议服务。

  3、前厅部根据营销部的预订情况,合理安排房间,并做好接待前的人员安排。同时要与营销部及会务组做好衔接,就房间的增加、减少、费用结算等问题做好沟通。

  4、客房部、餐饮部还要评估接待人员的安排,如自有员工不足,人力资源部可以提前通过与学校合作,或者招聘临时工的形式,提前做好基本服务培训,弥补人员的不足可能导致服务出现的服务断层现象。客房部要排查所有房间,确保设施设备完好,能达到接待要求;餐饮部在保证用餐出品质量的同时,要重点做好食品安全和留样工作。

  5、安全责任重于泰山,保安部在接待前,要组织各部门开展安全检查,做好安全应急预案和接待期间的安保工作;工程部提前检查大型设备的运行,会议音响设备的调试,以保障会议期间各项设备运行状况良好,并有相应的应急预案,做好停电、停水等突发事件的应急处理。

  6、各部门负责人需根据实际情况,制定接待方案,质检部介入监督各部门的工作进展。比如:对酒店整体环境的美化与卫生工作、前台接待窗口的整洁度清理、客房公共区域与房间设备运行的检查及卫生的清理、餐厅环境的美化与餐具的更新与各项专项卫生的跟进、厨房卫生的清理与食品的备货工作、工程部对各项设施设备运行状况的检查与突发状况的演练、保安部对安全的排查与车辆的引导等等。

  二、接待期间的工作

  1、在各个高峰期,针对可能出现的各项问题,需要各个部门统一沟通协调,第一时间处理发生问题,而且对每一个问题的处理要有跟踪与反馈。比如,针对客人反映房间的电视故障,如涉及工程问题,对于何人跟进?是否处理好?是否已做反馈?相关部门要有一套完整的沟通和处理机制,避免因工作忙碌而出现将问题遗漏的情况。

  2、营销部加强与会务组的沟通,尽量满足会务组有关房间、用餐和会场的需求,及时了解会议的进行情况,可能出现计划变更,以便做好相关应对计划。

  3、前厅部提前做好入住与退房高峰期的指引工作,以及对每日用房、用餐、会场的费用进行统计,晚上与会务组核对当日所产生的费用,并由负责人签字确认,做到账目清晰。

  4、客房部根据会议时间,集中安排人力做好客房清洁工作,要求在规定的时间内完成所有房间的打扫。打扫房间时,切勿随意乱动客人的文件、物品。

  5、餐饮部保证领导用餐的出品质量,并做好食品安全和留样工作,在餐前检查用餐场地的环境卫生、设施设备、员工仪容仪表、礼貌礼节等,关注餐中服务的规范性,做到热情、礼貌、规范操作。

  6、政府会议对会场的设备要求很高,工程部要全力保障音响、空调、照明等设备完好,现场提前调试并安排专人负责。切忌出现领导讲话时,话筒故障、有杂音等问题的出现,这也是政府会议接待的大忌。

  7、保安部要做好会场和代表入住房间的安全保卫工作,防止外来人员上访、捣乱等,杜绝出现消防安全、治安事故,加强巡查,发现任何异常,及时上报处理。

  三、会议结束后的工作

  1、会议结束后,主要是账目核对和结账事宜,需要营销部、前厅部和财务部配合完成此项工作,将每日消费清单列明,会务组负责人签名的账单作为附件,房费、餐费、会场费分开计算,力求账目清晰,账单有签名。

  2、营销部要向代表、会务组收集意见,对酒店服务质量、用餐、会场服务等方面有何意见和建议,整理后发至各相关部门,以便在今后的会议接待中改进。

  3、各部门要根据会务组的反馈意见,整理总结部门的接待,形成书面上交给人力资源部汇总,在不断总结中提高接待服务水平和质量。

  四、总结

  在这次会议接待中,发现一些问题,在此提出,与大家共勉。

  1、客人与酒店员工的活动区域没有严格的界限。酒店按照设计要求,都有独立的面客区与后勤区域,酒店各部员工活动范围往往都是有所要求。在酒店用餐或会议高峰期,应尽量避免与客人抢用电梯情况,员工甚至管理人员尽量使用员工电梯或货梯,必要时可多往消防通道通行。

  2、由于用餐与会议时间间隔可能比较短,酒店管理人员与员工应竭力避免与客人一起在餐厅共同用餐情况,甚至是打包现象。尽管用餐客人不多,但容易给客人留下不好的印象,认为酒店在管理上没有严格的规范要求,这些都是酒店管理人员应该提前规避处理的问题。

  3、在酒店停留期间,没有发现酒店员工主动向客人问好、打招呼,这与星级酒店的服务水平不太匹配,一定程度上影响到客人的体验,也反映出酒店在服务管理方面有所欠缺,礼貌礼节的培训有待加强。

  4、会务组的房间电视出现故障,报修一小时后仍未见工程人员维修,不知是人员不足还是部门沟通出现问题,这不该是高星级酒店管理应出现的问题。

  短短两天的体验,让我体会到,结合会议组织方的要求,要做好大型政府会议接待,保质保量地完成接待任务,是一件非常具有挑战性的工作。自古以来,学而优而仕,士农工商,有人评论说,中西方体制的不同是,中国的体制集中了最优秀的人才,而西方的优秀人才热衷于创新创造改变世界。关于这段话的真实性无法考究,但从侧面反映政府工作人员的能力水平。因此,我觉得,面对着体制内优秀的人才,我们更应该把工作做到精益求精。因为,从某种角度分析,体制内的工作也是事无巨细,凡事需要做到面面俱到,这与酒店的工作有着同质性。他们对日常工作的高标准高要求在一定程度上评估酒店的管理服务水平。所以,酒店从业人员需要不断加强学习,总结经验,提升接待服务水平,以便提供更为优质高效的服务。

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