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“奔驰女车主维权”事件引发的酒店思考

迈点网 · 范建军专栏 · 2019-04-18 14:46:08

尽管酒店无法控制投诉的发生,但我们能通过加强培训、管理,减少和避免一些投诉,提高客人满意度。

  刚刚过去的周末,奔驰女车主维权的时间闹得沸沸扬扬,一段坐在奔驰车引擎盖上哭诉的视频,迅速在全国传播发酵,引发舆论关注,掀开了4S店购车“潜规则”的一角;奔驰品牌历史悠久,是豪华车的代名词,出现如此严重质量问题,令人匪夷所思,事发之后的处理,更是一次糟糕的公关,严重影响到了品牌声誉。

  虽然16日奔驰方面代表已经与女车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。但纵观整个奔驰维权事件,过程曲折,好在最终结果还是皆大欢喜。

  同为服务行业的酒店,也经常会因卫生、服务、设施设备、出品等原因,造成客人投诉,甚至出现安全问题,产生危机,虽然有些投诉的理由完成不成立,但对酒店管理者来说,任何投诉都要认真对待。投诉并不可怕,可怕的是我们对投诉无动于衷,不能从中吸取经验教训,同样的投诉重复出现,这样将严重影响到酒店的声誉,导致经营下滑。

  酒店365天、24小时营业,无论你的硬件多么豪华、服务多么优质、卫生多么干净,都避免不了会出现客人投诉;虽然很多酒店都有公关,一旦出现严重投诉,能够完全扭转局势,化危机为升级,甚至能写入教科书,成为公关经典案例;尽管酒店无法控制投诉的发生,但我们能通过加强培训、管理,减少和避免一些投诉,提高客人满意度。

  如何减少和避免客人投诉呢?笔者认为酒店可做以下几方面工作:

  1、守住安全底线

  安全对进入酒店消费的客人来说是尤为重要,如果顾客的安全保证不了,酒店又如何经营呢?但酒店在安全方面发生的事故,数不胜数、触目惊心,所以说:“守住安全底线”是酒店经营管理的保障。酒店安全包括消防安全、治安安全、财产安全、食品安全等,以消防安全管理为例,首先要有完善的消防安全设施,并做好日常维护保养,设施处理完好运行状态;其次要加强日常检查,及时发现问题、处理问题,各部门班后做安全检查,保安部各班次的巡查;再次还要有应急预案,一旦发生安全事故,能及时解决,酒店每半年要举行一次消防应急演练,提高员工的安全防患意识;第四做好日常培训,消防培训要常抓不懈,新员工入职培训、消防实操培训、义务消防队员培训等;最后成立一支训练有素的义务消防队伍。只有安全得到了保障,酒店才能正常经营,客人才能放心到酒店消费。我们不能让巴黎圣母院火灾的悲剧重演,不能让酒店火灾惨案再现。

  2、保证设施设备的完好

  酒店业流行一句话:“硬件不足软件补”,此话在某种意义上有一定道理,但保证设施设备的完好,是客人入住酒店的基本需求。酒店一般都是高层建筑,例如电梯故障,不可能让员工背客人上楼吧;夏天空调故障,不能让员工给客人扇扇子吧;设施设备如不能正常运行,一定会造成客人投诉。所以要加强日常设施设备的检查,确保设备处于良好的运行状态,而且不把设备故障的房间销售给客人。设施设备完好,首先工程部要做好大型设备的维保,提前清除故障;其次使用部门要加强使用前的检查;第三要规范员工的操作,减少设备故障的频率;最后,一旦设备出现故障,工程部要及时安排维修。通过使用部门和工程部的密切配合,将设备故障消灭于萌芽状态,为客人提供一个舒适、完好的消费场所。

  3、加强培训,提高服务质量

  客人到酒店消费,最终获得的是体验感,体验感的好坏,取决于产品质量和服务质量,而服务质量的提高,需要坚持不懈地抓培训。只有培训出一支训练有素的员工队伍,才能保证稳定的服务质量,才能为客人提供优质的服务。培训内容包括服务意识、仪容仪表、礼貌礼节、服务礼仪、规范操作、投诉处理、应急处理等,通过入职培训、在岗培训、案例分析、角色扮演等多种培训方式,提升员工和管理人员的综合素质。服务质量的提高,除了日常加强培训外,管理人员还要加强日常巡查和现场督导,提倡“走动式管理”,善于发现问题、及时解决问题。

  4、稳定出品质量、不断创新

  但凡到酒店用餐的客人,都很在意用餐环境、出品、服务等,“出品就餐饮经营的生命线”,客人为什么到我们酒店用餐,最关键的就是菜好吃。在稳定出品质量的前提下,还要不断创新,菜品推陈出新,才能提升宾客满意度,减少对菜品的投诉。而要做到这点,就必须有一支稳定的厨师队伍,不断学习、研发新菜品,保证食材新鲜,烹饪技术娴熟,根据消费者的喜好,改进出品质量,吸引更多客人到店消费。

  5、干净整洁的环境卫生

  自从花总事件后,很多消费者对酒店的卫生表示担忧,甚至部分客人出门自带一次性床单、浴缸套等,这对我们酒店人是莫大的讽刺。“卫生是客房的生命线”,酒店要严格按照卫生监督部门的标准执行,在卫生清洁、杯具消毒、布草洗涤等方面规范操作,在员工操作过程中,加强监督管理,甚至通过员工佩戴记录仪的方式,监督做房的全过程,为客人提供一个干净整洁的居住环境。除了客房卫生外,还要确保用餐环境、公共区域环境卫生,要将“高标准、严要求”落到实处。

  为减少宾客投诉,酒店需要做的工作还有很多,在此就不一一列举,只是对几个重点方面做了阐述;虽然酒店都不希望宾客投诉,但是,酒店每天接待的客人成百上千,每位客人又有不同的需求,“零投诉”是不可能做到的,所谓是“兵来将挡,水来土掩”,出现投诉并不可怕,可怕的是酒店对投诉不重视,没有有力措施来处理、解决,对投诉事件也不认真总结,导致在今后的工作中,仍然犯错,投诉不断。

  酒店一旦出现投诉、危机事件,该如何处理、如何危机公关呢?

  1、高度重视、迅速回应

  在互联网时代,信息在一分钟之内,就可以传遍全中国,尤其是OTA网评,客人不好的评论会影响到其他客人对酒店的选择;而酒店对投诉事件反映稍微慢一点,都不知道事件会发酵到哪一步,危机会逐渐吞噬酒店品牌的信誉。就如同这一次奔驰事件,一开始没有处理,任由雪球越困越大,牵扯出了更多黑幕。酒店在处理投诉事件上,要吸取经验教训,对待投诉要高度重视、迅速回应,调查事情经过,认真倾听投诉者的诉说,决不与客人争辩,并不失时机地表示一些歉意之辞,让客人觉得你同情他、理解他,在听取客人意见时,要保持冷静,弄清原因后,迅速地作出正确判断和处理。

  2、态度端正、勇于承担责任

  很多酒店投诉、危机公关失利的主要原因就是没有把投诉当回事,迟迟不去理会,最终导致千里之提毁于蚁穴。要牢固树立“客人的事没小事”的意识,只有这样才能把投诉快速解决并把危害控制到最小。如果确实是酒店的过错,就要第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧。即使客人只是和我们的员工随便一说,并没有强烈投诉,我们也应该给予足够的重视,认真调查事情经过,让客人感受到酒店的态度,是敢于承担责任的,而不是推卸责任。在网络上,很多网友们也许并不是当事人,但他们更在乎的是责任人对事情的态度。

  3、善于沟通,决不甩锅

  负责处理客人投诉的管理人员,是代表酒店与客人沟通,不能站在自己岗位的角度,如果是涉及其他部门的投诉,也不能甩锅,因为客人将酒店看成是一个整体,客人并不清楚酒店内部的分工。而且处理人要积极与客人沟通,听取对事件的意见和诉求,能立即满足客人诉求的,应第一时间答应,如果需要请示上级领导的,也要在最短的时间内,给客人答复,而不是让客人长时间等待。在处理投诉时,最忌讳说:“这件事是餐饮部的问题,我会向他们部门领导反馈的”,这种不负责任、甩锅的做法,很不可取,会让客人感觉你是在打太极、推卸责任。既然你负责处理投诉,无论是哪个部门的责任,都要负责到底,将“首问责任制”落到实处。

  4、有礼有节、妥善处理

  对待客人投诉,我们要坚持立场,尊重客观事实,对极少数不讲道理的客人,在处理时要做到维护国家、酒店的利益,但态度要缓和,语言举止须礼貌,并根据情况采取有效的措施。对客人提出的无理要求,决不能在损害酒店利益的情况下做出让步。处理投诉时,要有礼有节、不卑不亢,“没有调查就没有发言权”,不能视“客人是上帝”为准则,助长无理的取闹,有时“委屈求不了全”。

  5、后续处理、加强培训

  对公关来说,后续的处理也要及时跟上,让舆论看到诚意。此外,后续处理也需真诚,若一面讨好一面伤害,是无法让人接受的。酒店还应将宾客意见通知有关部门输入宾客档案,以便宾客下次再来时,提供有针对性的服务,避免客人再次投诉。也可作为员工培训素材,在日常工作举一反三,减少宾客投诉,在不断的总结中,提高服务质量,提升客人满意度。

  6、建立投诉应急处理机制

  有好的制度,还要有高效的执行力,但事实上,只要是人做事,都可能会出现错误,酒店在处理客人投诉问题时,一旦因个人原因导致处理不及时、延误,造成宾客的过激维权事件,酒店就必须有一套应急处理机制,以免事态扩大,不良影响扩散。必要时,酒店总经理要出面亲自处理,面对投诉者,或者新闻媒体。

  酒店是服务性行业,开门做生意,难免会产生客人投诉,面对投诉,我们要分析原因、妥善处理。如何减少宾客投诉事件的发生,酒店乃至整个行业要保证的是,注重每一个细节,真正做到“加强培训”以及“积极改正”,不让“奔驰女车主维权”事件在酒店发生,即使发生,我们要积极应对,快速回应,妥善解决。客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉,可改善客人与酒店的长期关系,使顾客成为酒店的好顾客、常客,“亡羊补牢,为时未晚”。

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