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5G时代酒店业管理平台的数字化转型

迈点网 · 张兴国专栏 · 2019-08-15 23:01:19

PMS的另一个发展趋势为向“小”发展,部分功能将陆续剥离。


    5G商用时代已然来临。在这个时代,酒店业的管理平台数字化会朝哪个方向发展?物联网智能系统层出不穷、云计算、大数据、人工智能、移动端的多样化都会对这个管平台产生“促变”的需求,5G独特的性能也会加速住宿业管理平台的数字化进程。PC时代的酒店管理平台在这个新时代被时代抛弃还是脱胎换骨循序演化?这些问题自然成为中国酒店业思考的课题。

      我们相信,一个行业新的管理平台或工具的出现,无不受到技术和管理需求的影响与促进。在酒店业向大住宿业转变的过程中,传统信息化的核心系统PMS会在一夜之间废弃的可能性不大,相反受5G的影响,进行演变、颠覆、提升,最后产生满足新时代管理需求的新平台的可能倒是大概率事件。如果这个假设成立,那么PMS将会呈现出将出何种转型新趋势?

      众所周知,PMS其本意是“酒店物业管理系统”,但现今流行于酒店业的(无论国内还是国外)基本上就是一套“前台业务管理系统”,与酒店管理的重头内容—物业管理基本无关。

       出现这种状况的背景是,酒店前台信息化在整个酒店信息化初阶,最为迫切,又与客人直接相关,可给客人及市场带来最直接的信息化感受;同时,PMS源出航空业,酒店客房与航空座位管理要求极为相似,于是引入酒店业时未能做出大的功能结构性更新并沿用至今;其三,酒店其他物业信息系统对传感器和智能化的技术需求偏高,又特别追求运行的安全性和实时控制,在3G和互联网技术出现前基本处于空白,4G时代开始起步。因此PMS的概念虽然大而全,但实际状况却是小头戴大帽—徒有虚名。然而5G的出现,催生了移动互联网和人工智能的快速发展,PMS回归本源的技术基础和应用场景即将出现,这将为PMS在未来的演变和发展提供极大的动力和方向:回归本源,成为住宿业所有信息系统的数字化整合平台。

        新的PMS系统,将纳入和整合目前酒店业业已发展但各自为政的、独立无关的信息系统为一体,进行无缝化的信息媾合和全方位的智能化控制,成为酒店信息化和控制的中心平台。

       这些分散的信息系统,包括电能、空调、电梯、计量、锅炉、能耗、烟感、照明、窗帘、视频娱乐、语音通讯和交互、客房服务、客房门锁、餐饮管理、酒店微商、服务和管理机器人、楼道门禁、视频监控、背景音乐、家居管理、停车场、消防、给排水与环境检测、渗漏与压力检测等一切楼宇自动化系统和即将诞生的酒店物联网系统(包括与酒店外部相关的系统连接,如电子导航、外卖、电商、叫车等等)。

      这些应用一旦整合、纳入全新的PMS系统,将客人信息、需求和相关设施的使用状况与系统管理要求智能关联,将创造出5G时代酒店智能化崭新的应用场景和最佳客户体验;对酒店降低当前“一个系统一套人马”人浮于事而又不得不配的痛点,极大地降低“人房比”起到关键作用;对提升酒店专业化管理水平,提高客人入住体验和安全感的前提下降低能耗、功耗有极其重要的经济意义和社会意义。

        从这个意义上,我们理解PMS是在回归本源,成为真正的酒店管理总系统、总控台。酒店管理的总体要求将以技术参数的形式输入PMS,然后通过各个智能应用系统以及末端的传感器协调出一个最佳的酒店运行环境:既有适合大多数人喜好的公共区域控制系数和场景也有能力协调出符合个性化消费需求的客人私密空间喜好。在5G的保障下,我们无需担心PMS对这些智能子系统的实时控制的安全性和经济性。这是5G时代为PMS发展创造的契机,也将是未来PMS创新的最精彩的亮点。此时PMS形态上是为向“大”发展。

       PMS的另一个发展趋势为向“小”发展,部分功能将陆续剥离。

        酒店现在的PMS主要用于预订、入住、退房、房态管理、房价管理、渠道管理、客史管理、房卡制作、佣金管理、结账、夜审以及设置和接口管理等以完成客人住前、住中到退房阶段的管理,部分PMS还包括Sales and Catering的管理模块。

       这样的功能模块构成是基于80年代中期酒店进入信息化入门阶段,管理范围以单体酒店为基本目标而确定的。那时,没有互联网,加上品牌公司中央化管理理念尚未形成行业共识,因此即使是品牌酒店集团对旗下的酒店也并未执行严格的连锁管理,更多的是“联而不锁”,在价格策略、营销策划、渠道管理、会员计划等方面较多地以SOP的方式进行松散管理;更何况市场上产生和续存着大量的单体酒店,因此PMS必须呈现在酒店局域网基础上的“全功能”模式。

       90年代后期,3G技术和互联网出现,网络远程通讯技术的升级,使酒店集团中央化管理成为一种可能,国际酒店集团纷纷在此基础上加强集团的中央管控,中央预订系统(CRS)兴起和客户关系管理系统(CMS)替代客户忠诚度计划(LPS)成为连锁酒店集团的中央化管理强烈助推器,国内著名的酒店集团如锦江、金陵等也顺势开展了中央化的管理实践;而此时的国内市场上一批以“强管理”著称的经济型酒店集团纷纷登台,他们的中央化管控系统比起国内高星级酒店集团大有后来居上的势头,自行开发的PMS成为经济型酒店集团的一个撒手锏。然而,因为高端酒店PMS大多来自第三方的供应商,这股中央化的浪头并没有实质性改变PMS功能模块的构成。

       移动互联网的横空出世,改变了酒店传统的操作方式,特别在预订和入住方式方面以及近来方兴未艾的智能化热潮,迫使酒店集团包括单体酒店的管理者适应酒店新一代主体客人崭新的消费需求和习惯变化;也迫使酒店PMS供应商正面思考改变和创新产品。因此,管理方和需求方的双向作用下,酒店管理系统的“中台”概念终于破茧而出。

      “中台”是相对于“前台”而言的,各酒店的信息集中于此,“中台”根据不同系统需求正向推送相关数据,具有强大的策略管理能力。强调的是资源整合和能力配送。酒店的价格策略、渠道管理、会员资源、营销方案显然都成集团“中台”的支配的内容。

      “中台”的出现,强烈推进了中央化管理的力度提升,连锁酒店真正实现了在品牌、会员计划、营销方式、定价策略、变价和渠道管控以及誉评监控的统一管理和操作,这个方式迎合了移动互联网时代APP拥趸者的欢迎,强化了酒店品牌意识、会员意识和利益设计,也使酒店集团收益管理达到一个前所未有的高度。酒店营销人才向集团聚集,酒店作为独立个体自行进行单打独斗营销的必要性在迅速弱化,单体酒店的人工成本下降。在这样的背景下,酒店PMS原有的预订、定价、渠道管理等功能模块变得可有可无,只是在单体酒店中尚有应用场景。形势已经告诉我们,当前的PMS具备了瘦身的的条件。随着5G到来,集团中央化强度进一步增强、规范,酒店前台PMS模块将以满足现场管理为主,一切归属于集团统一管理的功能模块势将完全剥离,PMS将变得越来越小,越来越轻。当然独立品牌酒店或单体酒店也会长久地伴生,PMS继续满足他们管理的需求也会存在,但显然将不再是主流趋势。

        一个值得关注的动向是,随着PMS前台功能越来越轻,其服务方式也必然会出现新的创新:连锁酒店集团的中台成为PMS供应和服务的重头,按照服务酒店的数目或管理的房间数量对提供中央化强管理的“中台”系统进行有偿的服务,对集团所属的酒店PMS之需就可过度到“免费”的阶段。这对一般中小规模的酒店物业来说无疑是一个好消息;对提供连锁品牌服务的酒店集团也是一个非常可以接受的服务模式,因为对他们而言,“中台”系统才是体现和贯彻公司管理精髓,保证所属酒店按照连锁原则有效经营的核心平台;对酒店PMS供应和服务商来说,同样是一笔可以接受的买卖,对酒店的免费转移到对集团本部的收费,服务对象没变,但付费对象转移,更有利于他们集中精力,减少一些销售的功夫,专心地通过产品优化服务好酒店连锁集团。是为PMS形态上向“小”发展。

         5G的环境对PMS未来应用的另一个促进是“上云”,即实现PMS的全面云化。PMS将和大数据、物联网、人工智能、智能生物识别、AR和VR等新的技术一样,带来的酒店现场管理和服务的海量异构化数据,5G高带宽、低时延、永在线等新技术将彻底改造目前基于酒店局域网的低速处理现状,以酒店自配服务器的方式储存PMS系统、酒店应用数据、实行信息化自我管理落后模式将逐渐淘汰,酒店计算机房亦将不复存在,代之以公有云为基础的PMS的SaaS服务新模式。

        PMS销售模式将从现在的以固定成本的设备和软件采购转化为系统的服务采购。PMS从云上获得、数据储存在云上;PMS的接口也将呈现出云服务的特征,一切都满足高速多元的的移动服务新要求。并且,随着5G的不断成熟和云计算的普及,一切与酒店有关的应用系统和设施的接入,也都将实现“云化”,比如,酒店智能家居、酒店服务机器人、酒店各种楼宇信息控制系统,包括门锁、人脸识别、电梯、空调、巡更设备、安防监控、锅炉控制等等,与PMS的数据交换,都将通过高速的5G计算与云平台实现联通,从而达到无迟延的实时连接。这将创造出无限想象空间的优质而个性化的酒店服务产品。

        正如我们在文首讨论PMS向“大”发展新趋势时所指出的,未来的PMS与其他系统的关联不是少了,而是更多更实时更智能(除了部分迁移到“中台”中去的功能外)。5G的产生让这种关联建立在高速的云计算平台上,从而使PMS更加有效、使用成本更加低廉,但系统的安全性却空前提高。

       虽然说5G并非云计算产生的必要条件,但却是PMS和各种酒店物联智能系统上云的催化剂。看到PMS在5G刺激下加快云化的必然性,可以使酒店集团和酒店管理者以及业主增强上云的主观积极性,也可以促使PMS供应服务上投入更多的资源,提供更加符合未来酒店业需求的云PMS产品及服务样式

        综上所述,PMS作为一款酒店传统信息化的核心产品,在5G的促进下正将迎来一波脱胎换骨的改造、升级、颠覆和创新的机遇。PMS将不再仅仅是一款酒店前台信息系统,而将归纳诸多新的物联和楼宇系统,成为酒店信息化管理的总控台;PMS中属于集团中央化管控的模块将被剥离,变得更小更轻更易配置,专供酒店现场的信息化管理;PMS的配置和服务模式也将进一步实现云化,其接口和数据交换的云化将同步实现,更适合移动互联网条件下的客户需求,云PMS大势所趋。

       当然,此时这个适用于新业态下酒店业管理的数字化平台是否还叫PMS就是一件仁者和智者的趣事了。

                                                          

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