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旅游顾问如何发掘和满足Z世代的情感诉求?

迈点网 · 王丹丹专栏 · 2019-08-21 10:35:32

情商(EQ)在旅行计划中扮演的角色是什么?

  上周,在Virtuoso travel week的旅游顾问小组讨论中,“Z世代”对家庭旅游的成败影响,以及满足客户情感需求的重要性,成为关键问题。

  “情商(EQ)在旅行计划中扮演的角色”,不仅是小组讨论的焦点,也是Virtuoso在拉斯维加斯举行的年度聚会的中心主题。

  情感诉求

  Virtuoso营销高级副总裁、版主Terrie Hanson指出,旅行让你更聪明,让你走出自己的舒适区。她在论坛中向小组成员发问“你如何处理情感问题?”

  对于弗吉尼亚州麦克莱恩市麦凯布世界旅游公司(McCabe World Travel)总裁Anne Scully来说,最重要的是认真倾听客户的意见,然后加倍努力创造具有情感影响的体验。这方面一个特别引人注目的例子发生在为一位客户安排诺曼底之旅时,我们发现他的父亲在诺曼底登陆日阵亡。“他想带着他的家人,包括16个孙辈,来纪念他们不认识的祖父和曾祖父。我们用所有家族的名字制作了一个花环。当他们到达时,受到市长的欢迎,市长给了他们一卷详细描述父亲牺牲的卷轴。这不仅仅是一次法国之旅,更是一段难忘的回忆。”

  夏洛特旅游(Charlotte Travel)驻香港总监Charlotte Harris认为,这是关于倾听和注意肢体语言,“关键是客户如何与你交谈、并了解他们是谁,你必须了解客户的文化和教养。例如,在香港,父母对爱的描述和美国是不同的。我把所有的细节都记录下来,并把他们的需求传达给我的供应商。”

  华盛顿温哥华True Places travel的老板Cate Caruso最近在处理一位客户的请求时发现,满足客户的情感需求也包括消除他们的恐惧。这位客户想为丈夫安排一次意外的欧洲之旅。因为她的丈夫害怕坐飞机——这在旅行者中是一个非常普遍的担忧。所以我们找到了缓解这种情况的方法。

  按照Caruso的惯例,当她的客户从旅行回来后,她会问这位女士,她和她的丈夫从旅行中学到了什么,“她告诉我,他们重新建立了联系,他们喜欢在一起,这是他们在繁忙的生活中忘记的事情。”

  服务Z世代

  小组还讨论了年轻人对家庭旅游决策的影响,以及旅游顾问需要知道什么才能服务于这个日益具有影响力的市场。

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  图片:旅游顾问Anne Scully, Philippe Brown, Charlotte Harris and Cate Caruso 在Virtuoso Travel Week的小组讨论会上讨论了Z世代对旅游决策的影响。

  对Scully来说,Z世代的影响在计划一次25万美元的家庭旅行时全面发挥了作用,其中包括在卢旺达看大猩猩的徒步。

  她说:“我丢了门票,因为尽管家长们都很喜欢,但孩子们说他们不认为大猩猩应该参与旅游业。担心花那么多钱的也不是父母而是孩子。”

  Scully说,确保家庭旅行计划满足Z世代的需求变得至关重要,她最近在计划去意大利旅行时就很谨慎地做到了这一点。

  她说:“家长们都想看看教堂和博物馆,但我看得出孩子们并不热心。很明显,21岁的女儿此行只是为了取悦父母。”

  Scully特意问女儿她想在旅行中体验些什么,并提出一些建议。“当我问她是否愿意骑车穿过葡萄园时,她高兴起来了。每个家庭成员都想要不同的东西,你必须解决这个问题。阅读这些迹象很重要。”

  尽管面临诸多挑战,但Scully表示,旅游顾问与Z世代接触、了解他们想要成为什么样的人,这一点很重要。“很多年轻人没有意识到他们能从旅行中得到什么。旅行对这一代人来说非常重要——他们需要融入大自然、远离游戏。”

  对Harris,来说,年轻人是她市场的重要组成部分,因为在香港学龄儿童中,国际旅行很常见。她指出:“每个孩子都会进行一次国际旅行,而这些旅行往往是为了回馈当地社区。在某些情况下,父母在他们年轻的时候做过这种旅行,想把这种经历传递给他们的孩子。”

  “穿越旅行”的角色

  当被问及过度旅游的问题时,专家小组一致认为旅游顾问在“穿越旅行”的影响方面可以发挥重要作用。

  伦敦Brown and Hudson公司创始人Phillipe Brown表示,“这是我们的责任。我们需要更多地了解那些与众不同的宝石,并将它们呈现给我们的客户。而且,在某些情况下,我们需要找到方法,让那些甚至毫无趣味的地方变得更有趣,方法是为他们找到可以欣赏和做的伟大事情。”

  Scully补充说,这并不总是关于目的地,而是关于它每年被访问的时间。我从来没有在夏天派任何人去阿马尔菲海岸。客户通常不会意识到这一点,除非你告诉他们。我们需要在“穿越旅行”方面教育我们的客户,这绝对是我们角色的一部分。”

  Harris 发现,建议游客不去旅游的地方几乎没有遇到阻力,尤其是在年轻客户中。她说:“千禧一代尤其在寻找一些新的、不同的东西。他们想去别人从未去过的地方。”

  (本文由迈点网编译自skift,原题《Travel Advisors Address the Power of Gen Z and the Emotional Quotient》,图片也来自原文)

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