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SOP-酒店服务的核心动力

迈点网 · 杨峻专栏 · 2019-12-31 14:26:50

大多数酒店提倡不追求硬件的独树一帜,而是强调服务的真谛。

  我们不再是一个火车头拉着车厢去跑的年代,而是每一节车厢都具有火车头的动力,自我驱动,火车头仅仅是指明方向。这就是动车/高铁带给我们的思考意义。而SOP就是这个动力

  提到服务行业中执行标准和品质的领头羊,很多人都会想到酒店,高星级酒店从吃穿住行的角度全面满足了每一位客人在酒店始终如一的高端体验。

  但昔日的SOP,在当今却一直备受忽视,也就“造就”了酒店SOP的时代特点:

  1. 集大家之所长:新开业的酒店SOP,是部门经理按照自己原来的经验,东抄西借拼凑起来的,认为有了SOP就可以顺利操作。

  2. 标准形同虚设:有了SOP,每天肯定会培训,然而部门不重视培训,不参照标准培训,不监督实操成果,更不在乎标准评估,靠经验管理,靠习惯工作。

  3. 东施效颦操作:执行SOP,知其然却不知其所以然,片面强调服务的要求,但没有带动员工主动性和服务精神。一根筋式的服务或者低效率的服务,导致执行力差。

  4. 史诗级典藏品:值得一提的是,有些历史悠久的酒店,在每个环节需要保留习俗和品牌规范,维持传统所以不更新。但很多的新型酒店实际上也基本将SOP束之高阁,不更新,不创新。

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  现在,大多数酒店提倡不追求硬件的独树一帜,而是强调服务的真谛,可有多少人能发现,服务的根本是标准,有了标准,员工才知道该如何去做,有了标准,员工才知道什么叫做未达标,什么让喜出望外,有了标准,员工才知道,客人的期待是什么?没有标准的服务,就像没有骨头的鱼,如何能激流勇进?我们抱怨员工的执行力差,服务不好,虽然有很多因素,但是永远逃不掉的就是标准的落实,我们不再是一个火车头拉着车厢去跑,而是每一节车厢都具有火车头的动力,自我驱动,火车头仅仅是指明方向。这就是动车/高铁带给我们的思考意义。

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而为了能达到这一目的,我们需要做到:

  1. 建立有灵魂的SOP

  SOP不再是东拼西凑,而是机遇品牌定位、品牌历史和品牌标准、客户期望所编制的具有品牌识别度的标准,这个标准从餐饮、客房、前厅、礼宾以及后线部门都需要体现,以及品牌文化制定出独特且符合行业以及客户要求的特色标准。

  2. SOP需要激励与授权

  SOP不是培训了就完了,需要监督员工的学习成果,需要评估工作情况,在激励员工的过程中,根据SOP的完成情况衡定表现,将SOP中的标准分为达到、超越两个部分,激发员工的工作积极性和主动性,运用图例展示将标准统一,此外,通过“超越”明确员工在某个环节的授权明细,驱动自主意识。

  3. SOP需要不断更新

  SOP需要根据市场变化、运营模式变化、可做到每年、每两年更新、针对特殊标准和灵活标准可以实时更新,SOP需要依据品牌标准,灵活结合客户的满意度进行回顾和完善,并不是一层不变,也不是想变就变。

  在标准的执行和操作中,肯定需要结合很多因素,员工的融入度、团队、但是最怕的不是大家干不好,而是大家不知道怎么干,害怕干,SOP的重要性,不是一张张的A4纸,而是有步骤、有标准、有图例、有要求、有授权和考核的体系,它是驱动服务的基础,员工不是不愿意或者没有服务精神(如果员工不愿意也不会想进入酒店行业),而是员工不知道该怎么做,如何做会被认可,如何做能达到并超越标准。

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