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科技,让酒店抗疫有术

迈点网 · 张兴国专栏 · 2020-02-22 14:47:08

春节期间酒店业因疫情而同比损失的营收平均水平为68%。

  突如其来的“新冠病毒”使中国酒店业遭遇前所未有的冲击,酒店出租率断崖式下跌,据一份针对250家酒店的非全面调查,停业和考虑停业的酒店达到64%,而正在苦撑的酒店出租率都在15%以下,有的酒店集团的统计出租率更多的在1-5%之间,与去年同期相比88.5%的酒店订单减少了60%以上;随后中国饭店协会发布的一项调查也印证了这一点:春节期间酒店业因疫情而同比损失的营收平均水平为68%。

  然而面对严峻的形势,中国酒店业并没有束手无策,而是积极筹措,多管齐下投入到抗疫战中。一批酒店业领军集团坚持开业并创新出“智能无接触”服务新方式,一批酒店科技服务商运用科技赋能提升酒店抗疫能力,使入住的客人安全安心,为中国酒店市场平添一份暖流。

  其中最为典型的是华住集团,华住率先提出了“安心住”的概念,其做法核心是极致化地运用智能科技创造出一个无接触全消毒的入住流程和环境。华住利用“华掌柜”快速入住系统,使客人仅用不到30秒的时间完成入住过程,他们利用机器人进行物品和外卖的递送,降低了外来住客、酒店员工之间的接触,大大降低了病毒传播的风险。据悉华住集团已经成为中国酒店业中使用智能机器人最多最广的一个样板。

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  据有关方面提供的一份资料表明,在1月18号到2月17号,调查的1000多家使用机器人的酒店中,华住机器人的日均任务次数远远高于平均水平,而日不活跃的机器人比例又远远低于整体平均水平(图一);华住机器人平均每台使用超过30次/天,服务的总人数近万人次,因此说华住是酒店集团中使用机器人最好的集团一点不过。随着华住机器人巧兵出阵——日使用次数的逐日增加,营业酒店比例出现上扬的趋势(图二)。按照趋势外推,我们有理由相信,在科技的支撑下,华住极有希望率先走出低谷。华住的联合总裁兼CIO刘欣欣是酒店业中对智能科技非常敏感和善于利用的一位专家。除夕刚过,面对汹涌而来的疫情,身兼集团营运和信息技术于一肩的她,处变不惊,首先想到的是如何利用科技赋能让华住有强大的抗疫基因:华住旗下美居品牌机器人部署比例达到67%,桔子品牌达到25%,连商务型的全季也有8%的配置率。运筹之下机器人与华掌柜无缝对接,配上华住成熟的系列智能系统,“智能无接触”入住酒店的服务方式脱颖而出。事实证明,疫期美居入住率相对高,机器人正有用武之地,全季量大,机器人使用率排在第二。假以时日,华住的抗疫能力和声誉将再次因科技而鹊起,支撑起华住的江湖地位。

  抗疫让酒店机器人长袖善舞,机器人恰到好处地关联了酒店服务链的最后100公尺,与PMS、与快速入住系统、与外卖、与店堂营销、与梯控、与客控、与微商系统相连,形成了完美的智能酒店体验。当酒店遇到防疫这样的特殊阶段,酒店机器人在以上基础上迅速进行功能升级,成为抗疫的不二法器—-中国酒店机器人最大的生产商云迹科技就在RUN的基础上增加了9种新功能:消毒、巡视、清洁、引领、情感安抚…..等等。CEO支涛微信告诉我,他们是武汉抗疫的第13批捐赠单位、但是第1家机器人捐赠单位,云迹机器人已经在武汉第一线使用;支涛总结了机器人使用的一些规律,凡机器人使用得好的酒店,营运受影响业小,一些偏远地区如西藏,最近一周机器人使用量激增至平时的5倍以上;位于机场、火车站、医院附近的酒店机器人使用情况较好;客源受影响较好的场所如长租公寓、月子中心,在疫期机器人使用量也不降反增;将机器人联入“无接触服务“标准的酒店集团,当前机器人使用率、任务数都比平时有大幅度的提升;平时对机器人使用较多的酒店,在疫期大部分仍保持了较高的使用率。支涛对云迹机器人在酒店抗疫期间的表现表示满意,对日后回归常态的酒店市场充满信心。

  “智能无接触”是疫期客人入住酒店最关心的问题,开门、点灯、拉窗帘、控制空调、遥控电视频道,这些动作少不了要用手接触酒店的设备,而每一个触控点都是传染的热点。智能客控系统能否派上用场?公司位于苏州的携住科技CEO陈海滨说,他们装备的上万家智能客控酒店反响很好,用他们的语音客控系统,只要开口就能随心所欲地调用这些设备,原本用于酒店生活方式创新的智能客控系统在这次抗疫战中不经意间派上了大用场。统计显示,有客控的酒店入住率普遍高于传统酒店约10-20个百分点。陈总预计,随着抗疫战的的胜利,酒店人气逐渐恢复,但客人对病毒的恐惧和防范心理将持续一段时间,智能客控酒店的优越性将越发明显。

  同样,当二月中旬初,政府要求入住酒店的客人填报相关信息,以利追溯。但填报、汇总的过程要用纸笔等接触,最好的方式是客人扫码,在自己的手机上填报,用一套云系统来实现无接触自动信息登记。问题是每个酒店集团都需要使用这样一套系统,各自开发难免有重复投入弊病。鹿马智能科技运用大数据和云平台向全国酒店集团和单体酒店无偿提供了一套公益系统,免费使用。开通4天,十多家酒店集团表示希望采用的愿望,2000多家酒店已陆续上线使用。更宝贵的是,北京旅游酒店协会、上海旅游协会酒店分会、吉林旅游酒店协会对此大力支持,利用发文、协会自媒体、会议等形式予以肯定和推荐,要求会员酒店“以科技赋能,用智慧抗疫”,鼓励会员酒店踊跃使用,展现了这些机构对强化科技在酒店领域应用的高度期望和利用智能科技进行防疫赋能的敏锐视角。

  类似的案例不胜枚举,表明酒店科技防疫正开辟了数字化的一个新战场。注意到许多集团灵敏地看到了科技的潜质,利用当前的防疫战机化不利为有利,推进集团的数字化进程。首旅如家的CIO王波,以集团创新工场为平台,研发了多套既能用于当前抗疫又对正常阶段数字化应用系统,并携手营运部门服务成员酒店;开元集团CIO傅全勇除了实现酒店现场”无接触服务“外,机器人、智能客控等全线上马,还把在线营销做得风生水起;尚美集团掌门人马英尧用吹响集结号的方式,推进“业务全面实现在线化”,限时关闭前台电脑登记模式,等等。这些看似应对疫情的举措,实际上反映了中国酒店业对科技赋能的迫切追求,客观上使中国酒店业一步一步地实现着数字化的转型。

  中国酒店业已经升级为现代服务业,科技成为酒店业转换服务形态的一个重要动力。在市场正常阶段,科技是酒店业提高获客能力,降低获客成本,提高客人体验完美度的一种重要能力,在当前的抗疫阶段它同样显示出与传统管理能力无法比拟的作用。相信随着各种智能科技应用浸润到无论是眼前的抗疫战还是回归到市场恢复阶段,科技对酒店业的作用会越来越大,行业中短视的眼光看待科技在酒店业的价值将会慢慢褪去。

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