酒店会员：你踩了几个“坑”！

这几年由于酒店经营压力的突增，很多酒店开展着手做自己的会员渠道。由于酒店人没有从系统上研究过会员，加之酒店人基本上（大连锁除外）不懂IT技术，IT技术不太懂酒店业务，这就会造成哪怕你的酒店已经做了几年会员，发展了几万个会员，一些隐患就会慢慢的浮出水面。

比如：会员活跃度不高，酒店想激活，想了很多促销的策略方法，但是总是感觉无处下手；低价引流来的会员也不活跃，有低价促销活动就有流量，回复原价流量就少了很多。

总结一下，有如下6个方面，你的酒店踩了几个？

01

本质不清

我曾经问过很多酒店朋友一个简单的问题：你的酒店为什么要做会员？还好大部分都答对了，至少符合答案基本要求。如果酒店都不清楚为什么做会员，看到别的酒店做了，感觉自己的酒店也应该做，那么，你的酒店会员这个事情一定做不好。

个人的观点认为：做会员的本质是提升会员的复购率。如果会员没有复购，那么，做会员的价值就不大了。如果你的酒店在做会员的时候，没有提升会员复购的执行方法，那么，你用的系统就满足不了你提升会员复购的目的或者叫做本质。

02

缺少会员管理

这一点可以从提升会员复购率的角度展开。

笔者专业帮助酒店做会员已经有4年了，个人的理解（仅仅是个人的理解）会员管理是酒店会员后台最重要的，不仅仅涉及到激活会员，酒店通过会员管理也会清晰的掌握会员动态消费的状态，通过会员消费的状态来判断会员的类别及如何做会员服务和会员营销。

如果缺少会员管理，刚刚开始的时候就是没有什么察觉的，因为，你刚刚开始，会员发展的也不多，会员管理就不是很重要。今天彭老师遇到的酒店90%都缺少会员管理，这个大“坑”很多酒店是没有感觉的，因为也体验不到有什么不好的影响。

有一点也需要大家理解，由于酒店（以客房为主）的会员消费是较低频的，所以，需要酒店不断积累会员，复购率才会慢慢的提升，不可能也不现实一蹴而就。

03

权益过多

现在很多酒店也在不断学习和进步，但是还是有一些酒店在设计会员权益的时候设置的内容过多，有的多达18项。不仅仅增加了酒店成本，同时也很难提升会员的满意度。因为18项权益，有一个或者二个没有满足，会员就会不满意。

笔者建议，通过价值曲线的方法，找到不同等级会员的价值点，只要满足其在乎的就可以。基本的原则可以参考彭老师这句话：刚刚好很重要，告知少实际多。

04

会员价格

关于会员价格有两个关键点：

一是会员价格高低的问题；二是设置价格的时候彭老师建议用折扣的方式，这样在操作上比较方便。

关于价格问题，建议会员价格最好要低于协议客户价格。比如：酒店有5个等级的会员价格，那么，协议客户的价格等于会员第一个、第二个、第三个价格都可以，或者不高于第三个等级会员的价格。因为，在发展会员的时候，是需要把协议客户现付的散客发展成为酒店个人会员的，如果价格没有优势，酒店是无法发展和转化的。

如果酒店做到了这一点，还会出现营销人员提成的问题，彭老师建议如果会员系统不支撑进行统计，需要酒店前台做个台账进行记录。

05

促销的隐患

过度依赖低价促销或让会员养成价格依赖。

在这里并不反对适当的做促销活动，如果天天搞或者每周都搞，不仅仅会打扰到会员，时间一长就会起到逆反的隐患。加之以客房为主的酒店是低频消费，上面已经提到。如果促销过度搞不好会适得其反。

我们看到阿里巴巴、携程都是靠地推发展会员做起来的；华住也是一个一个店内转化会员发展起来，所以，彭老师建议做好店内会员转化是做好的方法，没有什么秘籍和捷径，只有坚持转化才是正确发展会员的方法。

06

自然复购

因为酒店做会员的本质是提升会员复购率。如果实现不了会员复购，仅仅靠自然复购，那么，不仅仅会员系统没有提升复购的支撑，线下也没有设计好复购的动作，包括会员服务和会员营销。

个人的看法是，会员服务的目的是复购，会员营销的目的也是复购。所以，不仅仅需要会员系统支撑，组织也要保障，在很多执行层面是需要设计的，这才是最合理的。

酒店会员是一项长期的工作，不仅仅对未来酒店的市场竞争起到核心竞争力的作用，同时酒店也可以通过会员实现多点赢利及无限的发展空间。

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