中档酒店为何“事故频发”?|迈点沙龙010期

迈点网 · 迈点沙龙 · 2021-08-25 08:41:39

中档酒店如何做好产品服务和服务流程?

  国内中档酒店的发展紧紧连接着经济型酒店的“黄金十年”,快速发展的国民经济、互联网时代和移动智能化时代的到来以及千禧一代逐渐成为消费主力军等因素都是中档酒店蓬勃发展的历史背景。“中国经济型酒店的黄金十年为国内酒店行业积累了丰富经验。”迈点专栏作者余云平认为,这十年也为酒店行业培育了一大批专业的酒店投资人和一大批酒店上下游产业供应链条,为当下的酒店业多元化和更大规模的发展打下了基础。

  含着“金汤匙”长大的中档酒店发展迅猛,很快成为了酒店市场不容忽视的重要赛道,此时不仅有不少经济型酒店品牌升级进入中档赛道,本土酒店品牌和国际酒店品牌也争相“分蛋糕”,而伴随着市场竞争的日益激烈,中档酒店发展中的问题也逐渐显现。

  过去两个月,中端酒店一直在舆论的“风口浪尖”,门锁问题、房卡问题、偷拍问题等成为了社会公众对酒店业共同的考题。迈点注意到,酒店业在勇于承担责任的同时也在积极反思,经过了数十年的发展,酒店还存在哪些“安全盲区”?与高端酒店相比,为什么中档酒店成为“事故频发区”?我们应该怎么解决这样的问题?为此,迈点诚邀酒店相关从业者和专家老师以当下中档酒店可能出现的的问题和隐患为主题,共同探讨中档酒店应如何重塑行业信心。

  酒店安全问题面面观

  在酒店的经营管理过程中,安全问题一直饱受关注,其形成原因有很多种,有的是因为硬件设施不到位或者老化;有的则是因为员工没有按照规章制度工作;有的则是突发状况一时无法避免…那么对于这段时间酒店安全频上热搜,大家都怎么看?

  赖帅安:

  首先讲硬件设施。酒店客房门锁,要以结构简单,实用性和安全性强,容易维修保养为主。门锁锁孔以月牙锁,安全性系数高,机械钥匙开锁功能必须保留,主要怕停电的时候,平时依赖靠房卡,电流,网络开门完全失效;其次是房卡保护方面,要求前厅部员工,不能开重房以及把同一个房号的房间,开给两个以上不是同伴的客人,一人一卡,在业界是通用的,也是为了住客安全考虑;最后是对于酒店客房楼层安保,夜间巡逻要每隔一个小时一次,监控室要24小时有人值班,夜班补助必须要有。

  现在酒店行业,还是劳动密集型行业,很多服务都是要足够的人手才能实现。

  郭力源:

  酒店发展至今应该是科技水平最高的阶段,出现安全的问题,与科技手段的应用没有直接的关系。当年酒店就是机械钥匙,也没有出现这么多的问题。

  我们查找问题的关键点是:1、人的素质问题,员工有没有责任心。过去是手工登记,发钥匙,不也是很安全的吗?2、对科技智能的过度依赖,好像有了智能就真的“智能”了,我看出问题的酒店也采用了科技手段。3、培训工作是不是到位,生意不好就非理性的裁员,生意好了就招聘,仓促上岗,不出问题是不可能的。4、制度、流程和标准形式化,是给外人看的,没有认真的执行。5、被偷拍也大多是酒店内部的问题,也是管理上的问题。

  金晶:

  针对现在酒店的门锁问题和视频问题。首先在门锁供应商选择的时候,就应该把握安全性,不能因为价格问题来降低这个安全系数,觉得可能没有数据,但是每一把门锁能降低100~200的成本,就可以用这个是不可取的;其次是视频隐私问题,这个也是说客房服务员在做房的时候,要有检查环节;再就是建立安全小组部门要定期,比如说每月或者是是每季度进行一个安全的一个排查,不管是门锁也好,还是其他位置也好,我们都要有专业的测试仪器或者是app来检测这些问题的存在。

  杨进康:

  我认为总结来说是全场景运营存在留白情况。日本Mk出租车可以作为案例借鉴,这个出租车公司虽然费用高出竞品不少,但仍凭借完善的运营标准,成为广大消费者的首选。且Mk公司是率先针对酒后客人,做出专项服务流程的出租车公司,虽然相应的消费标准被提高,但深受消费者的好评和认可。

  柴韬修:

  关于酒店热点,对于行内人士看来,实际谈不上热点,管理和执行很多时候是脱节,不在一条线上,终端执行是非常关键的,而执行的基层员工不一定思想觉悟很高,所以出现类型社会热点不新奇,但可反映本质问题,管理的遗漏!酒店督导层经常对员工的基础操作耳提面命会减少很多事件发生。

  谷安迪:

  近期发生热点事件可以说是行业中长期存在一些不可忽视的运营安全问题(如:门锁问题、房卡问题和偷拍问题等),但之所以会成为焦点,则是借势于某个特别事件或是被媒体进行了“焦点化”的报道。这诸多的热点事件显示出,在网络舆情不断复杂化的今天,酒店的运营安全问题一旦出现,在普遍性的“热炒”倾向的加持下,很可能会对酒店造成远超于过去的消极影响,甚至会对酒店集团甚至其关联的上市公司造成不可预估的连锁反应。因此,运营安全问题已不仅仅是单纯的酒店日常管理问题,而是具备引发品牌事件的高风险问题,必须引起酒店管理层的高度重视。

  “安全隐患”还有哪些?

  除了上文所提到的安全问题以外,酒店还有很多问题是容易被忽视的,这些问题大多聚集于酒店工程建设、硬件设施和软件服务中,尽管目前来看并未发生太多严重的事件,但如果不加以重视,也容易酿成大祸。

  郭力源:

  酒店安全是一个大的概念,作为酒店的高管应该全方位考虑。入住安全,隐私安全,食品安全,财产安全,人身安全,消防安全,等等,安全问题不一定天天出,但一定是天天离不开。安全是1,其他都是0。没有前面的1,后面的0都没有意义!我做了几十年的酒店,我有所不解,现在的管理制度比以往健全,手段比以往先进,出现的问题却五花八门。

  根源是人的素质问题,是管理能力问题,管理队伍的素质其实也很薄弱!

  杨光:

  我认为酒店的消防问题和食品问题都需要得到重视。比如什么样的火灾用什么样的灭火器以及怎么使用,这些很多负责前台和客房的员工是不知道的。现在很多高星级酒店做法就是招聘更多的专才,不是全才,连锁应该也是要走这条路,不是什么事都找店长。

  黄丽婷:

  个人认为,还是管理人员问题比较重要,平时注重店里事务管理,这些问题的出现会少很多。

  马立平:

  门锁安全防护不能全靠网络或电子系统,电子系统总有坏的时候,最有效和最后防线是客房内的简单防盗锁;对于落实工作和防止员工胡来乱来安装偷拍,所有员工做任何客房服务,都必须戴上工作记录仪,可视化工作记录,员工不敢胡来,不敢在客房安装偷拍或偷东西。一个人的工作环境,缺乏监督,这个管理是最有效。

  王刚:

  其他安全隐患我认为还有员工工作安全的劳保问题,夜间没有工程值班人员,电力出现问题非专业人员操作。对于中高端这种非全服务型酒店来讲做好基础是关键,不要触及自己无法完成的点,做减法,可以有效避免很多的安全隐患问题。

  赖帅安:

  浴室的钢化玻璃爆炸,也不能忽视;还有洗手间,淋浴间棚顶的防水工程也要定期检查。确实是专业的人做专业的事,没必要大包大揽,酒店工程部人员招聘一定要重视。

  杨进康:

  其实还有楼顶锅炉基座,除了省重点消防单位以外,其他正常验收没有这么严格,很多都是做的不锈钢,一锅水基本5-8顿,两三年锈花后就是个定时炸弹了。

  为什么中档酒店”事故频发“?

  事实上,尽管安全问题是酒店行业共同的难题,但近年来中档酒店却成为了舆论的焦点,一方面是因为目前引发社会关注的事件大多发生在中档酒店,另一方面是中档酒店品牌的增多和规模的增加提升了消费者对其的认知度和关注度。但究其本质,还是因为中档酒店在扩张过程中在产品打造和服务流程管理中出现了问题。

  谷安迪:

  与高端酒店相比,中端酒店多为有限服务酒店,人员配置更加集约,更侧重于发挥坪效和一岗多能。较之高端酒店相对明确的责任分工,中端酒店中一个员工往往会兼顾多个岗位功能,这其中就包括很多有关安全问题的管理职责,如:安全检查、视频监控管理、网络安全管理等。

  在充满不确定性的市场环境下,面对持续恶化的酒店行业“用人荒”和因受困于利润下降而不断削减的人员编制,中端酒店安全管理方面的人员投入难免的越发“稀薄”,由此则很可能引发出安全问题的频繁爆发。

  谷帅:

  最近酒店安全问题频发,其实反馈了很多问题,我个人认为主要是以下几点:

  1、人员问题,现在越来越多的中端酒店为了降低成本,在不断的减少人员成本,很多中端酒店的人员配置基本和快捷差不多了。2、员工培训做的差,现在中端酒店都是在不断扩张,招聘的店长普遍经验少,随便一培训就上岗了,基层员工更是得不到培训,安全意识差。3、员工流动性大,主要因为工资低。

  其实归根结底还是中端酒店收益越来越低造成的,只有找到可以提高收益的方法,投资人才会舍得在人员以及培训上面提高成本。比如我们的富士酒店及度假村品牌,我们就在酒店的大堂和早餐厅根据门店位置植入合适的我们餐饮品牌、星巴克服务和哈根达斯,富士烧肉牧场和小糖沫沫,季枫酒店及度假村品牌我们植入了我们的飞麦披萨和小糖沫沫、星巴克服务和哈根达斯。

  我们在做这样的植入有很多优势,首先,酒店的空间得到了充分利用,提高坪效。第二,我们的餐饮本身利润高,操作简单,植入酒店净利润可达50——70%。第三,我们的餐饮只带流量,提高酒店入住。就是通过这样的模式提高酒店的收益率,让投资人在人员等成本上加大投入。解决这些问题,可以更多的借助高科技,比如人脸识别门锁,比如刷身份证门锁等等,偷拍问题目前应该是少数,酒店可以配备一些可以检查设备,进行定期检查。

  王刚:

  首先我认为中端酒店的安全问题不仅仅是房卡问题和门锁问题,我有几个想法:一、中高端酒店想要追求更高的利润,所以在人员配备上不断的进行精简,导致一人多岗,出现了人员智能应付客人基本需求的情况,安全巡视,检查等基本上形同虚设。二、谷先生刚刚讲的店总经验少也是主要原因之一,现在的店总在大多数公司,基本上培训一个月就可以上岗,甚至很多年轻店总社会经验都不多。三、关于安全问题不能提供强智能方案,例如现在有很多智能设备可以替代人员巡查等情况。但投资过大,很多业主会考虑投资回报率放弃这些智能设备。总之,究其原因还是投资回报率的问题,近几年出现的追求投资回报率的情况导致很多行业外的业主忽略掉了安全管理问题,但这个问题恰恰是非常关键的东西,因此,人防技防缺一不可;

  技防是一方面,酒店的闭门器是否可以自动关紧房门,门锁预警是否和前台的系统关联,另外人员不够是关键,现在的酒店行业还是不能完全智能化的;各项政策的落实都需要一定的成本增长,还是因为投资回报率的问题,现在很多酒管公司把三年回本灌输给了太多的业主,导致业主一直追求三年回本,但是想要达成三年回本势必要减少投资,这就形成了一个不良循环。以前的酒店喜欢有经验的总经理,现在大多数要35岁以下的总经理,总经理需要做销售,内部管理,成本管控,各项都和店总的绩效工资挂钩,因此很多的店总都会在绩效上下功夫,在成本上下功夫,安全问题被忽略也是情理之中了;

  大家都是出来工作养家的,安全问题好比下水道,做好了看不到,做不好只要不出事依然看不到,但是业绩问题就明显了。你的业绩不好大家都看得见,绩效工资就扣除了,所以结果是显而易见的。

  莫裕生:

  举个例子,在一公里以内,同一个集团下有5家定位中端的酒店,定价相当,相互之间相互竞争,好好做的过得太难,最终被迫摘牌甚至停业。我认为中端酒店的管理模式,已经走到类扁平化的模式了,归结于人力成本的增加,利润的降低,竞争格局发生了新的变化。人力分配过程就不会注重到,饭店经营最重要的安全问题,安全问题,没问题就是相安无事,有事都是大事。管理制度,服务流程,这些内容数不胜数,重视的经营者(业主)没几个,主要还是在意识层面,认知重视层面。

  张家祥:

  中档酒店市场已进入红海,品牌方拼命忽悠业主加盟,业主方追求短期回报极致化。物业本身就会存有先天隐患,双方都视而不见互相推诿。极致的人防比,导致没有专业力量进行各个层面的安全管理。和安全标准靠近或逻辑上推导没有安全问题就可以了。国内安全管理的政策又一直都是追责大于预防。出事是小概率事件,所以各方得过且过吧。

  杨光:

  连锁酒店员工没有得到有效培训,归根到底就是店长问题,现在的店长自身能力也是没有及格的。无论是拜访人员还是朋友,都需要核实客人身份,酒店必须配备保安人员,酒店人员每日都需要安全培训和自我保护意识的。现在国家要求保安人员需要持消防操作资格证上岗,但一直都没落实;现在考店长门槛太低了,店长自身能力都不足,应试考上店长了,遇到事情都蒙圈了,对员工培训能力不足。员工犯错,就是管理者的问题。大多数品牌强调数据,或者绩效太多,注意力都在这上面,真正没有考虑安全或者投资收益;高星级酒店都是讲营销,战略和格局都不一样。

  中档酒店应该怎么规避这些问题?

  有哪些难点?

  在国民经济不断发展和消费持续升级的背景下,中档酒店在未来很长一段时间内或将仍然是中国酒店业重要的组成部分,但品牌的增多和经济价值的增加并不能解决中档酒店所面临的“舆论困境”,只有切实的解决酒店安全问题,才能提升消费者对酒店业的信心。那么,中档酒店应该怎么做?

  谷安迪:

  面对这样的困难局面,中端酒店或许可以从以下角度进行强化:

  1.从集团层面按需梳理人员编制,锁定必要安全岗位,避免一刀切式编制精简。

  2.在重要安全节点上加码视频监控,如前台等安全管控难度较大的点位,应设置影音双录的摄像头,一方面监控好员工标准安全程序执行是否到位,另一方面留存与客人进行关键问题确认沟通时的关键影音证据,从而在遇到突发事件时,能够在第一时间调查及澄清真相。

  3.在强化业务培训的同时要将安全意识培训常态化,通过建立演练文化,将安全植入员工的工作方式和思维方式,让员工知其然更知其所以然。

  谢慧敏:

  如果把员工培养成可信任的,有责任的,那不是管理;安全防范先防人为恶;需要过程监管,科技只是手段,不存在好坏,看使用的人;老板要防店长和员工监守自盗、懈怠偷懒,纯人盯是不可能的;说到底还是信息化不够,不透明;很多管理,总是关注员工的素质,但这几乎是不可能的,我们要明确这个员工是恶的,我们要引导(教育向好)——规范(约束)——监管(关注过程和细节)——激励+奖惩(有奖有罚);监管环节,必须得信息透明,否则你啥都看不到,没办法作为评判的依据;信息透明不是手段,而是基础条件;

  毛平:

  作为单体酒店,船小好调头,突发安全事件不会造成连锁反应,但要做好全员安全意识和技能培训,细化岗位规章制度,责任到人,信息化只是其中一个技术层面的做法。

  黄丽婷:

  集团板块积极应对,完善现有的各项安全制度,监督检查制度执行情况,形成管理机制,分店板块,认真落实培训管理,日常监督,不断地提升员工自身素质,打造高效团队,面对此类情况,能迅速化解并按制度操作;员工素质,其实从招聘源头开始,就要选择适合自己门店的;包括之前说的针孔的问题,我们现阶段都在使用针孔探测仪进行查房;又回到死循环成本问题。

  马立平:

  最近几年中央政府工作文件,特别是疫情后,经常说到如何《落实》工作,责任层层到位。奖罚都必须有事实基础,可追查的工作记录,否则实现不了。

  金晶:

  管理机制很重要,针对安全工作落实,什么是落实?不是纸上谈兵,很多都是敷衍了事,比如消防演习每个季度最少一次,全员参加,但是在演习中,领导人不重视,走形式,员工嬉戏打闹,没有管理,很多都在于管理者。记得前几年有一个KTV火灾,刚刚开始只是小火苗,由于员工不会使用灭火器,将灭火器丢进火里,起不到作用,最佳的救火时间错过,导致当时人员伤亡惨重。

  杨光:

  其实现在宁愿请兼职专才 也不要全职全才 保安我就请懂安全懂消防的兼职。 或者共享专才;节约成本 高效率;所以现在需要共享专才。

  何静平:

  管理人员的责任心也是体现出酒店管理的专业操守的一个部分。

  谢慧敏:

  同意之前的朋友说的,安全不是一个点,而是点、线、面、体的事情;大家零零散散的小点,连在一起才能构建一个完善的安全网络。

  莫裕生:

  那会儿的酒店(星级饭店,都要有一定比例的从业资格等级证~初中高级);

  那会我考了客房服务员中级;中档酒店不给我们解决问题的机会;一来投资定位多有偏颇;二来管理团队 多有不专业;三来运营专业度多有待提高;四来天然的优越感,在这样的市场竞争环境中,不知从何而来;五来部分的管理人员账目不清;六来部分业主方多有“不要你觉得,我要我觉得”的心态,怎么能开展落实工作。以上是我接触国内几个集团,和我自己亲身经历的个人观点。

  我们能做的就是,一如既往地热爱这个行业,继续提高自己的专业能力。

  John:

  酒店行业是个特殊的场景和空间,客人买了某个时段,就是属于他自己的,所以各种隐形的问题层出不穷,但还是人的问题。做为酒店管理方,会有各方面的压力。最终如何解决这些是我们追求的梦想,客户的问题要二手准备去处理。自己人的问题,要引入第三方在更高的维度去解决。

  谷安迪:

  解决安全问题,中端酒店会遇到以下难点:

  1、取舍:在经营压力的重压之下,安全方面的资源配置往往会与效率最大化的管理目标相互冲突。某种意义上,安全维护方面的人力和物力投入不像经营方面的投入,可以产生直接的经营效益。然而,在审视安全问题所带来的有形及无形的消极后果之后,酒店则不难算清投入产出这笔账。

  2、舆情的复杂性:网络舆论世界发展至今,已有不断情绪化及任性化的趋势,而与此同时被不断消磨的却是舆评的客观性。在这样一个复杂的舆情环境中,全行业应该以更加客观和严谨的态度来维护行业的舆论形象,该自省时一起自省,该捍卫时抱团捍卫。同时,无论是行业、酒店集团,还是单体酒店,都应该强化法律意识,在为客人提供具有温度的服务同时,在服务过程中严格守护法律的底线并不断加强证据意识,从而让酒店提供的每一段服务体验都具备法律上的正确性。

  写在最后:

  对于酒店业来说,无论是经济连锁,还是中端酒店,亦或是高端酒店,作为以人为核心且服务于人的行业,安全问题都是避不开的难题。尽管很难根除,但伴随着员工管理系统的优化和酒店产品的不断更新迭代,可以通过现代科技的应用规避安全问题,毕竟保障每一位消费者和酒店人的安全,也是酒店业的使命。


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