有关酒店用具卫生问题及其解决方案

迈点网 · 李原专栏 · 2022-01-14 15:03:16

酒店不能以价格低、行业普遍乱象作为胁迫消费者接受卫生条件不达标服务的武器,而应提高行业的服务水平,共同创建良好的酒店服务生态。

(专栏作者 李原)本学期给全校本科学生开设“饭店管理专题研究”课程,期末考试以报告的形式,看到华西药学院卜潇涵同学基于自己实证调查上所撰写提交的关于酒店用具卫生问题的调查报告,觉得作为非旅游管理专业的学生能有如此思考,很欣慰,特转录如下:

引言:近年来,随着经济水平的发展,旅游业与酒店行业相辅相成,蓬勃发展。而大部分酒店的用具卫生这一基础保障仍存在问题,为消费者带来不便的同时,也造成了信危机,而本文将分析这个问题,并提出几点方案。

酒店作为集住宿、餐饮、商务、休闲娱乐等各功能的综合产业,卫生是其提供各项服务的重要前提基础,而根据消费者入住后的反馈以及部分测评博主的结果来看,大部分国内酒店品牌仍存在着卫生不达标的问题。消费者对此的态度和看法做法也影响着酒店对于此问题解决的方式和态度,对此我发起了一项问卷调查。截至2021年12月14日,共有254人回答问卷,以下是数据以及相应反馈:


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本次调查的人群年龄为18岁及以上,男女比例稍有不均。

选择的住宿类型:


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调查人群主要集中在学生与已步入工作岗位的成年人,在外出住宿上的选择主要集中在经济型酒店和商务酒店中。经济型酒店的“经济实惠”和“b&b”吸引的多为学生与对酒店居住环境服务要求不高的人群。而商务酒店的设施服务质量更高,价格也相对较昂贵。由于调查人群出行目的多为旅游观光而并非单纯享受酒店服务,故选择主题酒店与公寓酒店的人数较少。

价位:


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与选择酒店类型相符,在酒店价位的选择上,主要集中在100-500元(每晚)这个范围。

在酒店中会直接触碰的器具:


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在这个问题当中设置了若干酒店中常见常用的器具,由数据可见,大多数人会直接使用一次性洗漱用具、床单被褥和空调,约三分之一的人会直接使用热水壶、马桶圈、毛巾浴巾、非一次性拖鞋等,仅有1%的人会使用浴缸,不到10%的人会使用茶杯。可见消费者对于酒店卫生问题仍持有怀疑态度,那么在不信任的基础上,消费者又将采取什么样的方式解决问题呢?对于卫生问题的处理:

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由数据可见,大多数的消费者会自带用具,例如洗漱用品、毛巾浴巾等贴身使用的器具:而对于热水壶、茶杯等饮水工具,则会使用开水消毒。且有约三分之一的消费者选择和衣而眠,避免与床单直接接触。
综合以上的数据看来,酒店提供的服务与消费者享受到的服务是有偏差的。消费者所支付的服务当中必定包含了“卫生安全地使用酒店提供的用具”这一项,但由于消费者的不信任心理使其大动干戈地再次清理,酒店是否也要反思为何产生这种信任危机呢?

根据bilibili网名为“滤镜粉碎机”up主6月22号布酒店卫生测评视频的结果来看,经济型酒店的卫生条件不达标。存在着以下多个问题:
1、窗台床头柜积灰,窗帘有不明污演,墙纸墙壁有霉斑腐烂污垢。
2、不更换毛巾浴巾、床单被套枕巾,床上有大面积污渍和落发。

3、水龙头花洒等存在水垢,马桶有毛发和污渍。

4、不更换,不清洗热水壶和茶杯。
同时测评者将易于洗脱的荧光标记印在用具后第二天进行查验,得到以下结果。

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而以上现象,已经违反《公共场所卫生管理规范》中对于住宿场所的三条规范:
1、床单、枕套、被套等床上用品应保持整洁,一客一换,长住客至少一周一换。
2、床罩、枕芯、床垫等用品应定期更换清洗,保持整洁。
3、床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣等公共用品应每客使用后清洗消毒。
由此可见,消费者对酒店卫生的不信任并非空穴来风,而是酒店的不合理经营造成的。对此类酒店的经营问题原因,有以下几点分析
1、节约成本:酒店经营管理者为节省清洁更换的成本而缩减甚至忽略清洁环节。
2、员工偷懒:清洁员工为节省时间提高完成度而不按章程完成清洁环节,仅凭观察用具使用程度来判断是否需要清洗和更换。
3、员工不了解清洁章程或酒店不向员工明确清洁环节的过程。

而对于以上问题,大部分的消费者选择了忍受或仅向清洁人员反映,具体的原因则大多是酒店卫生存在问题已是常态,个人行为无法改变,即便举报也不会当即改善,故而不愿费周章,或认为价格低廉的酒店无法确定服务的可靠性,这些观点无疑会助长这种不合理情况的发生,同时是对消费者的思想绑架。对此,消费者应当重视消费者权益的实行和保护,进行合理维权。

首先,应向酒店方提出清洁更换的诉求,如酒店方不予回应和解决,则可以向相关部门进行反映和投诉。但仍需强调的是,消费者并非监督行为的主体,而是当地相应卫生防疫部门应当承担其监督酒店卫生的责任。应当不定期进行抽查暗访,并对违规酒店进行处罚和整改。

其次,酒店方这一经营主体,更应进行反思,如何完善酒店卫生问题,如何打破消费者的信任危机,如何进行宣传和管理让消费者安心入住。以下将针对问题提出相应解决方案:
1、对于酒店节约成本问题:酒店不可仅着眼利益而抛却服务质量,头部管理者应打开格局,为蝇头小利而失去消费者或受到处罚并不合算,为了酒店的长远发展和名誉名声,应当把重心放在提高服务质量上;同时应当加强对下层管理者的监管,制定相应的条例规章,且依此不定期访查下层酒店,对下层管理者进行问责赏罚,不应纵容下层管理者为谋小利而不顾服务的砸招牌行为。
2、对于员工偷懒问题:管理者可将清洁任务定量分配给清洁员工,而非定时不定量分配。定量分配后应当抽查抽检清洁状况,树立模范标杆进行奖赏,同时应对未完成清洁的员工进行处罚。
3、对于规章不明确的问题:酒店应对相应员工进行培训后再进行工作,酒店应详细制定清洁的步骤和要求,例如对墙角、缝隙的清理,做到有章可循有章可依。同时,对于大型器具的更换,例如床垫、地毯、窗帘等,不应定期更换,而应指定专人进行检査并更换清洁。
4、对于消费者所得服务偏差问题,可以改变酒店主动提供酒店器具的传统模式,转变为由消费者选择是否购买某项器具使用权的模式。在消费者办理入住时将各类使用费用明确标识,并在消费者监督下拆封更换全新的用具。但此种模式易出现的问题是酒店不可哄抬使用器具的价格,也不得因此降低用具的品质,同时应同时提供“一次性”“非一次性”的选项,并合理定价。在此模式中,酒店住宿定价应低于主动提供器具时的价格,并向消费者明确这项问题。

5、对于宣传问题,市面上绝大多数酒店将宣传重心放在其文化和情怀等方面,而恰恰忽略了最基础的卫生问题。对此可推出相应主题酒店,使消费者参与到监督卫生方面的环节中,增强消费者于酒店的互动。

结语:在外出人群大多选择低廉的经济型酒店的背景下,酒店不能以价格低、行业普遍乱象作为胁迫消费者接受卫生条件不达标服务的武器,而应提高行业的服务水平,共同创建良好的酒店服务生态。

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