黄鹏岳：好客山东，管家服务示范酒店居停体验

（迈点专栏 黄鹏岳）提起管家服务，首先想起多年前看的那部经典电影《大腕》，李诚儒扮演的精神病人曾有一句著名的台词：“……楼子里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说，May I help you sir?(我能为您做点儿什么吗?)一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子……”。其实，真正的英式管家起源于法国，由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此被冠以“英式”二字。之后传到美、德等国。

管家服务作为高贵身份的象征，被引入到各个行业：政务、航空、物业、银行等，而且还诞生了世界上第一所管家学院：荷兰国际管家学院。学院创办人Wennekes先生，他是唯一一位为五位美国总统服务过的管家（尼克松、卡特、里根、布什、克林顿），并在1996年被国际管家协会推选为主席。

自19世纪开始，管家服侍文化进入豪华饭店，演变为管家文化。法国丽兹饭店开始提供管家服务，自此以后，高星级饭店提供管家服务逐渐流行开来，并且成为针对VVIP客人的标配服务。

2007年11月28日由原国家旅游局饭店管理司司长袁宗堂先生和单平先生在澳门威尼斯人酒店创办皇金管家服务研究院。管家服务文化开始在高星级酒店圈盛行。

三月初，有幸在烟台金海湾酒店居停期间，体验了一把“好客山东，管家服务示范酒店”的风采。

 一．管家的提前迎宾服务。

提前一天，金海湾酒店的服务管家，开启了短信欢迎服务。想必是已经得到了我的相关信息资料，那么管家服务短信都应该包含哪些内容呢？我们来看：自报家门，哪家酒店，我是谁？居停期间的天气情况，提示雨具、衣物等；祝福语；联系方式。简短而又有关切。

二．接车服务及抵店欢迎服务。

临近车站大约15分钟，接到了金海湾酒店接车管家服务电话，叮嘱了从哪里出站，就会看到我们举牌子迎接的提示。出了高铁站，远远地就看到了有我名字的牌子，接车管家已经到了。相互确认后，帮忙提行李，并提示到高铁车站指定地点做落地核酸检测。完毕后，上车，管家递过来热毛巾、有温度的法国依云矿泉水、精致的水果盒。嘘寒问暖后，并大致讲解了烟台的风土人情。一路不寂寞，涨了知识。到了酒店，酒店门头的LED屏已经打上了：“热烈欢迎黄教授下榻酒店”的红字。酒店周家伟总经理亲自带领酒店管理层及管家们分列两排进行欢迎。然后，由管家引导，按流程办理入住手续。引导到电梯口，帮忙摁电梯、拉行李。到了入住楼层，电梯口已经有管家引导到房间门口，并帮忙打开房门，并提醒我，5分钟后到大堂集合，参加欢迎晚宴。

三．客房管家的服务

由于在金海湾酒店居停了六天，客房管家的服务之精细，让我感动不已。我们继续：进入客房，我已经对客房的欢迎布置所吸引，感动。出于职业习惯，我连忙掏出手机做拍照记录。这时候，门铃再次起，原来是服务我的管家王红美，送来了热毛巾和欢迎茶。考虑到大家都在等我一起用晚餐，我就放下拍摄计划，匆匆洗漱一下，跟随管家下楼，到餐厅用餐。花开两朵，各表一枝。我们继续先说客房管家服务，餐饮管家服务，我们先放到另一段。

客房管家服务第一天：

晚宴回来后，我再次进入我居停的房间，下面是我看到的：

床榻上的卷轴字：“会议绿洲 黄河稻夫” 首先映入眼帘，然后是精心书写绘画的酒店LOGO和名字。直接震撼了我，这是多么用心的了解和精心准备啊。

然后看到写字桌上，客房管家留的言：尊敬的黄总：您好！欢迎你入住金海湾酒店，很高兴为您服务。我是您的服务管家王红美，得知您今晚有宴请，特为您准备了开胃的酸奶和养胃的蜂蜜，希望能为您带来方便。疫情未消，出门在外，记得照顾好自己，希望烟台之行，能为你留下美好记忆。（文化有限，请见谅）。服务员：王红美。

 留言信笺纸旁放了满满一袋带有酒店LOGO的口罩、随身的消毒凝胶、小袋纸巾，还有一个神秘的卷轴。抬头看到床头柜上的酸奶、袋装洋槐蜂蜜、依云矿泉水、倒扣的杯子以及铺好的地巾和撑开的拖鞋。心中不禁赞叹一声：完美的夜床服务。

我还是忍不住打开了那个神秘的卷轴，原来是一份竖排手写的酒店欢迎函：尊敬的黄教授：您好！欢迎您下榻山海之间温馨家园金海湾酒店。依山傍海，风景秀丽，独特的人文气息和深厚的文化底蕴是金海湾的根与魂。衷心希望我们的山海情韵和温馨服务能给您带来家一般的温暖。祝愿金海湾酒店与您的友谊山海绵长未来可期！烟台金海湾酒店（印章）。看着娟秀的文字以及优美的措辞，不得不折服金海湾酒店服务的用心。

床头柜上醒目的新人扫码注册会员的酒店小程序，也引起了我的兴趣，在利用第三方工具方面的促销，金海湾也很得手。客厅茶几上各色干果、水果也是有点一赞。一般情况下，酒店大多配鲜果，两样都一起配置的欢迎果盘还不太多。直接配置依云矿泉水也可以看出酒店对服务的重视。

从客房推门可以进入一个观海小阳台，大海近在咫尺，坐在阳台准备的桌椅上，徜徉着三月初的海风，惬意又舒畅，安排的太有心了。走进洗漱沐浴间，看到了旅行一次性泡澡袋和一次性马桶坐垫，这应该是为有洁癖的客人准备的吧。作为配置有带自吹干马桶的客房，卫生我想应该是足够放心了。另外，在马桶旁边竟然看到了可以调接电视音量的开关，这在设计之初想的的确够细的。

 客房管家服务第二天：

早上醒来，推门到阳台观海，清醒的海风随之而来，清爽不已。

约定早上8:00吃早餐，当我洗漱出门，管家已经在门口守候，亲切的问候，“黄教授，早上好，昨晚休息的还好吗？”让人如沐春风。

然后带到电梯口，有楼层管家摁电梯，一起带到餐厅门口。（餐饮管家服务另描述）。

由于提前一天到来，要体验一下烟台美景，吃过早餐，我回到房间，换外出衣服。这时候，客房已经做了清理，恢复标准态。这时候，我对管家说，把我的外罩和衬衣帮我洗洗熨烫一下。等我下午回来时，衣服就变成了下面这样。叠得整整齐齐。

并且收获了第一个夜床小礼物：冬奥会吉祥物冰墩墩。旁边还有天气预报的温馨提醒卡和洗衣单。这时候，管家敲门告诉我说，今天送洗衣服的时候，在口袋里发现了一块擦眼镜布，就手洗干净给您晾干送来了。看到这一刻，我也是对管家的服务入微颇为惊讶。

 客房管家服务第三天

讲了一天的课，直到晚上才回到房间。这时候，我看到了管家的再次留言：尊敬的黄总。您好，我是管家王红美。很高兴再次为您服务。昨晚您休息得还好吧？为了让您得到更好的休息，特为您准备了一个纯荞麦枕，希望能为您带来方便。祝您在烟台度过开心快乐每一天。服务员：王红美

旁边是准备好的两块日本产的龙角散润喉糖和眼镜清洁湿巾。最为惊讶的是还有4根牙签。连我餐后喜欢牙签剔牙的习惯都观察到了。服了。另外收获了开夜床的第二个小礼物：一个精美的金海湾定制的长命百岁，健康刮痧贝壳刮痧器。

晚上洗澡时，顺手洗洗内裤，拿衣架挂在了户外的小平台上。

 客房管家服务第四天：

中午回来时，客房管家敲门告诉我说：外面风大，我把您晾晒的内裤拿到洗浴间，用浴霸烘烤干了。您比较慢，如果需要我帮你手洗的小衣物，袜子什么的，可以直接告诉我。我连声感谢，不好意思再添麻烦。

晚餐结束后，回到房间，再次看到管家留言：尊敬的黄总，您好。很高兴为您服务。昨晚休息的还好吧！烟台的春天气候有些干燥，为您准备一个加湿器。电源已经接通，用时打开加湿器开关即可。希望我的服务能为您提供方便。服务员：王红美。旁边依然是两块润嗓子的龙角散。另外加了一碗炖好的红枣雪梨羹。想必是清嗓润肺的。当晚的小礼物是：国家非遗文化遗产：中国剪纸。特别精美。

 客房管家服务第五天：

当天，我们去了蓬莱阁和戚继光纪念馆。当天晚上，有个正式的交流晚宴，喝了一些烟台的干白葡萄酒。回到房间时，茶几上放了一杯冲好的蜂蜜水，并有一个温馨提醒：亲爱的宾客，您好。喝酒要适量哦，为您准备了蜂蜜水，希望对你有所帮助。服务员：王红美。

由于当天下午上课，讲到了烟缸垫的妙用，房间的烟缸也是做了精美的烟缸垫设计。其效率之高，点赞。

再一次看到管家在书桌上的留言和夜床小礼品，再一次被感动，并且恭维的我有点飘：尊敬的黄总：您好。很高兴能为您这么知识渊博而又平易近人的领导服务，倍感荣幸。得知您喜欢看书，特为您准备了精美的书签。希望您会喜欢。一天的忙碌辛苦了！回来冲个热水澡，早点休息吧。祝烟台之行开心！快乐！服务员：王红美。

客房管家服务第六天：

由于疫情的关系，原计划的酒店探讨交流环节临时取消，提前一天返程。明天就是3月12日了，提前返回。当天下午，管家告诉我，为了方便您的衣物打包装箱，我让洗衣房帮你整理好吧。晚上，我需要装箱的衣物已经叠得整整齐齐，而且还进行了封口处理。的确给我带来了极大方便。

当天的开夜床小礼物是这样的：尊敬的黄总：您好！明天是植树节，送你一盆多肉。愿您种下好心情，种出好福气。

在烟台金海湾酒店居停的六个晚上，深切领略了“好客山东管家服务示范饭店”金海湾酒店服务的魅力。

四．餐饮管家服务

抵达金海湾酒店的当天晚宴，见识到山东烟台酒桌文化的公平公正。主家和客人同时端杯对饮，到干白葡萄酒时，统一拿盎司杯做公道杯度量，然后再倒到每个客人的杯子里，不偏不倚。并没有外界传说的那么可怕的各类劝酒行为。靠山吃山，靠水吃水，烟台依山傍海（渤海、黄海）海鲜资源相当丰富，尤其是烟台海参的口感之佳，做法之奇，让我领略到北派海鲜的鲜美。（美食篇另文）

入住次日早餐，管家引领到海景风情自助餐厅用早餐。标准化的问候、致礼，提前预留的观海餐位、热心的帮忙接递餐盘食物，一切都很流畅。我随机取了一些蔬菜沙拉、豆腐脑、水果、咖啡等。再次用早餐，各位老师到齐后，已经安排到小包间吃围餐。餐饮管家走到我跟前，说：黄总，这是你的沙拉、豆脑脑和咖啡。天哪，这是我昨天早餐的食品。用心的记忆服务啊。

正式的欢迎晚宴上，每道特色菜的餐具都是专门定制打造的。另外老师的面前的藏头诗和菜谱也是让人眼前一亮。临离开酒店时的早餐，专门给我们下了一小份新鲜的荠菜饺子，因为北方人讲究：上车饺子下车面。

五．孚利泰国际大酒店的管家服务

居停期间，我又到烟台孚利泰国际大酒店体验，按计划的时间，酒店的接送车已经停到金海湾酒店门口。我和原烟台饭店协会秘书长曹老一起被接去。曹老学识渊博、在书法、国画上造诣很深，与曹老一见如故，老爷子非要陪同我一起去，让我感动的同时倍感压力。

孚利泰国际大酒店副总亲自来接，上车后，发现座椅两旁分别放了纯手工制作的点心，湿巾、餐巾纸、口罩以及为我们准备的专属茶杯。

到了酒店，总经理已经带领管家团队在门口迎接，到了贵宾室休息片刻后，到达授课现场。醒目的欢迎牌，让我受鼓舞。

午餐的时候，宴会包间的显示器，酒店的名字以及上课内容的精选已经以藏头诗的形式展现出来。后来，宴请同行四位讲师的晚宴，也是把我们的名字同时融入，以藏头诗的形式出现在了宴会包间的显示器上。由此可见，山东作为文化圣地，厚重发扬可见一斑。

酒店临时午休，顺便体验了一把孚利泰国际大酒店的客房服务。在茶几上看到了欢迎函：尊敬的黄教授：您好！欢迎下榻孚利泰国际大酒店，感谢您在百忙之中莅临指导给予我们培训。烟台孚利泰大酒店严格落实卫生防疫要求，消防安全和食品安全进行严格的检查和专业的指导，所有用品和器皿都已经严格消毒，请你放心使用。孚利泰，您的家，希望给您家一般的享受，如您入住期间有任何需求均可联系我们，我们随时为您服务。祝：居住愉快！客房部。

我在当天课堂上曾对把欢迎毛巾折叠的小动物放在床上持不同看法，到了孚利泰国际大酒店看到了欢迎毛巾卡通移到了床尾凳，不知是原来就是这样放的，还是马上移下来的。

短暂的午休，离开酒店。总经理及管家团队已经列队送行，酒店前厅部管家直接送来了一份精美的水果盒并附言：尊敬的黄教授：您短暂的授课，使我们受益良多，真诚的感谢您!特为您准备了水果，助于您餐后消化，希望您拥有美好的一天。前厅部。看到这些，虽然明明知道是客气，但是也很享受。语言的魅力由此可见。

 后记：由于时间匆匆，之所以这么详细地记录下来，并非是自我标榜什么，只是给对管家服务感兴趣的同行做一个参照，毕竟烟台金海湾酒店的全程管家服务就是一个真正的样板和示范。

附：皇金管家与管家服务文化

皇金管家的创始宗旨：以儒家待客之道,创文明生活方式；以施仁施爱风范,展现中国服务美；以优雅服务技能,侍客人舒适体验；以中国服务形象,塑中国服务品质。文化理念：有朋自远方来，不亦说乎！用心为人 和谐致亲。信仰追求：仁、义、礼、智、信价值观之精髓。

以儒家“五常”构建皇金管家御侍服务在信仰层面的文化精要，从哲学意义上讲就是用“形而下”的“信仰文化。山东作为儒家文化发源地与皇金管家的创始宗旨、文化理念、不谋而合！想必这才是山东旅游饭店倡导的“管家服务示范饭店”的初衷吧！

时至今日，管家已经演变为一种职业，是在古今中外历史发展过程中适应不同时代、不同消费人群的需要而形成、发展和完善起来的一项专门化的服务工作。受过专门训练的管家遵循礼仪规范和消费逻辑，以良好的职业操守，尽心尽职的职业品行，适度而专业的服务设计安排，优雅的服务形式，精湛的服务技能为雇主提供一种无微不至的服务。管家服务演化出各种形式的社会化服务形态，但在酒店行业中作为一个岗位管家保留了最精华、最完善的流程设计与专业技能，标志着酒店服务的高端品质，形成了管家独特的服务文化。管家从服务形态来看更是一种古老而充满时代感的文化传承。在历史发展过程中，管家服务适应时代和消费的需求，融汇了中外文明中最灿烂的礼仪文化，形成了完善的规范体系，总结出一整套科学的服务技术与方法，以一种特殊的文化样态体现着优雅与高贵的服务特色与品质，成为人类服务文化中最具亮点与魅力的组成内容。

预祝管家服务文化能在更多的酒店绽放，开花结果，中国服务闪耀东方。

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