栗书河：只有金钥匙

服务是人与人，面对面，提供交互体验的情绪劳动形式，情绪劳动的价值是创造体验情绪影响力，支撑其职业价值核心的是服务者情绪管理能力素养。对服务消费者而言，服务产品包括场景、设施、实物、信息、符号、情绪氛围等一体化元素的消费预期，像一只装着“薛定谔之猫”的盒子，永远都具备着期望满足的不确定性。而服务就是打开装猫盒子的钥匙，开启惊喜之锁的就是金钥匙。

金钥匙作为一个国际服务品牌引进国内，经过一批又一批中国金钥匙成员用自己践行服务价值理念的职业行为，被企业欢迎，被顾客赞赏，被社会尊重，浇筑了高质量中国服务品牌，充分证明了金钥匙高质量服务人才培养模式的实践价值。成为一名中国金钥匙组织会员，依然是服务业者一枚最耀眼的职业价值勋章。

通过中国金钥匙组织的金钥匙成员认证标准及其培训过程研究可以发现，金钥匙教育培训体系是以匠心角色培养为目标，而不是形象演技教学的职教模式，表现出了“以心传心”、“传法带人”的宗学特质。

与一切服务劳动实践一样，金钥匙的服务内涵包含着服务过程标准与服务职业能力标准两个组成部分，服务标准是指某项服务活动的全部过程中的行为行为综合工作规范，服务职业能力标准是指完成某项服务活动任务的人员应当具备的岗位胜任力要求，一个是工作活动的边界限制，一个是工作者表现的行为要求限定。一般情况下的服务培训，都是融合了服务标准和岗位标准的综合培养训练。

从职业教育技术方法角度看，金钥匙教育培训由服务标准的技术规范制定、与服务行为的执行力规范组成，并独创了服务工作标准与服务岗位技能标准一体化作训模式。服务理念传承、服务技法训练、服务行为指导、实践案例教学等部分组成，做到理念贯穿、技法熟练、指导有方、研习有例等浑然一体，切实做到了“传道、授业、解惑”的“引路、荐岗、协行”落地，成就了典型的服务业职业精英教培体制，对旅游服务、康养服务、商贸服务、休闲服务、公共服务等领域高技术技能人才职业院校培养工作具有现实借鉴价值。

现有国内职业院校高质量人才培养教育教学中，人才培养方案的是院校专业人才教学的施工作业图，对教育教学实际质量起到根本宪制作用。从教育部统一发布的职业教育教学标准看，直观就可以发现培养目标与培养过程方法的兼容性不足，比如培养目标是具有实际工作能力的高技能人才，但在培养过程的教学管理规范中，把职业角色的实践综合能力培养肢解到基础课、专业课、专业技能实践课等不同教学板块，把一个职业实践行为拆分到不同知识课与操作训练课中，在实践学习中又完全交给企业做某个辅助或劳务岗做单班工作任务，没有学习和体验一项职业岗位完整知识能力态度等塑型教育，导致学生职业能力成长有系统培养之课名，而无实际能力养成生态环境之实，造成大量的学生毕业就改行，职教为升学读本考研的现实。

我国职业教育改革发展几十年，积累了很多经验成果，“双元制”、“CBE”、“学徒制”、“宽基础活模块”等等，各种教育教学模式不断引进内化。在服务业人才的职业教育培养中，酒店业接待服务岗位“金钥匙”职业品牌的建设，无疑是最为成功的职业教育典范。

目前，各行各业与各个地方正按照国家的职业教育政策指引，都在启动建设产教协作共同体、职业教育集团等，为培养具备实际工作能力的职业者营造产教融合的育人生态，但要真正做到为行业成员培养职业者，教学单位的人才培养模式需要深度改革，金钥匙人培养范式也是打开服务业高质量人才培养之门的金钥匙。