穆林：变质检经理为质量经理，推动数字化和客户体验的提升

迈点网 · 穆林专栏 · 2024-03-12 08:57:10

国内酒店运用数字技术提升客户管理水平，质检经理转化为质量经理将成为趋势

（迈点专栏穆林）质量经理是酒店全面质量管理的专职人员，职责是接受集团数据、收集信息分析部门表现；负责开展质量管理工作优化流程，提高工作效率，提高客户满意度，达到品牌要求，实现运营目标。

1. 岗位职责（质量经理与质检经理的对比）

酒店企业过去设置质检经理，通常为人力资源部成员，主要工作方法是走动管理，通过面对面检查提高酒店质量，检查点主要是酒店标准，如礼仪标准、工装标准、服务标准等，这种检查的标准是客观的，会出现“同一种标准，不同的感受”的情况。而且“越是高等级客户，满意度越低”，比如同样是温馨、热情的问候，普通客户觉得已经很好了，但白金卡客户会认为缺乏个性化，满意度很低。

质量经理需要与总部沟通，获取质量数据，通常向总经理直接汇报，一般不隶属于人力资源部或市场销售部，质量经理的工作方法是数字化，依靠多种调查数据（客户满意度调查是最重要的数据来源，还包括总部检查、神秘客人等），检查点主要是客户体验，即客户接受酒店服务后的主观感受。

2. 岗位设置情况

目前，主要是外资品牌设置，其中奢华品牌为标配，如宝格丽、丽思卡尔顿、W、瑞吉、钓鱼台等，外资高端酒店品牌一般采取兼职的策略，如洲际、皇冠假日等，网上的招聘信息如图1。

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在最佳东方招聘平台上，质检经理属于人力资源部，被广泛设置，而质量经理还没有形成标准设置，招聘主要集中于国际品牌高端酒店

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相较于国际品牌酒店，本土酒店集团在点评、质量控制领域处于初级阶段，重视结果而不重视过程控制，比如非常关注OTA网络点评，网络点评职责通常由市场销售部、传媒部门负责，在人力资源部门设置质检岗位进行内部检查或督导，但并未设置专职的质量经理岗位，换言之，中国酒店已经开始建立TQM的理念，许多连锁酒店已经建立集团检查、宾客暗访、神秘客人、内部质检等质量控制方法，但全面质量管理TQM的体系尚未建立。

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质量经理典型任务

今天是6月的第一个星期四，XX酒店质量部收到了集团服务质量部的月度客户满意度报告，尝试解读这些数据并分析酒店的服务情况。

根据以上报告和数据，分析酒店运营中的问题：

酒店各服务部门中，哪一个部门的客户满意度数据最好，哪一个部门的客户满意度数据最差？

各项目服务中，客户意见最大的是哪三项服务？

3. 总结

采用“质量经理+客户满意度调查”的方式效率远超“质检经理+面对面检查”的方式，是酒店运用数字化的有效举措，可以更高效率地保证服务品质、实施个性化服务，已经在连锁酒店集团应用起来，具有广泛的普及前景。另一方面，过去建立客户满意度评价体系难度很大，一般适用于大型酒店集团，在单体酒店难以开展，互联网技术的发展、客户体验管理CEM产业（如国外Medallia，希尔顿、万豪和洲际的标准系统，与2019年上市估值45亿美元，国内华客）的兴起降低了客户满意度评价的难度，为单体酒店和中小型连锁集团提供了有效的解决方案。可以预见：国内酒店运用数字技术提升客户管理水平，质检经理转化为质量经理将成为趋势。

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