谷安迪：服务中情绪价值的详解

（迈点专栏 谷安迪）传统情绪价值我们都基本能列举，比如：服务的温度、场景的调性、专业的风范等。

而在顾客对于情绪价值要求越来强烈的今天，我们或许可以把情绪价值再清晰化一些，那就是安全感、新奇感和价值感。

安全感，就是在客人对消费选择产生某种不确定性并因而引发焦虑感时让他们“无忧”。根据《颠覆式创新》中的“焦糖布丁”理论，客人选择一种产品或服务，不是要选一种产品本身，而是希望品牌方能够帮助他们完成自己心底想要完成的任务。因此，企业想要创造这种消费者满足，就要想办法让顾客体会选择的简单、体验的简单和满足的简单。

比如有些商家的一价全包，全包券里面又有各种能用和不能用的规则，这就违背了这种简单，这样的产品无论其本身好与不好都会折减很多情绪价值中的“安全感”。

新奇感，实际上体现了顾客选择让你来完成他们心底的“任务”，他们的人生会不会就此变得比之前好。例如客人选择花大价钱体验米其林大餐，并不是为了“温饱或小康类”的一般性“乐呵”，而是希望以此来证明自己的阶级跃升和生活方式的差异化。但如果我们提供的服务在若干关键时刻（MOT）中并没有让他们感觉到今非昔比的改变，则客人就会立即转向对这些平平体验的价格计算之中。

价值感，是让顾客感觉他们选择了你，是在伸张了他们自己的主张。近几年，这种情绪价值的需求与获取，展现出了一种突飞猛进的趋势。无论你觉得它“理不理性或合不合理”，它就在那，愈演愈烈。比如鸿星尔克的破产式捐赠引发的野性消费，蜂花因为“李佳琪事件”跟帖而引发的国货消费热潮，包括淄博烧烤那源于疫情期间善待大学生的缘起……种种这些都是消费者选择了你，便选择了要借你来宣誓他们的主张，要借你来证明他们的精神世界愿意与谁为伍。

因此，无论你在今时当下想要塑造一种什么样的产品或服务，如果你能以一种主张引发消费者自愿与你为伍来满足自己情绪价值中的价值感，那你八成就已经成功了。

更理想的是，当安全感、新奇感、价值感持续赴会，混合兑现，那么企业孜孜以求的客户信任便可接续强化。

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