文旅服务之道与在校生的自我修炼 -----旅游管理类专业学生的爱与恨

（迈点专栏 王小兵）旅游现已成为衡量人民生活水平提高的一个重要指标，成为国人美好生活和精神文化需求的重要组成部分，在国民经济发展过程中不论是对于经济的发展，亦或是稳就业促创业都扮演着举足轻重的作用。据不完全统计，2012年至2022年的10年间，国内旅游收入年均增长10.6%；全国现存约190万家旅游相关企业，近10年来我国旅游相关企业注册量逐年增加；另，据文旅部数据显示，截止2021年末，全国各类文化和旅游从业人员达到483.43万人。

广阔的发展前景与庞大的市场需求，吸引着大量的劳动力涌入，旅游业及相关产业企业绝大部分对于从业者的准入门槛相对较低，行业整体薪资水平及福利普遍偏低，尤其是基层从业人员待遇普遍低、工作强度大、社会认可度不高，流动性强，大多数景区景点度假区又远离大中城市，招人难，留人更难。

但同时这个行业对从业者的要求又相对较高，不仅要有健康的体魄、吃苦耐劳的精神、良好的心态、扎实的技能、还又要良好的人交流沟通能力，灵活处理突发事件的能力等。当从业者的职位在企业到达一定的高度后，对综合能力的要求更甚一步，诸如要有非常好的美学素养、有一定的文学文化底蕴、有很强的公关能力、需要对建筑设计有一定的了解、对产品的营销新媒体的运用及市场有一定的敏锐度和判断力……这样才能更好的使从业者自身融入到这个行业，进一步将文化内涵融入到企业并得到发展，将企业的品牌知名度甚至地域的美誉度提升。

行业的发展需要专业的人才，众多的高等院校、大中专技校等承担着培养行业人才的重要任务。一方面，在文化、旅游融合发展的背景下，复合型人才的需求量逐渐加大。我国目前旅游人才队伍中以技能型人才为主，如导游、酒店服务员等一线工作人员，而涉及到规划策划、创意等专业技术及复合型人才比例过小，尤其缺乏高素质、实战型、创新型的复合人才。另一方面，由于旅游行业的薪资水准、休息休假福利、社会认可度等多方面不利因素的影响，却存在着难进、流出的双重压力。很多旅游管理类专业的学生毕业后，除了考研、考公、考编外，大部分选择转行，真正进入到这个行业就业的人员可以说是风毛菱角。数据显示，我国旅游专业本科毕业生初次就业选择旅游行业的仅占20%-30%，而稳定率为10%-20%。旅游专业人才供不应求，缺口进一步拉大。对于这个专业毕业的大中专院校的学生来说，选择这个行业学习及就业，可谓是既爱又恨，爱恨交加！

我们今天以这个行业的人才素质需求及院校的课程设置为出发点，浅析两者之间存在的差距，并就如何缩小差距，学校如何优化课程设置与教学计划，学生在校如何修炼自我，才能与行业人才的需求相契合，从而推动行业的高质量发展展开探讨。

1.学校课程设置与旅游企业人才素质需求间的差异

（1）学校课程设置

国内开设旅游管理类专业的院校，无外乎研究生、本科、大专和中专几种类型。据不完全数据统计，国内开设旅游管理类专业的本科院校500余所，每年毕业的大学生近5万人，如果再加上大专、中专院校，保守估计每年10万的旅游管理类相关专业毕业生。

旅游管理专业的课程涉及多个学科，具有跨学科的优势，在校生一般都会涉及到如管理学、经济学、旅游学、历史学、地理学等学科的知识，使得学生能够广泛接触到多个学科知识，提高综合素质。

研究生在校课程设置偏向于旅游规划、资源开发、旅游经济、旅游企业管理等研究型人才的培养，更多的是工商管理一级学科的分支；本科生的课程设置侧重于以管理学、经济学、财务、市场营销类课程的基础知识及应用为主，让学生初步掌握相关理论知识，同时不同的院校及专业依据不同的方向细化会辅助以酒店/旅行社/会展等与旅游相关的细化专业理论课程的讲授；大专及中专则受限于学时的影响，更多的课程设置主要集中在与旅游类相关的技能实操类课程，以技能技巧的实用性为主，诸如酒店管理涉及到餐饮、客房、前厅、营销类专业课程；导游方向偏向于导游基础知识、旅游地理、旅行社等专业课程。

排除研究生的培养外，旅游管理本科生、专科生、中专生的课程设置，一般都会有一定学时的实践学习课程。实践实习一般都由学校硬性要求，短则两三个月，常规半年，多则一年的校外企业实习实训。学生通过参与实践教学与实习，从而提高实际操作能力，更多的了解这个行业的工作性质。

（2）旅游企业人才素质需求

经历改革开放以来旅游业的蓬勃发展，加之人民大众对于美好生活的向往与追求，外出游玩的需求日益增加。无论是酒店住宿餐饮业、旅行社、景区乐园、旅游交通还是与之相关的其他文旅产业，均凸显出蒸蒸日上的发展势头。刚刚过去的2024年五一黄金周，据数据测算，全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，按可比口径较2019年同期增长28.2%；国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%，按可比口径较2019年同期增长13.5%，出境游客189.7万人次。

结合笔者多年来对这个行业的探究与深入分析，旅游企业对于这个行业从业者的素质要求总体可以归纳为以下几点：

A.健康的体魄：无论是从事酒店餐饮、旅行中介，还是景区乐园等都需要一个健康的体魄与良好的身体素质。对于这个行业的从业者而言，一线基层服务人员面对的体力劳动强度还是非常大的；即使从事二线的办公室人员，也需要一个健康的体魄，才能预防心理与工作的压力。

B.良好的心态：旅游行业的从业人员群体庞大、行业准入门槛低、文化水平和素质参差不齐，面对的服务对象与客户群体也是鱼龙混杂，所遇的各种问题也形形色色。故作为这个行业的从业者则必须要有强大的内心、自信乐观，积极主动，良好的服务意识和心理素质是关键。

C.基础服务技能：目前在校旅游管理类专业人才的培养课程较为传统，近些年才逐步引入了一些数智化的元素。酒店餐饮住宿业企业需要的是动手能力较强的员工，故此专业对在校学生的课程开设基本以餐饮、客房、前厅等基础操作技能的训练与知识灌输为主，再辅助以短期的实践课程，以做到实践与理论相结合；旅行社或旅游中介服务等专业，更关注于学生对文化地理知识、导游知识及技巧等的掌握，学生在节假日及寒暑假可以深入到景区景点及旅行社等从事基础的导游服务工作，追求的是拿来即用，要求导游词熟练应用，学生与各方关系的沟通交流顺畅，事情整体的统筹规划能力较强、处事突发事件灵活多样。其他公共技能方面，诸如外语导游、旅游商贸、涉外饭店对学生的旅游英语口语交流能力的要求较高；办公室文职岗位对于office办公系统的熟练程度、应用文写作能力就是必备要求；市场营销及自媒体相关的岗位，对于从业者的语言表达、性格外向、短视频拍摄与剪辑技术就有相应的要求。

绝大部分的大中专院校专业，其实大部分课程的设置、师资配备、硬件的投入，对学生的培养方向主要集中在知识与基础服务技能这一部分。

D.管理类知识:作为旅游管理类专业的学生，应不断努力提升自身的综合素质，以适应行业发展的需求及自身职位的晋升晋级。包括基础的语言表达能力、人际交往能力、经济学、统计学、管理学、文化素养等知识的学习。

a.语言表达能力：随着00后进入大学、进入职场，我们发现更多的00后从业者语言表达能力不佳，很少与人交流，哪怕身处五星级酒店，最基本的遇人打招呼、问候都很欠缺。深入分析，不是他们不懂，而是不愿意张口，不屑于社交。包括英语口语的表达，很多在学校学习的英语知识偏向于理论、语法，为的是应付考试；而口语交流欠佳，主要是不敢开口，怕说错了，怕语法不对，见到外宾后望而却步。

b.突发事件的处理能力：不同场景下不同客户群体的突发事件，考察从业者的应急处理能力及灵活应变能力。

c.人际交往能力：记得笔者上大学期间，老师说的一句话：我们学旅游管理专业出来的同学们，无论进入哪一行工作都应该会做的得心应手。那时不太理解这句话，经过这么多年的历练与接触，我们发现任何的工作与生活都是与人交流、与人沟通的过程。尤其做到管理层后，人际沟通与交往能力的要求更甚。用美国通用电气公司总裁杰克·韦尔奇的话说，管理就是沟通、沟通、再沟通。所以，企业对于学生的沟通能力、人际交往能力异常关注。这也是将来我们能否走上管理岗位、进一步发展的决定性因素。

d.专业管理知识的掌握：旅游管理类专业的本科生一般在学校都会学习到关于经济学、统计学、心理学、管理学等学科的知识。学生在学校当初上课的时候并不感觉到课程的有用性，甚至在毕业一段时间后哪怕是进入了旅游企业一时半会儿也体会不到这些课程的有用性。但往往在走向管理岗位的时候，甚至在担任管理者角色后，就会发现当年大学的这些课程是多么的具有指导意义。这个时候再回过头来翻看教材和相关的理论书籍，就回豁然开朗，訇然中开，很多理论知识就会指导我们的实践工作。比如，我们如何运用市场规律及供求关系给产品定价、如何做到收支平衡、如何找盈亏平衡点、如何运用边际效益递减规律、如何开展薪资调研及分位分析、线性回归模型的应用、如何关注员工的心理动机，应用激励理论激发员工、如何营造非权力性影响力、SWOT及五力模型的应用等等……几乎所有的理论来源于实践，而在今后的管理生涯中这些理论又指导我们的实践工作。

故，旅游管理专业学生应认真学习管理学、经济学等基础学科知识，为后续走上管理工作打下坚实基础。

2.学校的教学计划与师资的优化

通过以上第一点的分析，我们看到学校的人才培养体系与企业对于学生实际的能力需求还是有些差距。一来学校的课程设置、知识体系与企业对于人才的实际需求及个人职业发展存在一定的不匹配，二来学校的大部分老师未曾真正的深入接触过企业，他们对于理念、知识与技能的掌握仅停留在书本层面，停留在对行业的表层了解，很难在课堂上讲授吸引学生与令学生信服的观点；三来学校有些课程的设置短期来看不一定有用，学生对于课程的学习与掌握兴趣不高，但只有真正的走到工作岗位了才会实用。再者，很多学生都期望实习或者工作能够进入到一家不错的公司，能有一个不错的岗位，但一进入企业才发现对他们来说所谓的“好的岗位与工作”都有特殊的一些要求，比如英语口语交际能力、应用文写作、办公系统的熟练使用等。这些就需要学校首先打破常规，做好课程体系的建设优化。

（1）导入职业发展观，做好开学第一课：现在很多学校在毕业季，学生面临找工作之时，都会开展一些关于学生职业生涯发展及规划的讲座。其实学校不仅仅在学生毕业之际，找工作之时需要给予学生职业发展的指引，更为重要的是将职业发展规划这项工作前置。

就目前高考后填报志愿的现状，我们知道绝大部分就读旅游管理类专业的学生，志愿基本都是被调剂的。毕竟不像几十年前，大众对这个行业的认知较少，认为是朝阳行业，出来还可以免费的诗和远方。近些年来，这个行业的就业现状及薪酬待遇、生活环境等不容乐观，越来越多的旅游管理类大学生毕业即面临选择其他的行业和工种，义无反顾的离开就读三四年的旅游类行业。

吸纳众多从业者的酒店、餐饮、景区、乐园等文旅企业，更多的基层工作在于为人服务、服务他人。目前仍然在很多地区，哪怕经济发达地区依旧有不少学生、家长认为在酒店、餐饮行业工作低人一等，这种服务他人的偏执观念需要时间的淡化。

大学生们对于进入这个专业学习后，对于行业的认知较少，一度迷茫。作为学校，讲好开学第一课，导入职业发展观迫在眉睫。在学生刚进入学校，第一学期就要讲好第一课，导入行业认知教育，让学生了解这个行业的前世今生，了解这个行业的发展动态前景与就业方向，了解这个行业里各个岗位角色的工作职责与素质能力要求。如果学校有一些深入合作的旅游类型的企业，可以更深入的在学生开学之初的第一学期就植入一些企业实地的参观考察、岗位认知、用户体验的实践课程，让学生对这个行业的不同类型的企业有一定的了解。

（2）课程的设置更有针对性与实用性：结合行业的特性，这个行业的从业者在进入行业工作后，刚开始往往都是从事的基层工作岗位，只有经历两三年的磨炼后才会逐步走上基层管理岗位，这是需要有一个过程的。很多企业所谓的“管培生”项目，也是为了培养相关专业领域的管理者，从基层开始训练有资质的大学生，通过基层实践、挂职锻炼、交叉培训等缩短学生走向管理者的岗位时间。

所以学校可以进行前期的教学规划，甚至与企业共同商讨，建立一整套行之有效的、更有针对性与实用性的课程体系。根据不同的就业方向、不同类型的学生个体，除了必修的一些公共课程外，开展一些适宜部分类型学生的独具个性化的选修课程。

依酒店管理专业来说，并不是每个学生出来都会都能从事前台、也并不是每个学生出来都要进入餐厅工作。可以根据学生不同的需求及个性特征、提前规划计划不同的就业方向。引导学生结合自身条件及需求，往酒店里的市场营销、公关自媒体、中西点、烹饪、财务、人力资源，甚至工程维修、IT信息化、设计策划、民宿管家等方面发展，以适宜不同的学生群体，同时能够扩大就业的广度。

另外，现在的旅游管理类专业，学校普遍安排的实习周期一般4个月至6个月不等，一般都会放在最后一两个学期，实习结束后学生基本就面临着论文答辩、毕业就业。若结合到学生的职业发展，完全可以打破传统的这种实习安排，在校期间实习的整体时长可以不变，但分散到不同的学期，每次的时间长短不一，结合学校的整体教学计划有针对性的安排，做到学用一体，学用融合，更有助于提高教学质量。当然，这就需要学校统筹考虑，并在学校当地或附近找到合适的旅游企业深度合作。

（3）师资的配置与优化：基于对学生职业发展规划的需要，结合在校课程的设置，对于学校老师的配置也需要进一步优化。对于没有旅游行业从业经验的高学历老师，可以遴选在与学校合作或者行业内知名度较高的企业里进行挂职锻炼，实行老师与企业的良性互动，让老师身临其境的处在行业里回顾在校专业的课程建设、课程设置与课堂讲授，这样才能做到以实践指导教学。

同时，可以进一步深入探讨，针对大专、中职中技类院校，一些非常具有实操性的基础性学科，考虑将大部分学时放入到企业的实践中去，让学生身临其境的开展情景教学，非常具有实用性，学生也能深入了解课程内容，知其然并知其所以然。同理，可以把企业里的职业经理人、行业带头人、技能大师引入到学校的教学工作中来，让他们担任某一两门学科的任教老师，此举既可以缓解学校对于人才的招聘成本，也能够提升教学质量，学生也乐在其中，更愿意听企业的老师授课，提升教学效果。

3.学生的职业定位与在校能力的修炼

基于部分学生是被调剂到旅游管理相关专业学习，加之学生以及家长对这个专业的就业前景、行业认知相对较为浅薄。学校在行业认知教育上就担任着一部分的责任，除了书本上的理论教学，也要为学生创造一些顶岗实习的机会，组织学生多参加一些行业活动。同时，学生既然进入了这个行业的学习，也要从自身角度重新审视这个行业的发展是否真的与自己将来的职业性向与就业目标相匹配。

（1）对行业认知：学生在校期间，可以全方位多角度的通过网络、自媒体等渠道多了解行业的发展动态及发展趋势；积极参与到寒暑假、节假日的实习实践过程中去，并努力创造一些锻炼自己的机会；与老师、学姐、毕业的校友们、行业内的从业者多交流，增加对行业知识的了解。了解这个行业未来的发展前景如何，可以进入什么样的公司、岗位，大致的薪资水平福利等，这些都可以通过各种渠道了解到，这将更多的利于自己将来就业与择业。

（2）行业岗位要求与自身条件的匹配：在了解行业信息的基础上，通过前期对具体企业的了解、不同岗位的性质接触，可以进一步熟悉不同企业不同岗位对求职者或者从业者的招聘条件及要求。以及这些岗位的职责描述是什么，也就是我们行内所说的JD（Job Description）；岗位对从业者有哪些硬性的条件要求，比如在五星级酒店工作，根据部门及分工不同，一个全服务型的五星级酒店岗位可能多达200余个，不同的岗位对从业者有不同要求，哪怕同一个岗位在不同的五星级酒店也有不同的要求，硬性条件方面比如身高、形象、体型；软实力方面，比如英语口语、office办公系统应用、语言交流、文字功底、逻辑性、礼仪仪态等方面可能都有不同的要求，此乃知彼。

学生在进入学校之后，学校的课程设置可以导入相关的学生自我认知类教育，包括对学生自我的评估，如何认识自我，更清晰的了解学生的兴趣爱好、个人特质、价值取向；同时，对于学生身边环境的评估，包括家庭环境、学校及专业环境、社会就业环境、期望将来工作的目标地域分析等。有必要的话可以借助一些工具软件，比如MBTI职业倾向测试、性格测试等，以让学生对自身有一个清晰的认识。此乃知已。

在了解行业、职业的基础上，学生们再结合自身的优势、特点与自身条件的匹配，知己知彼，就可以初步找准自身的职业发展方向，确定职业目标，做到有的放矢。

（3）在校课程的选择：绝大部分的院校目前所开设的专业课程都可以说是通识教育。学生们了解了行业的发展及对人才的需求条件，同时结合自身的职业定位，就可以有侧重点的进行课程的选择，对于自身较为薄弱的方面可以进一步提升与加强学习，与自己不相关的课程领域可以减少时间的付出。

比如将来想从事文旅人力资源类的工作，那就要重点学习人力资源管理、心理学、管理学的课程，同时技能方面对于office办公系统、应用文写作要主修，最好能在学校参加考试通过人力资源、计算机一级等相关证书等考核（当然这些证书并不能代表什么，主要通过考试这个过程逼迫自己具备相关方面的知识技能）。比如将来想从事旅行社业务，那在校期间除了基础的课程外，要重点学习旅游地理、旅游文化、民俗风俗、导游基础知识、旅游资源开发、旅行社管理课程等，最好尽可能早的考取导游证，利于日后的实践工作等。比如今后有志于往餐饮餐厅方向发展的，重点的课程就在于餐饮服务与管理、餐饮酒水、餐厅管理、数字化营销、服务设计、管理学等课程。

所以，在校生根据不同行业及岗位的要求结合自身实际情况，确定职业目标后，在校课程应有所侧重，并结合节假日及平常的学校教学实践安排，理论与实践相结合，将所学理论知识运用到实践中，同时实践活动有助于加深理论知识的学习与理解。

（4）多方位学习拓宽视野：除了书本知识的学习，可通过学校有组织的参观不同类型的旅游企业，深入进行社会实践与实习，多了解不同企业的不同职位，通过参观、顶岗等方式能够更为全面的收集信息，为将来的择业就业做好铺垫。同时，学生应积极参加各类学术交流、行业峰会，了解行业的最新动态，拓展视野。

文旅行业的从业者们，包括在校的旅游管理类的同学们，可以说对这个行业爱恨交加。如何成为一位真正的文旅人，做好服务之道的同时，我们又将如何修炼自我，这将是企业、学校、学生个人等多方一直需要深思与探讨的话题。

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