风云录：中国饭店业信息化发展的风云变幻

自新中国成立以来，我国饭店业已经历了近80年的发展历程，尤其是改革开放的近40年里，饭店业取得了飞速发展。在这一过程中，信息技术应用带来的信息化功不可没。它的应用为我国饭店业的快速发展，带来了蓬勃生机，特别是计算机和网络技术进步及应用为行业发展带来了机遇。现今的信息化饭店服务既可以出现在前台，也可以出现在互联网，更可以延伸到客户的手机端，实现了随时随地可以为客户提供服务。目前，饭店的计算机管理信息系统涵盖了饭店经营的所有信息服务系统、包括客房、餐饮、娱乐等信息系统，以及网络营销系统、客户关系管理系统、电子商务系统、智慧酒店系统等应用。可以说，信息化相关系统在饭店中的应用，经过不同时期的风云变幻，已经深入到饭店的各个业务部门，特别在信息处理和电子商务领域，信息化系统已成为饭店最重要的经营工具。回顾饭店信息化的发展历程，有启蒙探索的年代，也有停滞不前怀疑的年代，当然更有在新技术支持下高歌猛进的年代。根据信息化系统架构的技术演变，饭店业信息化发展大致经历了以下四个时期的风云变幻，最后通过信息化发展的总结借鉴提出对数字化发展的现实指导意义。

一、借助于计算机应用，中国饭店业信息化的起步（1978-1996）

这个时期起步于国内饭店信息化软件的研发，止步于信息化软件C/S架构的出现，属于我国饭店信息化的初始阶段。该时期我国饭店信息化的进程较为艰难，历时最长。最初，使用计算机管理饭店的经营受到质疑，有些人还不能接受，认为计算机难以替代饭店需要的人性化服务，此外，当时计算机系统以及应用软件的价格昂贵，导致很多普通饭店在初期选择的是观望。在1978年前，饭店信息化主要是少数几家外资饭店应用进口的ECI系统和HIS系统，1978年后国内系统研发开始起步，由此出现信息化萌芽起步。国内的饭店计算机管理系统研发最早始于1978年底初，从事应用开发方面工作的有清华大学自动化系的金国芬教授、西安交大和浙江省计算技术研究所等单位。到了80年代中后期，随着国外饭店计算机系统的大规模引进，尤其是ECI和HIS系统的引入，国外饭店的先进管理技术开始大量进入我国，进一步推动了我国饭店经营管理技术的变革。国内系统正是在充分吸收国外管理系统精华的基础上，再结合国内的实际情况，形成了我国饭店信息化的起步阶段，到90年代初，国内已经形成了几个较成熟的软件系统，同时也产生了许多专职从事饭店计算机管理系统研发的服务公司。    

（一）国产饭店管理软件的起步

北京华仪系统工程有限公司是国内首家从事饭店计算机管理系统开发的专业性公司。其创始人金国芬教授于1978年，为北京前门饭店用BASIC语言编写的，具有查询功能的单机版饭店管理软件，开创了国内饭店管理软件的先河；1984年，金国芬教授又开发了国内首个基于微机局域网系统的饭店管理系统；于1987年正式成立华仪公司，是国内最早成立的专业公司，也是我国饭店业信息化起步的里程碑事件。其次是浙江省计算技术研究所，也较早从事了饭店管理系统的研发工作，成功研发了第一套国产应用软件。再后来杭州西湖电脑软件公司（杭州西软的前身），其创始人浙大的杨铭魁、高亮、何仁尧等始于1988年研究饭店计算机的前台应用，并于1993年成立公司后推出FOXHIS系列的应用产品，成为当时国内用户数增长最快的饭店管理软件。从1987年后的10多年时间里，全国已有上百家公司从事饭店计算机应用的开发业务，活跃在从事前台信息化软件的公司，用户遍及全国的就有杭州西软、北京华仪、北京中软好泰、北京中通、北京贵德、广州万讯、深圳天言五星、北京泰能等，以及地方性的服务公司如深圳捷信达电子、大连华盛科技、桂林奥普、北京贵德、珠海万维科技、镇江资深等100多家，这些服务商的出现标志着我国饭店信息化发展进入了良好的起步阶段，形成了我国饭店信息化的建设大军。

（二）起步阶段饭店管理系统的体系结构  

起步阶段饭店管理系统的体系结构主要有两种：小型机/多用户系统和文件服务器DOS系统。第一套国产管理软件由浙江省计算技术研究所研发，于1983年在杭州饭店投入应用，采用的就是小型机/多用户系统，这是我国饭店信息化发展中的里程碑事件，主要用于饭店的订房和排房，以及查询等业务。这种方式也称小型机-终端模式，采用一台或两台集中处理的高性能小型机或超级微机作为主机，使用人员通过各终端与主机联系，进行各类饭店数据处理作业。它的数据处理比单机系统能力更强，且数据安全，可靠性高。缺点是系统构建成本高，终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。因此，在PC机及Windows流行之前的70年代到90年代初，这是饭店信息化计算机应用最早期的系统结构形式，也是进口的ECI、HIS系统所采用的。另一种，就是文件服务器DOS系统。最早的计算机应用是DOS下的单机系统，由一台主机、显示器、键盘、打印机等，再配备一定的软件组成，能完成一些简单的饭店业务，如查询、登记、排房等。后来又发展为基于3+网络，再后来是NOVELL网的网络版，但这时网络工作站都是基于DOS的,也称为DOS版的系统。这种结构，饭店数据全部存放在文件服务器中，一般采用关系型xbase数据库，工作站采用DOS系统，负责数据呈现和用户交互，服务器和工作站通过局域网相连。这种基于局域网的分布式处理系统，投资灵活，可扩充性好，软件修改更新和升级更容易，用户界面相对更友好，到90年代初、中期就成为饭店信息化系统的主流。当时风靡世界并成为全球第一的Fidelio、在97年底用户数到达国内第一的西软Foxhis系统，就是这种体系的典型代表。这种系统的推广，促使饭店信息化开始步入了快速发展阶段。

图1  早期DOS版的应用系统界面

（三）饭店信息化相关理论书籍的出现

到20世纪90年代，饭店信息化的理论开始构建，饭店计算机应用的专业书籍逐渐增多，但尚未形成系统化的饭店信息处理理论书籍，当时的杭州大学旅游系是最早开设饭店信息管理课程（1994年），该时期的相关理论书籍如图2所示。这阶段信息化的理论构建主要特点就是处理前台的查询和登记的模块化构建，介绍一些计算机在饭店的应用原理等，以及简单的饭店信息管理基础，虽然当时的处理软件都是碎片式的模块软件，并没有形成系统化的应用软件，但这些模块软件能解决当时饭店经营中的繁琐业务，提高了饭店理登记业务和服务的效率，为饭店提供了敏捷和改善服务的良好解决方案。 

图2  早期饭店计算机应用的专业书籍

这一时期饭店信息化的起步是非常艰难的，大部分成立的专业服务公司至今已不复存在了，这既有技术和系统的原因，也有饭店自身的原因，因此饭店信息化的起步阶段经历了有将近20年的时间，直至出现成熟的windows版本以及互联网，构建信息化系统的成本才大幅度的降低，构建系统的应用界面更加友好，饭店开展信息化建设的热情开始恢复，系统构建的操作也更加人性化。因此，饭店信息化又迎来了新的腾飞阶段。

二、借助于网络技术的发展，中国饭店业信息化的腾飞（1997-2009）

该时期起步于饭店信息化软件Windows版的C/S架构，止步于基于浏览器的B/S架构出现。到了90年代中后期，随着计算机网络在饭店中的普及应用，以及计算机网络技术的不断发展，饭店计算机系统的发展到了一个崭新的时期，新的系统平台、新的软件功能、新的系统特点及发展方向不断涌现，他们的共同特点就是系统网络化，并有良好的图形用户界面，从此进入了高效率的基于Windows的C/S模式结构阶段，也称为Windows版。这时饭店信息化应用追求的目标是在便捷操作处理提高服务质量的同时，借助信息化提高饭店经营的管理效益和经济效益。 

（一）C/S结构阶段

进入C/S（即客户机/服务器结构）阶段是国产管理软件和进口管理软件竞争异常激烈的阶段。这阶段饭店信息化架构以微型计算机组成的局域网为主，客户机系统软件以微软的Windows为主流，，数据库服务器采用高档微机或专用服务器（运行Linux或WindowsNT），通过网络连接各个客户机，而各客户机都是一台独立的微型计算机，本身具有数据处理的能力，需要时可联机入网在服务器内进行数据处理，是当时最理想的应用体系结构。国内最早开发Windows版的是北京泰能和深圳天言五星；杭州西软于97年底推出基于C/S架构的Foxhis for Windows 1.0版。Windows版的推出，使客户机支持Windows图形界面，服务器用于支持应用的系统环境，包括数据库的管理及查询,饭店信息化软件彻底告别DOS版，这时的信息化系统软件界面如图3所示，操作界面既友好又美观。

图3  基于Windows的操作界面

C/S结构结合了局部网络和集中式多用户系统的优点，通过服务器和客户机协同处理，充分发挥系统的各种优越性，由于系统构建成本低廉，从而吸引了多数商务饭店的积极应用，饭店信息化得到了大幅度的推进，这时饭店信息化的理论体系进一步完善，出现了如图4所示的各类饭店信息管理应用的理论书籍，强调了信息技术在饭店信息化中的重要性，构建了较为完整的饭店信息管理理论体系，信息管理逐渐成为饭店管理的重要组成内容。在该阶段饭店信息化的理论体系、技术体系、应用框架基本形成，信息化不仅提高了饭店经营服务的效率，成为饭店管理的核心技术，更是为了追求饭店经营的经济效益，电子化商务已逐渐被饭店经营者认可和接受，成为饭店管理的重要工具和手段。

图4  C/S结构阶段饭店信息管理的理论书籍

（二）该时期主要的信息化应用特性

该时期信息化软件的主要应用特性是网络化、便捷化和多元化，信息化软件的竞争异常激烈。当时的应用系统服务商主要有杭州西软、中软好泰、北京泰能、北京华仪、广州万讯等，这些公司都采用C/S模式架构，虽然这阶段信息化应用以网络为主，但各信息化软件仍然是各自独立的一个个应用系统，包括前台系统、客房系统、财务系统、工程设备系统、以及餐饮服务系统等，并没有实现完整的饭店管理信息系统（ Hotel Management Information System），饭店根据需要选择相关的应用系统或模块。系统的运行管理比较繁琐、数据分散，各部门的应用系统有时无法相互交换数据，也不能协作处理相关业务，导致信息化的碎片数据比较多，系统效率还并不理想，这一时期的理论书籍都是围绕信息化的数据处理、信息管理以及信息技术的应用特性展开介绍。饭店的信息化建设需要建一个计算机房或总控室，通过网络布线，才能形成饭店的信息化系统，饭店信息化的机房如图5所示，这是当时所有计算机应用的电脑机房，玻璃屏内存放着服务器等主机设备,一年四季保持恒温,玻璃屏外存放控制电脑和其它网络设备,管理人员可以利用该电脑控制整个信息化系统的运行以及数据备份等事务。机房建设、主机和相关设备是当时饭店信息化需要投入的一笔较大费用。

2004年初，杭州西软组织开发的国产第一套CRS（中央预订系统）在杭州问世，并在南京金陵饭店成功实施，成为饭店业的一个里程碑事件，这一系统对于饭店经营，尤其在网络环境下，具有非常重要的意义。当前，CRS不但是饭店信息化中非常重要的一个系统，也是饭店集团市场竞争力的标志性系统，该系统的问世，结束了CRS系统由进口软件控制中国市场的局面，标志着饭店信息化又迈进了一大步。

图5  早期饭店信息化电脑机房总控室

到了该时期的中后期，随着网络技术的发展以及高速以太网的出现，饭店信息化建设的投资成本又显著下降，服务器等硬件成本也不断下降，信息化软件的成本也随之降低，使得饭店企业开展信息化建设的总成本下降，许多饭店尤其是星级饭店和连锁按店为了获取市场竞争优势，积极投入到信息化建设的热潮中，迅速加大信息管理系统建设的投入，再加上信息化软件的不断成熟，饭店信息化进入了快速发展的良好时期。例如，杭州开元旅业集团，把信息化发展作为公司发展的核心战略，加大了对旗下的开元酒店管理公司的信息化投入，2003年，开元集团通过立项，2年投入了3200万对集团信息化架构进行了改造,并自己成立了信息化服务公司，为旗下的成员饭店提供敏捷的信息化技术服务，这一举措改善了经营中信息处理效率,获得了市场开拓持续的竞争优势，因为这些努力，开元名都大酒店2005年1月被浙江省科技厅评为“浙江省第一家信息化饭店”。

（三）首届“中国旅游业信息化发展论坛”助推饭店信息化

2009年8月,首届"中国旅游业信息化发展论坛"在海南三亚举行,会议主要围绕饭店信息化的软件结构、软件功能、新技术应用以及未来信息化趋势进行研讨，并发布了《2009中国饭店业信息化发展报告》，此次会议成为一个推动中国饭店信息化发展的里程碑会议，对以后饭店信息化的发展具有非常重要的现实指导意义。    

由于信息化的带来的高效服务，该时期的大多数旅游饭店都具备了基于PMS的信息化系统，这已成为饭店开业经营的必配系统和星级评定的重要指标。尤其是饭店的前台，信息系统已成为接待不可缺少的系统，如图6显示的前厅服务台的接待服务都是基于计算机服务的，预订、接待、结账、查询、稽核等业务都能通过系统快速完成。由于计算机处理信息的速度极快，可以显著减少客人入住和结帐的等候时间，提高对客服务质量。快速的客人信息查询手段，使客人得到满意的服务。餐费、电话费、洗衣费、客房MiNi吧等费用的一次性结帐，不仅方便了宾客，也提高了饭店的管理水平。回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善宾馆服务的形象。清晰准确的账单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。完善的预订系统保证了客人的入住需求。完善的客史档案管理更使客人的“个性化”服务得以很好的实施。利用计算机保存大量的客人历史资料，通过统计分析，可对常客或消费额达到一定数量的客人自动给予折扣；也可对客人的消费特点进行分析，总结出客人生活方面的要求和特点，研究如何为客人提供更合适的个性化服务，如安排房间、提供就餐等服务，甚至细致到给客人送什么报纸杂志、生日送什么礼品等。信息化能提升服务质量已成为业界普遍的共识，由此在饭店业掀起了大力发展信息化的新高潮。    

图6  信息化系统成为饭店接待的主要设施

在该时期的末期，饭店经营者开始将目光投向了互联网，全面投资建设互联网信息网站或门户网站，利用网站作为窗口，开展对客的信息化服务，这时基于浏览器的B/S架构应用软件开始出现。与此同时，为了提升信息化服务商的市场竞争力，信息化技术服务商也开始投向互联网，重新架构饭店的信息化软件，开始研发新一代基于互联网的信息化软件，包括云PMS等。因此，此时市场上出现了整合和重组,如石基信息整合了杭州西软、千里马、泰能、华仪等，众荟整合了中软好泰、佳驰、客栈通，后又被携程重组。随着信息化的不断深入，民宿等业态的不断兴起，新的服务商如订单来了、云掌柜等在市场上开始站稳脚跟，一些老的服务商也开始转型，出现了如绿云软件等云服务商科技公司，开始研发新一代的基于云技术的云PMS系统。

三、借助于互联网，中国饭店业信息化的普及（2010-2020）

该时期起步于基于B/S架构的云PMS，止步于饭店信息化转型数字化的概念提出。互联网在饭店的普及与应用，以及相关技术在饭店信息化软件的使用，使得信息化软件使用更加便捷，不但软件成本降低，饭店的运维成本也随着降低，饭店信息化开始面向普及。  

（一）B/S结构阶段

到了2010年，我国饭店信息化软件全面进入了B/S结构阶段。互联网应用普及以后，在应用系统的架构上，信息化软件开始采用互联网和云计算新技术构建系统，使饭店信息化系统更加网络化、开放化，进入了真正的云PMS时代。在新世纪初的后十年，我国自主开发的饭店软件开始进入了五星级饭店市场。信息化系统达到了技术顶峰，全面进入了互联网架构的时代。在这一阶段，系统技术开始采用互联网技术、云计算机技术、人工智能技术、大数据技术，致使饭店信息化已有完整的饭店管理信息系统，信息化的理论体系趋于成熟。许多大学的旅游专业已开设饭店信息化类的课程、或饭店电子商务课程，少数院校的旅游专业开设饭店管理信息系统课程，逐渐成为管理信息系统学科的一个重要学术分支。此阶段出版的饭店信息化相关基础理论书籍如图7所示，形成了较为完整的饭店信息化建设的基础理论。饭店管理信息系统成为信息化的最基本理论基础，饭店电子商务成为饭店商务电子化的最基本理论基础，由于新技术的应用理论不断完善。信息化系统在新技术的支持下，开始形成了基于B/S架构的新型系统，并逐步替代原来C/S架构的系统，应用系统构建的成本进一步降低，使用更加便捷，推动了我国饭店信息化的快速普及。              

图7  饭店信息化建设的基础理论书籍

（二）该时期饭店信息化的应用特性

该时期的信息化软件应用特性主要包括互联网化、大数据化、智慧化、开放性和普及化，并全面趋向跨界融合。具体而言，数据成为饭店经营的重要生产力已是经营者的共识，数据的互联互通是信息化的核心目标，让数据流动起来消除信息孤岛提升经营效率成为衡量信息化系统的一个重要指标，为了实现这一目标，饭店信息化引入数据中心概念，推动饭店信息化软件架构的进一步升级，即基于数据中心的软件平台，通过平台高效管理所有的应用系统及数据。此外新一代的互联网和云计算的应用进一步解决了信息化平台的架构问题。

这时期信息化的另一显著特点不仅是追求高效率和高效益，而是通过信息化手段、新技术支撑、互联网载体实现智慧饭店目标。2010年，全球第一家智慧饭店在杭州诞生，杭州黄龙饭店与美国IBM公司合作成为全球首家智慧饭店，轰动了国内外所有的饭店业界，饭店经营的智慧管理、智慧服务、智慧餐厅、智慧营销等概念开始流行起来。到2014年初，由国家工信部指导、中国电子商务协会发起的，并联合各地方旅游局和协会参与的中国智慧酒店联盟在福州成立，从而推动了我国饭店智慧化建设的热潮，并形成了轰轰烈烈从上到下的智慧酒店年。同年第一台服务机器人由云迹科技推出，2016年送货机器人推出，接着推出复用机器人，从而把饭店的智慧服务推向了实用阶段。智慧饭店的出现，对饭店信息化的系统提出了更高的要求，饭店信息化组成的系统也真正走向平台化，即通过一个软件平台，管理所有信息系统的运行，并形成饭店的数据中心。如平台化软件i-Hotel由杭州绿云软件在2010年中开始研发并在2012年正式推出，至此饭店信息化软件走向基于互联网的开放状态，并形成高效服务的软件平台，能实现在线化、移动化的即时服务。饭店在组建信息化系统时可以不再需要主机，也不要计算机房，只要使用基于浏览器的工作站微机、手机、iPad等通过互联网就可以联网运行。在短短的几年时间里，杭州绿云就成为饭店用户数最多的信息化服务专业大公司，为饭店集团、连锁饭店、单体饭店以及度假型饭店提供信息化服务、以及电商服务。平台化软件的应用，使饭店开展信息化更方便，系统组建和使用成本更低，在饭店业界获得广泛应用，并普及到经济型饭店和更小的客栈小饭店，借助互联网开展经营相关的在线服务。至此，饭店信息化在我国已进入全面普及阶段。

（三）云PMS全面推向市场

作为饭店信息化的核心系统PMS,基于云计算技术的云PMS在该阶段全面推出，成为饭店信息化的主流核心产品，随后云CRS、云RES和云POS等应用相继推出，推动了我国饭店信息化的普及进程。在这一阶段，相继推出了住哲软件、罗盘软件、绿云软件、金天鹅软件、云掌柜软件、订单来了、别样红、众芸等云PMS服务商公司。其中，杭州绿云科技公司凭借用户数和科技实力成为行业的领军者，目前其饭店用户数已达3万多家，远远领先于其它的云服务商公司，已成为我国大住宿业信息化的主要技术服务商。基于手机端和平板电脑的PMS也也在这一阶段得到全面应用，饭店开始实现了移动服务应用。不管客人身在何处，都可以进行登记入住、结帐退房，随时随地的为客人提供温馨的即时服务。这一技术的进步极大提升了饭店服务水平和客户体验，推动了行业的整体发展。    

在该阶段的后期，人工智能得到全面的认可和应用，不管是PMS系统还是智慧客房、智慧餐厅和智慧前厅的建设，都广泛采用了人工智能技术。2018年12月18日，阿里巴巴投资建设的菲住布渴酒店在杭州开业，这是全球首家全场景人脸识别的酒店，客房全有AI系统管理，该酒店称为“未来酒店”或“无人酒店”，该酒店拥有6大黑科技。酒店没有大堂的人工服务台，但有自助的入住服务和机器人服务，客人通过大堂刷脸自助办理入住，到房间也是通过刷脸开门，房间通过声控实现自动开窗帘和灯光控制，人工智能已开始应用到客房的每一个角落。在人工智能应用的助推下，数字客房、数字餐厅等概念已经提出，饭店信息化将开始向智能化和数字化转型，将迈向更高的应用新台阶。人工智能不仅提高了客人的住宿体验，还提高了饭店管理的运营效率，推动了整个行业的技术进步和服务创新。

四、借助于人工智能等新技术，中国饭店业信息化转型数字化（2020-至今）

这一时期起步于饭店数字化概念的提出，将止步于未来基于人工智能、虚实融合为一体的数字饭店。信息化虽然解决了饭店的经营效率问题、服务效率问题，但要进一步解决经营的效益问题，解决饭店经营中遇到的困境和组织架构的柔性化问题，就需要人工智能和数字技术相结合的应用。近年来，人工智能的应用实践已开始被饭店业界广泛接受，如机器人服务、商务助理、智慧节能、智慧客房、智慧营销等具体应用，均显示出人工智能在提升饭店运营能力方面的巨大潜力，人工智能为饭店赋予了强大功能，使饭店借助人工智能手段成为无所不能的数字饭店。这种用数字技术打造数字饭店的过程就是数字化过程，标志着饭店将从信息化全面转向数字化，用数字化赋能饭店的经营。未来，数字化应用的主要特点就是通过数字技术将饭店的刚性组织结构转型为液态组织架构，从而使饭店能够灵活适应各种环境变化，提升经营服务的灵活性和效率。    

（一）数字饭店概念的提出

进入2020年，数字饭店（酒店）概念被提出，这是饭店转型数字化后提出的新要求，尤其浙江省提出数字浙江的背景下，省政府要求各行各业用数字技术实现经济发展新高地，饭店业也因此制订了新的发展目标，即建设未来的数字饭店。数字饭店的核心是数字赋能，数字赋能是通过数字化技术使酒店摆脱经营困境，深入挖掘数字化消费者的需求，探索适合市场的多元化消费场景。其赋能的核心在于改善饭店交易关系和社会关系，赋能的价值在于饭店经营的效率与组织灵活性的统一。数字饭店的几个特质包括经营关系的数字化、销售营销的数字化、绩效管理的数字化、组织架构的数字化、企业文化的数字化，实现用数据驱动饭店运营，深入了解和服务数字化消费者。在人工智能和ChatGPT应用的推动下，饭店人工智能将会得到进一步推广应用。云PMS软件先锋--杭州绿云，向大住宿业数字生态服务商转型，提出了“PMS云链”概念，以新一代的云PMS、CRS、CRM为核心，链接运营方、从业人员、消费者、第三方服务商的全生态链解决方案，以满足客户服务、运营、管理的数字化需求，打造未来全新的数字饭店。在未来几年里，新的应用技术如区块链、元宇宙已开始在饭店业进行应用探索，尤其是在饭店的餐饮服务业。

（二）基于元宇宙的饭店餐饮新消费场景出现

2022年1月开始，首家元宇宙餐厅落地浙江金华，开启了元宇宙在饭店业应用的探索，是数字餐饮建设的具体实践，该餐厅用元宇宙打造消费的虚拟场景，提供新一代消费者所追求的高科技体验。一些知名餐饮企业，如海底捞、王老吉、蜜雪冰城等企业，也纷纷布局元宇宙，并逐渐将其影响扩展到整个餐饮业品牌。这些企业希望通过元宇宙的体验式消费，以提高忠诚用户的黏性，建立竞争壁垒，为企业创造可持续的利润。未来的饭店餐饮，顾客购买的不仅仅是食物，而是高科技和文化的体验。在未来的数字化进程中，元宇宙的应用可以让饭店任意切换主题，模拟真实的环境，让客户感受到身临其境的体验。2024年华住集团推出了基于元宇宙的”H WORLD数字探险家"科幻探索活动,这是酒店集团第一个用于会员管理的元宇宙落地项目,为此将2024年定为"卓越服务年",以此对华住会的会员进行精耕细作,培育未来的饭店元宇宙会员。华住集团借助元宇宙的虚拟场景，强化与会员之间的互动，从而夯实会员对于品牌的忠诚度，取得了非常好的营销效果，为饭店的元宇宙应用提供了极具开创性意义和启示价值的范本。可以预见，未来饭店一定可以实现将自己的房间、大堂、餐厅、会议室等服务场所建模在元宇宙中，客户可以在元宇宙中漫游饭店、浏览和参访饭店，提前感受到饭店的风格和服务，并做出更明智的预订决策或预订餐桌。随着数字化的深入和元宇宙的普及应用，饭店的产品和服务将会被重新定义，客人的消费行为习惯和体验要求也会随之改变，未来的饭店一定成为多元化、综合性、个性化按需服务的新型服务业。 

（三）数字化场景未来新趋势

2024年4月，商务部等9部门下发《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》，其中就提到“发展‘数字+餐饮’”，鼓励餐饮领域人工智能、大数据、区块链技术及智能设备研发与应用。该意见强调推进餐饮数字化赋能，培育一批餐饮数字化示范企业、示范街区和数字化服务提供商。并引导餐饮领域平台企业为中小微商户提供技术培训、流量支持等服务，营造平台与商户共生发展的良性生态。鼓励有条件的地方对餐饮经营主体数字化改造和自动化餐饮设备设施应用给予适当支持，因此，未来饭店业的数字化场景将不断涌现，出现全新的体验场景。如肯德基超级App的移动平台、老乡鸡的数字化中台、雷迪森酒店的数字化中台、杨国福麻辣烫的数字化供应链、淳百味的数字化运营系统等，都在住宿、餐饮的数字化新场景方面都有积极的探索，包括无人智能收银、线上预订服务、数智运行管理、数据驱动决策、智慧餐厅管理、大数据客户分析等方面的应用场景。通过各种新场景的打造，客户体验数字化服务已将成为常态。除了餐饮，饭店的客房数字化新场景也在不断涌现，数字客房、声控服务、服务助理以及机器人服务等，都是围绕客房开展数字化服务的新场景。具体产品包括智慧住的应用场景、客房宝的应用场景、云收银的应用场景、移动在线营销的应用场景、数字化会员营销的应用场景、餐饮厨信通的应用场景、云PMS移动端的应用场景，这些都是这几年开发建设的具体产品，充分反映了饭店业数字化的新进展。

（四）饭店管理信息系统软件的发展与展望  

饭店管理信息系统是对饭店信息化和数字化应用软件的总称。随着饭店业的快速发展和数字化的不断深入，对饭店管理信息系统的要求将越来越高，特别是在系统集成化、组织架构数字化、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）、电子商务系统等方面，需要高度的智能化应用。随着人工智能应用的发展普及，饭店管理信息系统的底层框架将开展基于人工智能的重组。目前，面临当前的饭店数字化应用，基本都将所有的应用整合在一个云平台下，如图8所示，尽管这些应用可以在平台下实现数据整合和流动，但在智能化和柔性化方面仍有不足，特别是在提供人性化的应用上。未来饭店不仅要提供实体的数字化服务，还需要在虚拟世界提供相似的服务场景。因此，饭店数字化的整体架构需要面向未来进行低层逻辑的重新架构，这不仅需要人工智能新技术的支持，还需要元宇宙技术的支持。通过元宇宙使饭店所有数字化系统可以广泛整合或融合，使虚拟网络可以具备与实体店相似的服务场景。目前，杭州绿云软件已开始准备面向未来的饭店数字化低层逻辑整合，计划形成一个涵盖饭店住宿业的大AI中心，以及针对各业务快速处理的客房AI分中心、餐饮AI分中心和会议与娱乐AI分中心，重新架构当前的i-Hotel数字化云平台，从而打造新一代基于人工智能的饭店数字化软件。

图8  i-Hotel饭店数字化云平台

此外，饭店的电子支付也是饭店管理信息系统组成的重要内容。未来，在饭店电子支付的数字化方面，将引用新一代的区块链技术，全面打造快速、安全、开放、文明、更隐私的新一代电子支付系统，这些系统将广泛应用在实体饭店、虚拟网络等商务场景，从而形成高效的信用消费环境，区块链技术也将成为数字饭店建设的重要一环，其应用将使饭店迈向真正的数字化虚实一体化阶段。因此，未来的饭店管理信息系统将会应用区块链技术挖掘更有意义的数字经济价值，并让数字资产获得更广泛的应用场景。数据要素在未来饭店的管理信息系统中将扮演关键角色，数据不仅是驱动饭店运营的核心动力，也是实现智能化管理与服务的基础。数据的采集、分析和应用，将有助于饭店深度了解客户需求，优化资源配置，提升服务质量。通过大数据分析，饭店可以实现精准营销、个性化服务和实时决策，从而增强市场竞争力。通过这些努力，相信未来的饭店管理信息系统，在服务饭店数字化方面将更加人性化、智慧化、柔性化，饭店的数字资产也将更好的发挥价值作用，成为未来饭店持续发展的重要生产力。

2024年6月于杭州 

浙江大学酒店与旅游学系副教授 陆均良

1993年开始从事饭店信息管理的教学与科研工作，后主要从事旅游数字化、旅游信息系统、旅游电子商务的教学和研究工作，一直以来关注着饭店的数字化和电子商务的应用研究。出版《酒店管理信息系统》、《酒店电子商务》等相关著作20多部，现已退休。退休后一直关注和探索智慧旅游、智慧酒店、智慧景区等数字化建设，以及酒店发展中的数字化赋能，最新出版了智慧旅游实践与探索、酒店电子商务、旅游电子商务等著作。