李晓萍：解决团队内耗，酒店总经理需要使用“四招”

（迈点专栏 李晓萍）日常的经营管理中，最让总经理感到头疼的莫过于各部门之间的扯皮和内耗，前厅部反应客房部管理有漏洞，客人入住了投诉卫生不行、客房部反应餐饮部早餐质量不行客人提出投诉、过了几个月，销售部又全体罢工，要求换掉厨师团队，认为每次的会议接待客人总是对菜品质量提出投诉，业绩完不成和厨房有关等等等等，反正每天总经理的很多时间要被动的充当“酒店判官”角色，听各部门对其他部门的意见和投诉，酒店开业时间越久，内耗现象、拉帮结派现象就会越来越严重，只不过有些总经理管理作风强势了，内耗现象轻一些，小帮派小集团下沉的深一些，而有的总经理管理作风弱势了，内耗现象和小帮派小集团就会突现出来，形成比较严重的问题和症结。

管理酒店团队，本身就是非常复杂的一件事，解决团队内耗，总经理更需要与各种情况、各种人员斗智斗勇，解决团队内耗需要使用以下四招，才可以使团队里风清气正，令行禁止。

第一招：让制造问题的人“下课”

团队中总有那么一些人，他们似乎天生就喜欢制造问题，或者不断提出酒店高层或者其他部门无法解决的问题。对于这类人，我们不能一味地批评指责，而是要从根源上解决问题。首先，要明确他们的动机是什么？是因为能力不足？还是因为对现状不满？其次，要考虑调整他们的岗位。如果他们无法胜任当前的工作，可以考虑调换到更适合他们的岗位，或者提供相应的培训。最后，对心术不正、人品有问题故意挑拨矛盾制造事端的人员，要坚决的解聘立即下课，不能心慈手软避免更大的事端。

第二招：让发现问题的人跟进

能发现问题擅长发现问题的人往往是团队中最有价值的人。他们具有敏锐的观察力，能够及时发现潜在的问题。我们要鼓励他们积极发现问题，并给他们足够的授权，让他们负责跟进问题的解决。同时，也要为他们提供必要的支持和资源。早在两千多年之前，《黄帝内经》里就提出“上医治未病，下医治已病”，一个酒店数十个部门上百个岗位，每个部门的分工不同、岗位职责不同，从业的人员基本素质也是良莠不齐，能提前发现问题预知问题的人是最值得酒店总经理敬佩和关注的人。

第三招：让优化问题的人引领

酒店团队中总有那么一些人，他们对现有流程和方法有着独到的见解，能够提出创新的解决方案。我们要鼓励他们发挥自己的优势，让他们担任团队中自己岗位上的的“优化师”。同时，也要为他们提供更多的发展机会，让他们在团队中发挥更大的作用。总经理要主动和这样的员工保持良好的沟通，总经理可能在产品设计、经营管理、战略定位、费用控制上有自己独到之处，但同时要明白术业有专攻，各个岗位上的员工的专业技能、技能技巧或许都比总经理高出很多，所以总经理对员工提出来的业务上的优化流程能解决实际问题的员工一定要礼贤下士，具体的业务上要不耻下问，让发现问题优化问题的员工感觉到来自酒店高层的关注和支持。

第四招：让解决问题的人高升

解决问题是团队成员的职责，也是他们提升自身价值的途径。对于那些能够有效解决问题的人，我们要给予他们足够的认可和奖励。可以通过晋升、加薪等方式来激励他们，让他们感受到自己的付出得到了回报。在酒店的团队中，能发现问题提出问题的人固然可贵，能拿出实际解决方案，带着答案找领导汇报的管理人员和员工更值得奖励，有的管理人员或者员工在实际工作中遇到问题，不是想方设法的解决问题，而是往领导那里推诿，向其他部门扯皮，所有问题到了他这里能拖了就拖，一拖再拖，小问题拖成大问题，在酒店管理中，我们经常要求，“日事日毕”“日事日清”，所有的事情当天必须有个了结，未按时解决的问题要在当天的工作日志里汇报当天此项工作的进度以及此项工作预计完成的时间节点、需要配合的部门及相关的支持。

让解决问题的人高升，实际上是向团队的其他员工昭告“能者上、平者让、庸者下”的团队用人法则，既是激励手段，也是头羊效应。

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