李晓萍：业绩翻了两番，酒店总经理重点抓了哪些工作？

（迈点专栏李晓萍）2008年6月，我从河南纪检监察宣教基地总办主任的岗位上应聘到了郑州小浪底宾馆总经理的岗位。在此之前，我从旅游学校毕业后从基层的客房服务员、餐饮服务员做起，客房部楼层主管、PA主管、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、总办主任，酒店基层岗位和中层岗位整整做了十六年，从基层到中层再到高层，我一直在学中干，干中学，各部门服务岗位基本做了一遍，但是，总经理这个岗位，是从来没有做过的。我能行吗？

机会总是留给那些充分准备的人，短短的四年，我以人为师，以事为师，把这家开业五年亏损五年，五年换了五任总经理的国有酒店的业绩翻了两翻，当时的郑州日报用了《历尽寒暑名始扬》为标题占用了一整版的版面对这家酒店的变化和业绩跃迁做了报道，总经理生涯的第一站我不负众望也不虚此行，为国有企业保值增值做出了突出贡献，同时也摸索出来了一些自己经营管理中的一点心得体会。

扭亏为盈，酒店总经理到底要抓哪些重点工作？

第一．要拿结果，以提升业绩为工作导向

在市场激烈的竞争中，总经理要树立业绩就是尊严的理念，带团队，必须要定目标拿结果，一切经营活动要以提升业绩为目标。“不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，再名贵的猫天天不抓老鼠或者抓不到老鼠你就不是好猫，没有业绩业主方是不会惯着你的。我到岗后的第一步就是主抓销售，当时的销售部经理是从开业就进入酒店的老员工，“等、靠、要”的思想非常严重，我多次要求她带着我外出拜访客户，她就一句话“李总，我们堂堂的央企，都是人家上门求咱，哪里能出门求人家，多掉价啊？要去，你去，我是不会去的”，后来因为实在不愿意配合我拜访周边的大客户，僵持了一个多月后辞职并带走了另外的一名销售经理，销售部自此空无一人，我就边招聘销售经理边联系酒店周边的重点单位的负责人，亲自上门拜访并征求客户意见建立新的客户关系。两周后，销售部经理很快招聘到位，我又从餐饮部传菜员里面提拔了两名新入职的大学生，要求他们每天每人必须拜访超过八个客户，销售部下班前要到我办公室汇报当天拜访客户的情况及客户的需要和意见，销售制度从此形成。销售部拜访引进的重要客户到店消费，无论用餐无论用房我第一时间到总台和餐厅亲自应接，很多单位的一把手在酒店餐厅用餐我亲自去包间里倒茶、倒酒、上菜，这些领导们感到非常吃惊，由衷赞叹这家酒店的服务真是暖心，几个月后客户消费量明显提升很多。

第二、突出“特色”，铸造酒店独特的拳头招牌产品

“一招鲜，吃遍天”，酒店的投资方是水利部门下属的国家级重点水利项目——小浪底水利枢纽管理局，库区里面有着丰富的淡水水产资源，当时郑州风行的黄河鲤鱼基本成了各家酒店餐饮的头牌菜品，我们的厨师团队也做的味道不错，但是怎么突出差异化，我们就在黄河鲤鱼的前面加上了“野生”两个字，所有的鲤鱼都挑选小浪底库区选送的尾鳍部位带有红色明显特征的四斤以上的大鱼，鲤鱼家家酒店都可以有，“野生”的不常有啊，很快，在销售部门的大力推广之下，郑州小浪底宾馆的鱼是野生的黄河鲤鱼很快就作为酒店的卖点，周边单位接待外地到豫的贵宾，第一顿饭要请他们品尝来自小浪底库区的野生黄河鲤鱼，我们的包间很快就不够了，客人用完餐顺便就安排到房间住下，我们的客房入住率也随之提升了。”小浪底野生黄河鲤鱼”一时间成了郑州的一张新的美食名片，省、市的领导也陆续到酒店品尝，给与了高度赞誉，后来国家领导人视察河南，我们的厨师长带着酒店定制的大铁锅去了河南的国宾馆给领导的自助餐做了三天的野生黄河鲤鱼，得到了高度的评价。

用产品升级带动消费升级。仅做鲤鱼，客单价只能维持在人均百十元以下，包间有限，提升客单价就要有新的要素加入，我又要求厨师团队推出了新的菜品“小浪底野生黄河甲鱼”，198元一斤的野生黄河甲鱼又成了爆款，野生甲鱼个大肉质醇香肥美，一个大的甲鱼就要四五斤，一桌菜下来就上千了 ，一道菜一下子就把客单价大幅提升，每个包间的消费瞬间就提升了两三倍，消费虽然高了，但是河南人独特的酷爱吃甲鱼的习惯，再加上“野生”两个字的加持，“小浪底野生黄河甲鱼“”成了桌桌必点的菜肴，餐厅的收入开始翻倍增加。《河南商报》美食版总编马红丽女士还亲自到店品尝并亲自主笔《有鱼，自小浪底来》，对酒店的特色予以了宣传和报道。

第三、重组团队，人才第一，让有意愿的人拿到结果

人是团队最重要的资产，也是最重要的产品，总经理无论有多么宏大的目标，落地还是需要有执行力的团队。选对人、培养人、用好人、激励人，是总经理管理过程中的重中之重，“赛马不相马”，在日常的工作中观察团队中每一个人的执行力，把有愿景有执行力的人选拔到管理岗位上来，不吃大锅饭不做老好人，能者上、平者让、庸者下形成酒店的用人法则，对待员工要永远把他们当成自己的家里人，我在这家酒店的时候从来不会自己一个人用餐，都是在局里职工的职工餐结束之后，我带着中层干部为局职工服务完毕之后，大家围在一起用餐，有一个人缺席我就坚持等，部门经理们像一家人一样乐乐呵呵的吃饭，快快乐乐的工作。很多事情吃饭的时候就趁机沟通了，减少了很多碰头会，酒店的气氛至为融洽，部门之间的扯皮内耗情况极为少见。

销售部的员工经常外出拜访客户回来错过了饭点，自己在办公室吃方便面，客房部的员工也经常为了赶房错过了用餐时间，我发现后，每天在自己吃饭之前要亲自检查各部门的员工餐都打好没有，如果餐食没有了员工还没有吃上饭，就安排厨房单独另做，给他们单独保温存放，不能让一个员工吃不上饭。总经理只有把员工当成家人，发自内心的关爱他们，员工才会把酒店当成自己的家节约每一滴水每一度电，才会俯下身子为企业、为客人任劳任怨、当牛做马。

绩效考核方案要围绕着让能干、会干、愿意干的员工多拿，让一线的员工多劳多得，员工出门打工就是为了挣钱，酒店的收入增长要和每一位员工当月的绩效挂钩，酒店的水、电、气各项可变费用的下降更需要和员工当月的绩效挂钩，双挂钩之后，酒店的收入增加了费用减少了，员工的收入和绩效很快就翻了一番，销售部的经理甚至一般的销售人员一年有一半的时间收入拿的比总经理的收入都高，总经理心里实际上比喝蜜都甜。

这，难道不是总经理最喜欢看到的吗？

（文章的最后，还是感恩我的老东家小浪底水利枢纽管理局的殷保合局长、张建生副局长、廖波总经理、郑君总经理、李敏总经理等等曾经帮助和支持过我的领导和战友们，山高路远久未谋面仍时时感激曾经的善意和扶助，顺致安琪）

附图一：郑州日报对郑州小浪底宾馆整篇的采访和报道

附图二：河南商报对小浪底宾馆的特色美食进行的宣传报道《有鱼，自小浪底来》