钱三毛：酒店经营，如何善解难点痛点实现增收增效

今年，全国各地酒店业绩均有不同程度的下滑，而在特色酒店联盟会员中，却有95%的酒店业绩同比增长5%至20%不等，体现出特色酒店品质与文化附加值的核心竞争力。近日，联盟秘书处在全国酒店高管群举办了第八期线上论坛。群内18个省33个国际国内品牌的100位总经理、集团和行业领导参与了访谈。大家围绕“如何破解行业五个热点问题”进行交流探讨，旨在找到精准赋能、降本增效的好方法。联盟秘书长钱三毛策划并主持了本期论坛。

访谈交流嘉宾：饭店业资深专家王济明、四川省饭店协会会长颜雪巍、上海虹桥机场香格里拉&盛贸酒店总经理张剑、上海和平饭店有限公司副总经理陈凯、九省科技有限公司总经理张力

上海和平饭店有限公司副总经理陈凯就“餐饮产品融合、特色、性价比与质价比之间的关系如何把控”做了交流。他说：我们和平饭店以中餐行政总厨、上海市工匠马浩成师傅为首的团队，始终将菜品质量视为生命线，将创新作为发展的核心驱动力。严控食材源头，发扬匠心精神。坚持每日清晨采购最新鲜的食材，所有酱料与菜品均纯手工制作，坚决不用半成品与预制菜。融合创新，在传承本帮菜精髓的基础上，推动“中菜西做”的融合理念，注重技法与审美上的跨界融合。例如“石库门套餐”以西式摆盘呈现中式韵味，提升视觉艺术性；龙虾汤则融汇中西烹饪技法，既保留传统风味基底，又赋予汤品更国际化的表达。系统传承，激发团队建立完善的师傅带教制度，在马师傅的带领下，团队不仅技艺扎实，更具备持续学习与创新的能力。龙凤厅菜单中70%为经典上海菜，20%为融合菜，10%为粤菜、川菜等多元菜系，并随季节推出时令菜品，保持菜单活力与市场竞争力。性价比与质价比的关系可以这样理解，既要物超所值，又要物有所值，话语权在宾客，回头客多，持续好评营收增长就是有力佐证。

上海和平饭店

如果说和平饭店去年得力于《繁花》的效应，那么今年该酒店仅中餐厅（龙凤厅）营收超八千万元，增收超20%，酒店总营收预计突破3.6亿元就很能说明问题。

饭店业资深专家、上海静安瑞吉酒店业主总经理王济明就“人力资源和管理架构如何优化”发表了独到的见解。他认为人力资源与架构管理的优劣直接影响企业品质和效益。控制人工成本不是简单的减人裁员，而是要从“资源与架构”二个维度上探究。一是把好入职、升职、考核三个关。挑选什么样的人入职？选择与用工岗位相匹配的员工，面试符合基本要求的就可录用。通过入职培训后，如有个别人用了一段时间觉得不行，可再培训，如仍然不符要求的就淘汰。升职，要有严格的量化：经历、责任心、业务能力等。尽量重用复合型人才。如有个别管理员的理念与业务能力跟不上节奏，则需采取相应措施。考核是重要的管理手段；二是分工不能过细。企业不能养闲人，部门之间，如果忙闲不均，会影响员工积极性。建议采用部门岗位复合制，比如，七个盖子盖十个缸，加强统一调配，提高效率，保证一线，紧缩二线至关重要；三是用能人强人。主要措施是加强考核，营造“能者上，平庸者下”的竞争格局。加强激励，有奖有罚，赏罚分明。通过绩效考核检验管理团队；四是通过提高业绩消化人力成本。业绩上去了，成本就下降。反之，会影响效益。上海静安瑞吉酒店人力成本占收入26%至27%；五是变“人房比”为“业绩比”。

上海静安瑞吉酒店

优化管理架构是重点。酒店体量不同，客房数相差甚大。餐饮体量与用工也有直接关系。因此，不能用简单的人房比判断用工的合理性。人力成本占总收入在30%以内是比较好的，如果控制在25%左右就非常好。总之，重点是把营收做好，管理架构扁平化能提高效率。

上海虹桥机场香格里拉&盛贸酒店总经理张剑就“酒店双品牌运营折射出何种理念”做了分享。他说：上海虹桥项目意味着香格里拉集团双品牌战略进一步拓展在上海的市场布局，也成为集团助力提升上海国际交流环境的一个重要举措。一是作为集团在上海的第五个酒店项目，亦顺应时代趋势，践行社会责任。两家酒店就在虹桥机场 T2 航站楼内，也紧密相连虹桥火车站，地铁多条线路也在此交汇，满足多种交通方式；二是双品牌酒店的不同特色。我们这家上海虹桥机场香格里拉所有客人都可以享受豪华阁行政礼遇，这也是集团首家全豪华阁礼遇的酒店，它也重新定义机场酒店的高端居住体验。盛贸品牌的焕新，其核心在于深刻理解并回应现代旅行者，尤其是年轻一代商务人士的真实需求。个性化服务："盛贸宠粉礼遇"，如多种枕头选择等，正是用更轻松、更灵活的方式传递香格里拉“以心相待”的服务本质；三是美食的传承与创新。双品牌酒店共享的两个餐厅，对餐饮概念做了一些针对性的创新调整，“香聚江南灶”传承自香格里拉旗下米其林一星、黑珍珠二钻中餐品牌“江南灶”，虹桥店概念进行了全新演绎。“柒柒食集”打破了传统国际酒店内全日制餐厅全天自助餐的概念，网罗各地美食，以“烟火市集”营造亲和氛围，坚持“好吃不贵”的务实理念；四是科技创新智能高效。科技感体验从抵达即刻开始，香格里拉集团自主研发的自助check-in/check-out系统支持全球护照与多种证件识别，最快15秒完成入住。  

上海虹桥机场香格里拉&盛贸酒店

饭店业资深专家、四川省饭店协会会长颜雪巍就“如何提升酒店舆情与公关危机处理能力”发表了观点。他这样描述：舆情监测与公关危机处理是系统性工程，涉及意识、体系、技术和团队多层面，可从四个维度分析理解。一是防御与预警。目的是尽可能避免危机发生，或在危机萌芽时第一时间发现和处理；二是快速反应，果断专业。当危机爆发时，最初的24小时是黄金时间，分级处理与精准施策，善用“黄金静默期”；三是转危为机，彻底修复与重建。利用公开渠道对外公布整改措施（如致客户的一封信、整改报告等），向公众公布你们做了什么去解决问题、如何改进、如何培训等，重建信任。主动进行声誉修复危机过后，可以策划一些正面的品牌活动；四是构建长效机制，将危机管理融入日常运营中。员工培训与赋能让员工都成为酒店的“品牌大使”和“舆情传感器”，让他们能当场化解客户的不满，避免小事酿成大祸。

九省科技有限公司总经理张力就“如何引用新技术为酒店增收增效赋能”发表了专业解读。该公司在酒店行业深耕20余年，通过新技术已为国际国内如万豪、洲际、希尔顿、凯悦、锦江等200多家知名品牌酒店进行技改，分别为酒店年节省100至300万元费用不等，真正意义上实现了科技赋能降本增效。

互动环节，金陵集团原董事长狄嘉、扬城旅投集团董事长陈万庆、上海花园饭店有限公司总经理祝捷、昆明洲际酒店总经理黄凯、广西省旅游饭店协会副会长沈林杰、江西省旅游饭店协会副会长李远发等二十多位老总交流了自己的心得及今年所取得的业绩。上海市旅游行业协会饭店业分会会长、上海市东湖集团有限公司副总经理彭立俊这样评价群访谈：今晚的五个议题，字字指向痛点，句句连着效益。联盟“群访谈”将变成“群共识”，“群共识”将变成“群行动”，但愿中国酒店成为全球酒店复苏的“第一梯队”。

访谈互动嘉宾：金陵集团原董事长狄嘉、上海市东湖集团有限公司副总经理彭立俊、扬城旅投集团董事长陈万庆、上海花园饭店有限公司总经理祝捷、昆明洲际酒店总经理黄凯、广西省旅游饭店协会副会长沈林杰、江西省旅游饭店协会副会长李远发

专家点评环节，行业资深专家、上海市东湖集团有限公司副总经理曹伟在发表了高质量的形势分析后，通报了东湖集团稳中求进所取得的成绩。海南省旅游饭店业协会副会长、三亚珊瑚湾文华东方酒店总经理余露为交流嘉宾作了简明扼要的精彩点评。

联盟轮值会长、香格里拉集团原副总裁文志平在总结访谈时如此表述：今晚五个议题都是围绕开源节流展开，和平饭店餐饮增收的好案例值得我们借鉴；香格里拉双品牌运营的核心是扩大消费受众面，通过性价比赢得市场份额；静安瑞吉酒店的人力资源优化和九省科技有限公司的科技赋能，均是通过正确的方法和新技术降本增效；提升公关危机处理能力是酒店管理团队的必修课。当下我们正处在千变万化的时代，一定要坚持不懈地学习新知识，掌握新技能，接受新思想；要勇于尝试大胆创新，坚持传承不守旧，创新不忘本，承前又启后。同时要坚持长期主义的原则，高星级酒店是资本和人才密集型的行业，必须行稳致远，只有在大变局中有定力，在改革之中守初心，才能真正体现出中国五星酒店在行业发展中主力军、领导者的真正地位与价值。相信本期线上论坛将成为酒店新一年增收增效的助推器。（作者：上海旅游饭店专家、特色酒店联盟秘书长）

联盟轮值会长、香格里拉集团原副总裁文志平做访谈总结