钱三毛：如何坚守酒店安全管理与品质管理底线？

      今年1至5月，我国饭店业经营势头总体向好。各地酒店通过精准定位与合理定价稳固自身市场份额，尽管餐饮板块受会议、婚宴缩减影响营收有所下滑，但多数酒店依托客房产品优化、餐客联动及跨界产品组合促销等方式，实现了整体营收平稳。然而，在行业供给过剩、消费降级、市场内卷加剧的大环境下，部分酒店过度压缩运营成本、盲目做“减法”，导致安全管理隐患凸显，部分酒店现场管理松散、日常监督检查缺位。

      与此同时，酒店产品品质尤其是服务质量呈现明显下滑态势，高端酒店服务标配不断缩水：部分高端酒店取消礼宾服务，全日制餐厅无迎宾领位、无茶水服务，以纸巾替代口布，中餐厅取消热毛巾服务，行政酒廊上午时段闭门歇业，酒店使用外包工比例正在加大。这些看似细微的服务疏漏，不仅大幅拉低宾客入住体验，更严重损耗了高端酒店应有的服务格调与品牌品质。

第九期全国酒店高管群线上群访谈交流发言嘉宾

余  露：三亚珊瑚湾文华东方酒店总经理、林镇海：广州白天鹅宾馆总经理、沈  军：杭州西湖国宾馆总经理、黄  斌：上海东湖集团副总经理、上海西郊宾馆总经理、程中日：上海前滩香格里拉总经理、周  蕾：南京金陵饭店总经理、冯  吉：洛阳国际大酒店总经理

      在此行业背景下，如何坚守酒店安全管理与品质管理底线，成为行业亟待解析的重要课题。为此，特色酒店联盟特举办第九期全国酒店高管群线上专题访谈，全国近50个城市的106位酒店总经理以不同方式参与研讨、互动交流，形成了四方面可落地、可借鉴的行业管理经验。

一、预防在先，源头管控

      筑牢酒店安全运营防线，首要前提是夯实全员思想认知。酒店安全管理涵盖人身安全、消防安全、财产安全、客房隐私安全、食品卫生安全、运营应急安全六大核心板块，任一环节出现疏漏，都可能引发不同程度的安全事故与经营风险。广西桂林榕湖饭店原董事长、总经理沈林杰提出：安全不仅是酒店经营管理的基础，更是行业从业者必须扛起的政治责任。酒店安全管理必须从“被动合规”向“主动防御”全面转型。

南京金陵饭店

      南京金陵饭店坚持常态化安全赋能，定期开设“安全大讲堂”，特邀安全管控、消防应急、突发事件处置等领域专家，为全员开展安全生产专项培训。同时创新培训模式，依托各部门班前会开展碎片化安全宣讲、场景化技术赋能，让安全理念、安全规范深度根植员工心中。

上海西郊宾馆瀑布

      上海西郊宾馆建立标准化安全管控机制，每月召开安全生产专项会议，全面排查盘点各类安全隐患；构建“日常巡查、即时整改、定期演练”的闭环管理体系，切实落地“预防为主，防消结合”的安全方针。针对酒店占地面积广、楼宇楼栋多、经营区域分散的特点，实现经营前场、后勤区域安全监管全覆盖。同时将安全例会、岗位交接班、应急训练演练全部纳入制度化管理，上半年累计开展全要素应急演练28场次，全方位筑牢前置防控。

广州白天鹅宾馆

      广州白天鹅宾馆深耕常态化安全管理，将安全规范转化为员工“肌肉记忆”，以作业标准化替代被动应急处置。酒店创新推行消防安全“双盲演练”，即不预先通知演练时间、不指定演练地点，警报触发后，全体员工需在30秒内启动标准化应急响应，让应急处置成为全员本能。

上海前滩香格里拉

      上海前滩香格里拉依托集团成熟的安全管理标准，持续强化落地执行力。自2026年1月起，香格里拉集团全面上线数字化作业许可平台，通过系统化、智能化手段管控各类高风险作业，最大限度规避安全风险，保障作业人员及相关人员的人身健康与安全。针对外来施工、承包商入驻作业，实行全流程闭环管控：施工单位进场前，需完整上传资质证书、安全协议、人员上岗证、专项施工方案等全套资料，审核通过后方可准入施工。施工过程中，安全管理团队常态化抽查巡检，实时上传现场核查影像，实现施工安全全过程可追溯、可监管。

      江西省旅游协会饭店分会常务副会长李远发表示，酒店安全管理必须坚守“预防在先、源头管控、根除隐患”的核心原则，强化全员安全责任意识、筑牢思想防线，是酒店安全运营的根本保障。

上海、海南、江西、广西、四川行业资深专家

参与群访谈互动点评

曹  伟：上海东湖集团副总经理、王济明：原中国旅游饭店协会副会长、张会发：海南省旅游饭店业协会执行会长、李远发：江西省旅游协会饭店分会常务副会长、沈林杰：广西桂林榕湖饭店原董事长、总经理、颜雪巍：四川省旅游饭店行业协会会长

二、完善预案，做细事后补救

      行业资深专家王济明说：“没有安全就没有旅游”，此观点是1991年他任上海和平饭店总经理接受上海电视台对酒店安全工作重要性现场采访时提出的，他认为安全工作高于一切，丝毫没有放松的理由。大小事故均出于麻痹，总经理安全意识强弱直接影响酒店管理团队，总经理对酒店所有安全事故负主要责任。

      海南省旅游饭店业协会执行会长张会发坦言：酒店经营管理是一场长期马拉松，比拼的不是短期流量与瞬时业绩爆发，而是长年累月的零事故、零风险稳定运营。坚守安全与品质两大底线，既是回应消费者信任的基本准则，也是推动酒店行业从“规模扩张”向“质量提质”转型升级的必然路径。唯有以“零容忍”态度严抓安全管控，才能守住酒店安全运营根基。酒店安全工作覆盖面广、细分事项繁杂，部分突发风险具备不确定性，难以实现百分百事前规避。当意外事故、服务纰漏发生时，科学完善、及时高效的事后补救措施，便成为守住安全与品质底线的最后一道屏障。

      四川省旅游饭店行业协会会长颜雪巍认为：即便前置预防工作做到极致，依然无法完全杜绝意外情况发生。此时，响应迅速、致歉诚恳、处置科学、人文暖心的事后补救，是弥补服务短板、化解舆情风险、挽回品牌口碑的关键。事故发生后，必须落实快速响应、真诚致歉、专人对接陪护、上门慰问、合理经济补偿、常态化真诚沟通、全方位复盘整改等全套处置措施。

三、深耕存量，品质建设为核心抓手

      在供给过剩的存量时代，品质建设已然成为酒店突围内卷、稳固品牌、提升效益的核心抓手。

杭州西湖国宾馆

      杭州西湖国宾馆秉持长期主义经营理念，坚守品质为本的核心准则，实现经济效益与品牌形象双向提升。其一，深挖自身资源禀赋，一体化搭建多元化产品矩阵；其二，聚焦宾客全流程体验，精细化打磨每一处服务触点；其三，深耕新媒体长效运营，持续赋能品牌传播与价值提升。酒店多年来坚守精品战略，国宾服务，持续做优做细产品与服务，实现经营业绩稳中有升，成为国内单体酒店的标杆典范。

上海西郊宾馆会议中心

      上海西郊宾馆的品质坚守，可从四个维度系统落地：一是降本不降质，以刚性制度守住品质红线；二是创新驱动发展，以服务价值增量对冲成本管控压力；三是数智赋能运营，依托科技提升管理效率，坚决杜绝“减人降质”的短视行为；四是坚持以人为本，稳定员工团队，以人员稳定保障服务品质稳定。酒店坚持集团接待经营一体化发展战略，持续实现经营业绩、品牌口碑双增长。

三亚珊瑚湾文华东方酒店

      三亚珊瑚湾文华东方酒店构建“培训—检查—反馈—改进”的品质闭环管理体系，持续优化服务品质。在培训层面，通过新人入职培训、线上常态化学习、岗位一对一带教，让全员吃透服务标准、熟练岗位流程、落实服务规范；在检查层面，结合内部质检、行业外部评审、LQA、福布斯旅游指南神秘客暗访等多重方式，核验标准落地成效；在反馈层面，依托宾客离店问卷、OTA平台评价、社交媒体舆情，精准捕捉服务短板与管理盲区；在改进层面，通过每日复盘、双周研讨、月度质量专项会议，完成问题整改、结果追踪与流程优化，持续推动服务提质升级。酒店坚决不跟风低价内卷、不盲目压缩产品成本，实现品质稳固与营收增长双向共赢。

四、坚守初心，以服务为本铸品质

      面对市场消费细分、经营成本不断增加的现状，部分酒店通过大幅裁员、精简岗位压缩运营成本，直接导致岗位缺编、服务断层、体验降级，严重违背高端酒店的品质运营初心。

南京金陵饭店“细意浓情”服务理念

      南京金陵饭店始终传承“细意浓情”核心服务理念，聚焦宾客入住全流程触点，持续优化沉浸式入住体验，全力打造“江苏服务”行业标杆品牌。酒店常态化宣贯培训《细意浓情 卓越金陵》企业文化手册，系统梳理质量管理成功经验与典型案例，沉淀专属金陵的服务管理智慧。同时搭建三级分层培训体系，常态化开展质量专题培训，推动质量管理培训制度化、常态化、长效化，通过个性化增值服务打造差异化核心竞争力，以极致温情服务筑牢品牌根基。

洛阳国际大酒店

      洛阳国际大酒店坚守“品质为魂、宾客至上”的经营宗旨，推动标准化流程向情感化服务升级，实现服务共情、体验升级。该酒店前身为洛阳钼都利豪大酒店，长期对标青岛海景花园大酒店，倡导“亲情一家人”服务理念，在夯实标准化规范服务的基础上，持续打磨个性化、超预期服务，坚持服务做加法、体验做增量，全力提升宾客满意度。目前，酒店硬件设施与软件服务水准，均稳居河南单体酒店顶尖水平。

广州白天鹅宾馆中庭“故乡水”

      广州白天鹅宾馆深耕品质服务数十年，其品质管理根植于传承之根、创新之根、责任之根。酒店开业至今已有43载，历任管理团队始终坚守优良服务传统，坚持守正创新、与时俱进，以高度的行业责任感与使命感，铸就白天鹅品牌，诠释中国服务的极致魅力。

结语

     上海东湖集团副总经理曹伟指出：在酒店日常运营管理中，安全与品质的坚守内涵持续延伸、外延不断拓展，管理重心与管控手段也在持续迭代完善。与此同时，消费者对酒店安全、服务品质的认知与要求不断升级，为酒店行业发展提出了全新课题，需要行业从业者与时俱进、持续探索。

      香格里拉集团原副总裁文志平在总结点评时强调：安全绝非单纯的行业合规要求，而是企业经营发展、生命安全的双重底线。安全一旦失守，不仅可能造成不可逆的人员伤亡与财产损失，更会瞬间摧毁酒店数十年积淀的品牌声誉。其中，消防安全是酒店运营的第一道防线，宾客人身与财产安全是酒店信任体系的基石，食品卫生安全直接决定酒店口碑存亡。安全管理的最高境界，是让宾客在毫无感知的细节中，享受全方位、无死角的严密守护。品牌与无形资产是酒店的核心价值，坚守安全与品质底线，不仅是酒店行业永恒的主题，更是每一位酒店从业者责无旁贷的使命与担当。（作者：特色酒店联盟秘书长、上海旅游饭店业专家）

文志平：联盟轮值会长做第九期线上群访谈总结性点评

钱三毛：联盟秘书长策划主持第九期线上群访谈