季度服务之星 | 管家们的星光秘籍首次大公开

每一栋方隅公寓里，都有这样一批优秀的年轻人

进能搞定无数公寓难题，退能倾听住户各种烦恼

他们和方隅一起成长，是不可或缺的公寓管理者

他们和住户打成一片，更像是大家庭里的家人

住户总是亲切地称他们为「管家」

本次采访了四名荣获本季度「服务之星」的管家

他们来自不同的门店，但是却有着一样的热心和温暖

他们背负着服务的使命，为公寓生活带来了璀璨星光

这次，让我们走进他们的星光世界

一起探索属于他们的「星光秘籍」

01

理性之星：王蓉 管家

季度「服务之星」第一名

上海星荟方隅公寓

王蓉 上海星荟方隅公寓

“感性共情客户的同时，最重要的是理性解决问题。”

认识王管家的人，对她的第一印象都在甜甜的笑容上，

“每次见面她都像个小太阳笑得很开心，看着她的笑容感觉也会变得开心。”

公寓里一位住户说，下雨天，“小太阳”王管家总是会主动提醒他关窗。

王管家总是能和服务过的住户成为朋友，在疫情期间还收到了老住户的关心慰问。

提到工作获得了如此多的好评，我们问王管家是否有独特的工作技巧，

王管家笑了笑，平和地回答道：

“所有的事都离不开【倾听】两个字，在客户讲述问题的过程中以及消解了大半的情绪。我们克服情绪去倾听，理性洞察客户的诉求，引导他们如何解决，安抚他们的情绪，做到会倾听就是好的服务。二是主动对客，主动跟客户发生故事，产生交互，让客户感知到你的真诚。”

可爱的她还分享了她珍藏了多年的工作秘籍：

第一个要素是自我驱动力，不管从事什么工作，要对自己有要求；

第二是服务意识，公司的培养和自己的学习；

第三是底层逻辑思维能力，服务意识和态度再好，客户问什么就只会和机器人一样回答是没用的，能否解决客户的问题才是根本。

作为季度服务之星的第一名，王管家分享说：

“我认识每一位管家小伙伴都真的在热爱这份工作，希望是真的能带来成就感，获得快乐和尊重，希望能成为自己的追求，全身心投入和热爱这个岗位。

工作中总是要面对多元化的客户需求，不一样的声音，当我们能真正解决好这些挑战，我们也获得了成长和感谢，被认可的快乐——不仅是自我工作上的认可，更是他人对我们付出的认可。”

02

守护之星：李铁 管家

季度「服务之星」第二名

上海中骏广场方隅国际公寓

李铁 上海中骏广场方隅国际公寓

“把客户当作朋友，站在客户的角度，换位思考。”

也许守护夜晚，是星星的使命，而李管家正是这样的「夜星」。

公寓的夜晚是状况高发的时期，作为一位夜班管家，李铁的工作并不简单。

在住户的印象里，李管家是个亲切贴心的人，住户每天下班回公寓都笑着迎接。

总是第一时间处理好夜班里的问题，细心又很负责。

李管家也见过住户情绪失控的极端状况，但安抚和守护是他最擅长的工作技能，

谈及是如何做到的，李管家提到了他心中的工作三要素：

“心态很重要，心态好才能服务好，第二是责任心，第三是沟通能力，每天和不同的人打交道，沟通的技巧很重要，分享沟通技巧——站在客户的角度，换位思考，提前知道他们想要的是什么，想要的是什么，更精确地去解决问题。”

夜班工作如此特殊，李管家也分享了独家的技巧：

“大部分投诉的问题都发生在晚上，首先不能否认和打断住户的倾诉，在沟通的过程中了解他的想法，先去理解他，判断问题合理与否，再及时解决问题。”

疫情期间，李管家觉得和团队之间的彼此分享和帮助挺重要的，和住户的沟通也是如此：

“我们从客户的体验出发，把客户当作朋友，疫情期间大家见证了很多事情，和客户的关系更近了。”

03

共情之星：卢文轩 管家

季度「服务之星」第三名

上海星荟方隅公寓

卢文轩 上海星荟方隅公寓

“管家不能像机器人一样工作，人情味不能少。”

卢管家曾经手握三个offer，最终选择方隅，他说他看中的是方隅的「亲和力」和长租公寓的发展前景。在卢管家的心中，销售、保安、保洁都是一个团队，彼此像家人一样，当自己遇到解决不了的问题，大家总会一起帮忙，也许这就是卢管家他所说的「亲和力」吧。

卢管家自身也是一个很乐于助人的人，面对在上海的异乡人，无论对方现在处于怎样的人生低谷，他总是免不了有些沪漂的共情，曾经有位客户临时出了状况，回不了公寓打包行李。卢管家从网购纸箱开始，悉心收拾照料，将行李寄去对方老家。

在卢管家的工作信条里，存在着这样的三要素：

“1.自我成长的驱动力，不能只认为自己是管家，不管是工作能力的提升，还是对客技巧和认知上，都需要自我能力的驱动；

2.服务意识，并不是每个人都有的，是从内而外的，如果培养了这种服务意识，会养成习惯；

3.态度，对待生活的问题要乐观，面对负面情绪态度要积极。”

「人情味」是住户对卢管家服务的印象标签，卢管家回答：

“公司培训时会给到话术模版，话术很礼貌也很亲切，但我们不能照搬硬抄，生硬去沟通，面对所有的人不能机械化地用同一套模版来讲话，每位住户都是不同的，沟通中的人情味不能少，多多给予情感角度的关怀，我们不单单只是一个客服，更是能够给他们帮助、解决烦恼的后盾。”

卢管家的工作风格很有情怀，但他还是坚定地想要分享心得：

“共情能力之外，还是要以解决问题出发。”

04

温暖之星：张靖波 管家

季度「服务之星」第三名（并列）

泉州商城方隅公寓

张靖波 泉州商城方隅公寓

“管家所做的每件事情，不是每个人都需要看到，

但是做的事情，总会在不经意间有出现好的回馈。”

张管家是一个很有温度的人，眼里有光的人，心里都少不了一团温暖的火。

2019年，遇到一场大台风，有家住户忘了关窗而导致房间进水，张管家和同事们每个人扛着拖把，一趟趟将水吸干，在那个电闪雷鸣的雨夜，人与人之间的温暖不知不觉萌生了。雨停之后，住户为了表达感谢，给张管家做了一大桌饭菜，彼此像一家人围坐桌边，谈笑风生。

多年后，张管家谈起这件事，心里还是起了一些暖意：

“公司一直倡导提供有温暖的服务，闭环的处理问题、时间的响应、态度，这些都很重要，是我认为的工作三要素。”

提到工作上的技巧，除了贯彻公司的培训内容，张管家也提到了精神层面：

“个人情绪上，将工作和其他情绪分开，不影响到其他人，是工作技巧，也是我个人最大的成长。”

采访的最后，当我们问到工作上的感触，

张管家说：“处理事情，当日事当日毕，每天都有新的问题要去处理。

管家所做的每件事情，不是每个人都需要看到，但是做的事情，总会在不经意间给我们回馈的。

在方隅，这样优秀的管家还有很多

我们致敬每一位方隅的工作者

始终为住户提供着有温度的服务

你们以自己的热情点亮了方隅的星光

以星级的服务让方隅有了家的感觉

让「管家」真正的成为了「家人」

正因有无数颗璀璨的星星

才汇成了方隅温暖的宇宙