李东杭：大数据下酒店的突围诀窍

　　2017年10月25日，杭州直订客信息技术有限公司CEO李东杭受邀出席了“‘一带一路’新概念高手论未来酒店10年发展趋势”主题峰会，作为演讲嘉宾做了题为《大数据下酒店突围诀窍》的主题演讲。现将演讲内容整理编辑如下：

　　酒店是一个自带流量的数据包，未来谁的“中央处理器”处理数据的能力越强，谁就能走在前面。为什么提出这个观点?是因为酒店本身的特性和科技发展对生活带来的显而易见的变化。

　　我们都知道，酒店行业现正在从哑铃型向橄榄形趋势发展，精品酒店将成为未来酒店发展的主要方向。这个趋势一方面是市场调控的原因，高端酒店趋于饱和、经济型酒店亟待价值升级的同时，经济发展让更多人能够参与到精品酒店的投资当中;更重要的是，消费升级带来消费体验的升级，简单来说就是，消费者对“个性化和体验式”服务的青睐，推动了酒店行业的变化。

　　而以上这些变化，不能不提到互联网时代和科技的发展。科技归根结底是人实现更好生活追求的手段和方式，就像现在发展正热的“大数据”一样。

　　“大数据”并不神秘，在酒店随处可见

　　大数据高深莫测、无法触及吗?并不是，至少对酒店人不是。

　　为什么酒店发展了三十年，对这个行业趋之若鹜的公司依然很多，就是看中酒店的自然流量优势，这也让酒店成为了一个巨大的天然数据库，每天流入PMS、餐饮等酒店管理系统的信息可以用量级增长计算。

　　大数据常在，大数据的伯乐不常在

　　上面提到，“大数据”其实是给酒店人熟悉的东西加上了定义和名字，但为什么一直存在的数据，应用的人却寥寥无几?

　　因为没想明白这些数据究竟能干什么、和自己有什么关系!其实按照互联网的逻辑去想，科技把“大数据”的概念提出来，也是为了能更好的服务人们的生活，对于酒店来说也是这样，把酒店的大数据应用起来，以用户思维、产品思维、体验思维，更好的为消费者服务。

　　用酒店的“客史档案”给客户画像，就是很好的应用大数据的例子，了解并分析客户的入住频次、性格特征、喜好，并以此给他们专属的服务，走心的服务大部分人是不会拒绝的。

　　所以，我的理解是，大数据是工具，关键在于使用的人，就像给所有人一把枪，但不一定每个人都能打十环。这也是米订网的理念“工具有限，运营无限”。

　　大数据：酒店职场人的新机遇

　　正因为大数据应用在酒店依然有很大的空间，这反而成为了酒店职业经理人新的机会。

　　单体精品酒店投资变热，“个性化”的服务需求变大，给了更多酒店职业经理人与这些中档精品酒店合作的机会、空间和可能性，因为很多投资人需要更多具备“大数据”处理能力的人，帮助酒店给用户画像、发现客户、找到客户、留下客户，打造酒店专属的“粉丝团”，获得稳定的营收来源。

　　用“数据的概念”做好移动互联网酒店营销

　　现在，在线旅游市场用户的认知率最高的基本上是OTA平台，它们或者打造“客房+景点+交通”的体验闭环，或者从高频的餐饮入手再延伸到酒店行业。比如美团刚进入酒店客房领域不久，今年7月单月的订房量就已经达到2000万间。

　　提一个问题：现在越来越多的OTA平台涉足酒店行业，随着各种合作形式的出现，未来三年，酒店的营销部还需要员工吗?

　　酒店的直销和分销之间的博弈越来越白热化。我们经常看到客人到店询价之后，拿起手机在OTA上以更低的价格定了房间入住，酒店用低于直销价的OTA分销价获得的却是：实际成交价-15%的佣金，据说现在有的OTA正在试点25%的佣金比例。

　　现在，酒店对直销和分销的布局思考依然不够清晰。主要还是不清楚在互联网时代酒店做直销能给酒店带来什么?以与米订合作的江苏海门东恒盛国际大酒店为例，酒店在移动直销系统(MSS)上一年的营收是6000千万左右，在线直销收入占酒店总营收的10%-13%，说明做好酒店移动互联网直销会为酒店带来更多收益。

　　而做好直销的关键，恰恰又是我们提到的“大数据”。现在如果不用互联网思维或者说不改变思维、不以用户和产品思维想事情，是做不好酒店经营的。铂涛集团的快速发展很好的说明了做生意最重要的就是如何获取会员，即你的目标客户。

　　但其实获取目标客户并不复杂，就是三个词：用户思维、产品思维、体验思维。不要主观臆断他们，而是用互联网的“利他”精神去给他们画像，分析他们的预订行为、消费行为、体验行为。

　　如果酒店能掌握这些数据，再去设计产品和服务，就能掌握自己的客户。

　　未来的发展取决于对大数据的突破，而突破点就是寻找好的工具，成为一个优秀的大数据运营者。

　　（以上图片来自直订客，使用解释权归其所有）