科大讯飞梁雪岩：人工智能如何助推酒店运营管理变革？

　　人工智能作为“十四五”规划数字经济七大重点产业之一，是数字经济时代的重要基础设施、关键技术以及赋能引擎，正在被政策支持和各大行业广泛应用。

　　酒店业作为传统服务业正在被人工智能推动变革。例如，科大讯飞智慧酒店，以语音AI为入口，以人机结合、智能运营、创新服务为核心，构建全面智能对客服务及业务运营系统酒店AI平台。

　　7月28日，在由迈点研究院、迈点网、迈居主办的2022年中国旅游住宿业MBI品牌与投资峰会上，科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩在题为《人工智能下的酒店运营管理变革 》的分享中强调，虽然酒店行业目前在大疫情环境下仍处于较为困难的时期，但始终都相信挑战跟机遇是并存的，作为传统行业的酒店行业，只有在关键时间点去做出创新跟突破，才能凤凰涅盘、欲火重生，数字化跟人工智能在酒店行业的应用，就是助推酒店行业再次腾飞的最强动力。

　　科大讯飞智慧酒店应用专家 梁雪岩

　　人工智能助力酒店降本提效

　　根据中国2017年发布的《新一代人工智能发展规划》，其战略目标包括到2030年使人工智能核心产业规模超过1万亿元。人工智能正越来越多地出现在中国社会日常生活中，并在基础服务、制造业和医疗等领域部分取代人工干预。当人工智能飞入酒店业，它当务之急帮助酒店业解决的痛点就是降本增效——酒店运营中老生常谈但一直在苦苦求解的热门问题。

　　梁雪岩认为，AI电话机器人的智能化处理就是个很好的降本增效的场景应用——将AI技术和酒店业务深度结合，将酒店电话业务中流程化、重复的业务交由A.I.机器人系统化处理。

　　以智能外呼/呼入为例，聚焦住宿全流程中接打电话的场景，提供“数字员工”协助员工进行业务处理;全流程智能闭环，提升客需响应时效，用户体验提升;通过客户关怀外呼多种外呼工具和满意度回访，对顾客进行主动关怀以及顾客入住体验的跟踪，加强与顾客的主动联系，提升用户粘度。

　　通过电话AI机器人365天X24小时全年无休参与到电话业务当中重复性的工作，之前工作流程所需要投入的人力就可以得到释放，酒店可以选择压缩编制，也可以选择把这些原本投入的人力放到更需要人文关怀的酒店业务当中去。这个电话机器人带来人员时效提升的前提下，也能够带来业务效率，包括业务完成率的提升——通过预定电话，通过人工跟AI不同的处理时长的对比可以看到，因为AI的介入，业务的效率是提升了3倍，同时业务完成率也能达到96%以上;通过AI快速的完成一些预定等等确认，可以帮助酒店提升房间的周转率，加快订单的转换，并且可以协助到酒店提前制定一些促销计划。

　　人工智能助力酒店宾客服务质量管理

　　众所周知，服务质量是同业竞争的分水岭，持续为顾客提供优质、稳定的，住宿服务体验是酒店赢得稳定顾客群体、实现长期发展的基石。事实上，酒店行业也是有着悠久的宾客服务质量管理的传统，随着全球数字化的浪潮，逐步有线下纸质化的人工管理模式向线上的数字化的智能管理模式进行转变。

　　那么，人工智能如何助力酒店宾客服务质量管理呢?

　　其一，全面分析每一通来电内容，对顾客意图进行统计分析，热点挖掘、服务优化，帮助酒店精准掌握顾客需求。酒店运营中的人力、物力、财力资源有限，但客人需求具有主观性和多样性，只有通过对客人意图的抓取，才能保证酒店把其有限的资源倾斜到客人最在意的服务触点上、有的放矢进行宾客服务。例如制定酒店会员权益的时候，到底客人更在意的是欢迎水果还是延迟退房，是房间免费升级还是提前办理入住，这些都可以通过日常的对客交流电话当中去获得一些线索。

　　其二，实时抓取住中客诉，分级预警、推送关键人，提高客诉处理效率和质量直接挽回口碑和损失，做到住中实时客诉预警。具体表现为：通过住中客诉预警，在店解决问题，避免客人离店负面点评;采取分级监管，提升客诉处理效率，保证客诉处理SOP合规。实际数据显示，单店日均预警3-5次，每月可避免10次实际客诉产生，挽回超4000元损失，预计每月挽救10条负面点评，挽回0.05分网评分。

　　其三，用AI质检告别传统质检，精确定位问题，多维度下钻分析，形成日/周/月报，为服务质量改进和门店管理考核提供数据支撑，高效实现住中智能质检分析。具体来说通过实时对语音对话中涉及到的一些质检点，包括维度的抓取进行打分，能够精确定位酒店一些运营问题，为酒店开展定期或者不定期的专项提升计划，提供方向跟指引;同时不同时间段的维度或者是具体时间点，它的得分变化趋势，有利于酒店实时决策和工作复盘。

　　科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩表示，从长远来看，人工智能应将酒店画像、客房画像、宾客画像的大数据进行融合为酒店宾客服务质量管理提供更加智慧的经营参考。