AI“入侵”酒旅业服务DNA，一场“心”的革命来了

　　要说2025年什么最热，AI必有一席之地，几乎全世界都围绕着这个改变人类历史的变量打转。硅谷财富管理公司Iconiq Capital发布的《2025年AI现状报告——构建者手册》指出，人工智能领域技术正从概念炒作转向实战落地，重塑全球产业格局。

　　中国酒店市场已经成为AI技术规模化落地的先锋阵地。从智能客房系统的精准调控，到24小时不间断服务的机器人，AI应用已渗透至酒店预订、入住、服务的全流程。机器人不再是“新鲜事物”，而是像冰箱、洗衣机一样，成为酒店运营不可或缺的基础设施。

　　近日，中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长张兴国、杭州东方网升科技股份有限公司COO兼迈点总裁罗钦和云迹科技的创始人、董事长、总裁支涛三位行业先锋齐聚杭州，在一场闭门研讨会上，围绕“AI与酒店的共生关系”展开深度思辨。

　　“酒店业是劳动密集型行业，曾长期依赖人力维持服务品质。但AI的出现，正在改写这一模式。”罗钦以行业观察者的视角抛出核心疑问：当AI介入“人与人互动”的服务场景，真的能实现“效率与温度”的双赢吗?

　　作为产业专家，张兴国以杭州某酒店的实践为例，从效率提升与生态重构双维度，深入剖析 AI 对酒店行业的变革作用。该酒店通过整合智能客房控制系统、机器人调度系统等模块，打造出具备 “机器人大脑” 的智能中枢，实现了各系统间的无缝协同。

　　这一举措使酒店整体运营效率提升15%， 从客房服务响应速度，到能源管理的精准度，均得到显著优化。“这不是单一设备的升级，而是全流程的智能化重构。”

　　谈及行业生态，张兴国强调AI 技术将成为解决人力短缺的关键力量。“2035年中国酒店业人力缺口将突破120万”，他引用预测数据指出，以大模型智能体和具身机器人为代表的智能设备，将成为填补缺口的关键。

　　云迹机器人服务已覆盖全国3万家酒店，仅2024年机器人智能体就完成了超过5亿次服务。支涛补充道：“凭借机器人服务生态系统，持续优化路径规划与交互逻辑，构建起了 “感知-认知-决策-执行-反馈” 的AI自闭环进化体系，通过真实物理世界服务信息反哺算法，机器人的自主决策能力持续进化。”根据弗若斯特沙利文报告，按2024年计，让云迹科技在三维多层空间同时在线机器人数量和服务终端消费者数量在全球排名第一。

　　“在酒店业人力资源持续紧张的背景下，服务机器人的角色正从工具升级为生态伙伴。” 张兴国表示，它们不仅承担送物、清洁重复性基础工作，还能通过案例积累反哺算法优化，与人类员工形成 “机器执行标准化任务、人类专注个性化服务” 的协同模式，共同推动酒店行业的智能化转型。

　　“这种协同模式正在AI 驱动的 ‘双向反哺’机制下日趋完善。AI技术优化服务体验，海量服务案例反哺算法迭代，既能实现降本，又能提升服务温度。”张兴国进一步强调。

　　以“润物细无声”的方式，AI正对酒店进行重构——在降本增效的基础之上，更多的服务新范式正在路上。基于 DeepSeek等大模型，未来系统识别到客人在健身房运动后，会自动推送毛巾、运动饮料及按摩服务预约提醒，将传统的 “被动响应” 升级为 “主动关怀”。

　　“未来的酒店服务，会更懂你所想、知你所需。”罗钦总结。

　　在迈点看来，对于酒店行业而言，AI 不是“选择题”，而是“必答题”，让机器处理重复劳动，让人专注于需要情感连接的服务，最终实现“效率与温度”的双赢，赋能行业可持续发展。

　　从概念到技术，再到全球30000+个场景的真实应用，AI为何能在酒店实现“规模化”应用?相比其他的场景，酒店场景有何特殊之处?

　　支涛解释道：酒店场景独特的时空特性和需求密度，使其成为验证AI实用性的理想环境——时间上，24小时不间断运营让AI系统有持续运转的需求;空间上，多楼层、多区域的建筑布局为机器人提供了丰富的移动场景；而住客多样化的服务需求，则让AI能在一个完整的环境中得到充分验证。

　　云迹科技在深入酒店场景的过程中发现，真实的运营环境不断催生出新的需求，进而持续进行产品迭代。

　　2023年云迹科技推出的复合多态机器人UP，重新定义了机器人的“形态”，一个底盘可以结合不同的上仓，既节省了运营成本，也符合酒店多元的需求;自研的AI智能体应用系统——HDOS，可以全面应对住店客人的各种需求和管理方的指令，指导酒店优化人员排班、分配机器人有条不紊地全天候工作，二者协同服务能力得到大幅优化。

　　UP+HDOS所形成的“具身智能+离身智能”AI智能体融合方式，把酒店升级为一个类智能体。可以看到，这种“场景反哺技术”的良性循环，推动了企业自身的技术升级，更通过智能送物、客房服务等创新应用，切实提升了住客的入住体验。

　　另外，酒店行业的规模化、标准化特质，为 AI 提供了可复制的商业化路径。

　　支涛表示，酒店场景验证成功的 AI 智能体服务模型，能够快速迁移至工厂、医院、社区、写字楼等领域。 例如，将酒店的运力服务系统经验延伸至医院药品流转，通过定制化改造，实现标本运输、物资配送的无人化管理。这种跨场景复制既拓宽了 AI 应用边界，也为技术商业化探索出多元路径。

　　酒店与AI的深度融合正在重塑服务体验。不过，在深入发展中，迈点观察到一些值得关注的现象：

　　其一，酒店行业使用AI数字化的分化。中国酒店市场出现“数字化体验倒挂”现象——经济型酒店的数字化水平要普遍高于高星级酒店，用户反而能在经济型酒店花更少的钱享受更多的智能化服务。

　　其二，服务效率与温度的平衡。机器人能高效送物，但能否传递“懂你”的温暖始终未能获得肯定的答复。而关于服务温情和机械冰冷的论战在酒店行业每天都在上演。

　　其三，就业结构调整、人权隐私等带来的伦理争议。当机器人替代部分岗位(如基础服务员)，如何保障员工权益?

　　罗钦总结道：“这些问题本质上是‘技术与人’的关系重构——AI不是要取代人类，而是‘解放人类去做更有温度的事’。”他指出，酒店AI化的关键是“人机协同”，而非“非此即彼”。技术需要场景滋养，场景需要技术反哺，最终目标是让服务更高效、更有温度。

　　“未来的酒店，会是一个‘类智能体’。”张兴国描绘愿景：机器人24小时巡逻、自动调节温湿度、根据客人偏好准备早餐;服务员则化身“体验设计师”，策划定制化活动(如亲子手作、红酒品鉴);而酒店的核心竞争力，将从“硬件设施”转向“服务生态”。

　　“未来酒店的劳动力结构将是‘机器人员工 + 人类员工’的黄金组合。” 张兴国预测，重复性、标准化工作将由机器人承担，而人类员工聚焦创意策划、客户情感连接等高价值环节。例如，机器人负责客房清洁、物品配送，人类员工则专注打造主题活动、定制化服务，实现效率与温度的完美平衡。

　　在罗钦看来，AI 还将推动酒店服务场景从 “基础住宿” 向 “生活服务综合体” 延伸。“炒菜机器人、智能健身教练、AI 管家等应用，将为酒店开辟新的盈利点。” 例如，某试点酒店引入炒菜机器人后，午市外卖业务量增长 300%，不仅填补了餐饮服务空白，更创造了新的营收来源。

　　酒店的边界正在被AI打破。除了基础的住宿服务，它可能成为“社区服务中心”(提供洗衣、维修、育儿托管)、“健康管理中心”(推荐健身方案)、“文化体验中心”(联合本地非遗传承人举办活动)。而AI，将成为这些场景的“连接器”——通过AI智能体的服务生态系统分析客人需求，精准匹配资源，让酒店从“过夜场所”升级为“生活方式入口”。

　　总的来看，未来 AI 与酒店的融合将呈现三大趋势：一是服务智能化，通过大模型实现需求的精准预判与主动响应;二是场景生态化，酒店 AI 经验向工厂、医疗机构、楼宇社区等领域辐射;三是价值共创化，技术企业、酒店品牌、消费者共同参与服务创新，形成多方共赢的生态体系。

　　当 AI 技术的理性与酒店服务的温度相遇，一个更智能、更人性化、更具想象力的行业生态正在蓬勃生长。

　　罗钦强调，这个过程中没有“旁观者”——科技公司要深耕场景，避免技术“空中楼阁”;酒店要开放心态，拥抱技术而非抗拒;客人要给予包容，允许技术迭代中的“不完美”;行业要守住底线，平衡效率与温度、创新与伦理。

　　“酒店数字化是系统工程，从技术研发到场景落地，需要产业链上下游协同发力。这不是某家企业的独角戏，而是科技公司、酒店方、客人、行业组织共同参与的‘大合唱’。只有凝聚各方智慧，才能实现 AI 与酒店行业的深度融合，共同绘制未来服务的新图景。” 他呼吁道。

　　对此，张兴国表示认同：“在酒店业拥抱 AI 的进程中，我们需要以更包容的心态看待科技企业的探索。” 他指出，服务机器人赛道竞争激烈，技术研发需要长期投入，行业应避免以短期盈利评判创新价值。“包容是创新的土壤，共荣是行业的未来。”

　　当机器人学会“懂你”，当服务超越“标准化”，市场期待的不仅是更高效的送物、更精准的服务，更是一个“懂你所想、知你所需”的服务生态。而这一切的实现，需要技术的温度、行业的包容，更需要每一位参与者对“美好服务”的初心坚守。