云迹科技王啸剑：内外引导下，酒店住中服务数字化如何“进化”？

　　2022年3月3日，由商业空间产经研究媒体-迈点网联合河南省旅游饭店协会共同举办的“河南省旅游饭店协会&迈点2022酒店数智化转型及双碳目标高峰论坛（全国巡回—郑州站）”在郑州光华大饭店隆重举办。

　　本届峰会以“破边界·见未来”为主题，将聚焦河南酒店数智化落地应用，摸索双碳行动，与行业共同探讨旅游住宿业数智化的发展与未来趋势，以引领酒店行业创新变革为愿景，并用平台赋能酒店上下游产业，为其提供酒店供需精准对接渠道，推动行业共同进步。

　　峰会上，云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理王啸剑就“酒店住中服务数字化新思考”这一主题结合自身的产品进行了演讲。

云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理王啸剑

　　内外引导下

　　酒店住中服务亟需数字化转型

　　近年来，国家大力倡导数字经济发展，推动国家新型基础设施建设，藉此促进了数字经济驱动的高质量发展，数字产业发展、企业数字化转型、智慧社会构建、数字政府建设标志着“数字中国”战略的全面实施。

　　在此大背景下，伴随消费者体验升级、用户住中数据缺失、用户忠诚度丢失、服务者流失等各种问题的困扰，酒店信息化现状已经不能满足于管理者和运营方在日常管理上的一些要求，急需提升数字化能力，帮助酒店解决内忧。

　　以用户需求出发

　　实现控人、控物、控信息

　　酒店数字化转型最终无非是四个目的——降本、增效、获客、增收，所以酒店想要实现数字化转型，王啸剑表示，“第一，实现酒店业务线上线下切换更加灵活；第二，降低对客服服务的运营成本；第三，提高每位住客人均产出的利润；第四，实现物联和互联方式帮助酒店带来更集中化的管理。”

　　针对这些方法，作为一个机器人公司，云迹科技有自己相应的住中数字化实践经验。

　　一、任务分配数字化，减少冗长流程。酒店住中服务复杂冗长、分工不明确，很容易出现重复动作或者是遗漏动作，对于这点，王啸剑在采访中表示，“云迹科技从源头出发，将住中服务共分为三大类，一对一解决问题。比如对于资讯类服务，我们有AI智能语音准确识别用户意图，7x24小时实时回复；对于送物类服务，我们有专门的送物机器人以及智能仓无接触送物；对于服务类需求，客人一个电话，我们的系统可以实时通知服务人员。”

　　二、控人数字化，提升员工价值。住中服务中服务者必不可少。机器只能代替完成流程上的动作，而真正的体验式服务还是得靠人来做。对于这点，云迹科技很是理解，不仅通过HDOS系统，AI语音客服、小程序、机器人、货柜自主完成酒店90%以上的需求处理，让员工解放出来投入温情待客工作中，提高他们自身的工作价值。

　　除此之外，王啸剑还专门针对员工设计了两套系统，“我们不仅是要让员工在工作中体现价值，还设计了专门的员工工作质量分析系统，其可以实时看到每个员工的个人服务表现，给员工KPI考核提供了有利抓手；同时，对于酒店，我们设计了一套服务类型效率分析系统，其可以即时督导员工进行服务，以此提高酒店的服务效率。”

　　三、控物数字化，实现零计算失误。在送物、借物过程中，酒店总会出现丢件、落件的情况，针对这样的情形，云迹科技专门设计配送、借用物品等的数据报表，能够实时查收数据，显示物品数量、种类，甚至是借用物品以及遗留物品的时长，以此即时发现问题。

　　四、控信息数字化，全面掌握客人需求。酒店住中服务过程中，客人会有很多问题，比如询问早餐时间、空调信息、物品收费，甚至是投诉房间吵、花洒水量少等各种问题。面对这些，云迹科技帮助酒店设计专门的数据报表，进行科学的合理优化。王啸剑表示，“我们不仅能通过服务分析优化员工排班，信息咨询汇总改进服务细节，而且通过报修数量分析能够优化物品管理和使用宣导，减少物品损耗。”

　　结语

　　控人、控物、控信息，云迹科技一直是以用户需求出发赋能酒店实现住中服务数字化。而在这个过程中，对于整个酒店场景而言，数字化宾客体验将成为未来酒店形成差异化竞争力的一把利剑。