付钢业：新趋势下酒店服务品质提升难点与突破

中瑞酒店管理学院教育培训部副部长、副教授付钢业作主题演讲

　　(迈点网 亚彧)2012年6月7日，2012中国酒店管理高层论坛暨“中国酒店业五星金冠奖”颁奖典礼在昆明隆重开幕。中瑞酒店管理学院教育培训部副部长、副教授付钢业在会上作主题演讲，他表示，酒店的服务品质这几年发生了很大变化，从量的满足到个性化的满足，其中高品质的服务成为决定酒店成败个关键的一票。

　　以下是详细的文字实录——

　　尊敬的朋友们，大家好。今天我想和大家分享的题目是新趋势下酒店服务品质提升难点与突破。(图)看这个图我们可以发现，顾客对酒店服务品质的需求在这几年发生了很大变化，从量的满足到质的满足再到个性化的满足，高品质的服务越来越成为决定酒店经营成败关键的一票。这的变化的产生并不是因为我们每个人天生热衷于做服务，而是因为，如果我们不专注于高服务品质，就无法成就我们酒店企业的可持续发展。

　　今天，摆在我们行业面前的形势，比起过去的二三十个年头都要好，也都要糟糕，可以说这个时代是我们行业所面临的最好的时代，也是最糟糕的时代。我们现在所面对的新形势第一个方面是顾客的大众化，今天的顾客主体就是普罗大众，消费者变得越来越神气，越来越傲气。更麻烦的是他们花钱开始越来越小气。所以，对于我们做酒店的人而言，如果我们无法打造出高品质的酒店服务，我们没有这个金刚钻，就揽不了让顾客满意的瓷器活。

　　酒店行业面临新形势的第二个方面是生态化。无论是餐饮、客房，还是其他酒店产品和服务，都开始出现朝自然、健康、环保发展的趋势。这个新形势的第三个方面是人们对酒店服务品质的评价越来越主观，也就是开始出现体验化。以前是只要我们做得好，顾客就会满意。而今天不是你一方做好就行的，需要客我双方都觉得好才行。

　　在这样的新形势下，酒店要提升服务品质，首先，得更新理念。第一，我们要改变我们的顾客假设。屏幕上显示的是在行业过去对顾客的流行看法，认为顾客是对的，顾客是上帝。我们用事实说话。这个是我在一家酒店发现的员工涂鸦。顾客是上帝我们是奴隶，顾客永远都是对的我们永远是错的。后面还有两句，顾客是财神，我们不是人!(听众笑，鼓掌)

　　“顾客是上帝”，这个说法，在过去，在大饭店时期，我们可以谈。但在今天这个大众化的时代，它无法指导我们现实的工作，顾客也并不是永远都是对的。来酒店消费的主要还是普通人，连圣人都不可能永远都是对的，更何况是普通人。我们不希望某一方把某一方看的多么重要，多么了不起，我们更希望看到的是顾客像顾客，员工像员工。如果顾客不像顾客，我们完全可以拒绝他，我们需要选择我们适合的目标顾客群。

　　另外，顾客的素质是不是很差呢?尤其是本地客人。我在中国的酒店听到很多人抱怨本地的客人素质太差，但我在欧美的时候，听到的也是很多人抱怨他们那里本地的客人素质太差。其实，与其说是顾客素质差，还不如说是我们的服务产品的设计以人为本得不够。

　　在酒店行业我们还看到一种现象，就是一些管理人员这样引导员工，“不朝人看朝钱看，客人都是王八蛋”(听众笑，鼓掌)。

　　这样的一些顾客假设显然行不通。

　　对于顾客假设，我们的结论是：顾客假设直接影响酒店的品质管理指导思想和服务行为。

　　如果用中国的国学语言来表达我们提倡的顾客假设，那就是，人之所欲，服务所为+ 已之不欲，勿施于人。在今天的中国做油条的从来不吃自己做的油条，做酱油的总来不吃自己做的酱油。这是非常糟糕的。

　　第二，我们要加强顾客导向。这可从一方面归结为要从顾客的角度来考虑问题。我们需要关注顾客的感受和顾客的利益点。顾客使用起来是否太费力，凡是太费力的东西顾客会选择放弃。我们今天酒店行业的很多服务并不是顾客导向的，可能大家认为这是行业传统。但是请大家注意，没有什么传统是打不破的。比如因为这间酒店坚持所谓中午12点钟退房的传统，所以，大家得赶在下午开会前把房都退掉，弄得大家开会前都非常慌乱。但是我相信直到这一刻，其实这些退出的酒店房间，可能还没有人住进去的(听众鼓掌)。

　　关于顾客导向，我们还把它从另一个方面归结为，把简单留给顾客，把复杂留给自己。就像我们使用相机，相机的原理非常复杂，但是今天任何人只要按这个按纽就可以拍照。其实酒店里面很多服务产品的设计理念，也应该是这样的。

　　在贯彻顾客导向的这个过程中，我们有几点需要引起注意。1、来的都不一定是客。2、接待任何顾客都有机会成本。所以，我们对顾客要有所选择。如果一家酒店虽然经营很久，但它都不知道哪些顾客是它最应该重视的，那这个酒店的服务品质就很难提升，因为它不清楚该为谁提升。3、聚焦好顾客。在我曾做顾问的酒店里，有个顾客非常麻烦，他每次都会把我们的员工，从前台到总机，骚扰个遍。最后，我告诉员工，只要这个顾客来预订，可以委婉地告诉他，“先生，您好，很抱歉，我们酒店暂时客满，没空房，如果您需要，我们可以帮您联系其他酒店”(听众笑，鼓掌)。4、理性地看待顾客的挑剔。我本人是一个南方人，虽然在北京住了这么多年，但整体感觉北京酒店业的服务比起上海、广州的，还是差得比较远。这个恐怕不能归结为酒店硬件不行，其实，还是跟来住酒店的人相关。在南方，如果你入住酒店时，能提出很专业的挑剔要求，大家会认为你是高水平，不提任何要求，人家还会觉得你有点傻。但在北方，如果一个顾客提要求太多，哪怕是很好的要求，对方还是会觉得你是个事儿妈。但其实，顾客的挑剔是免费给我们提供想法和建议，没有挑剔的顾客，其实是不可能产生好的服务的。5、顾客用脚投票。现在很多酒店他们把酒店大堂经理职位改为“客户服务经理”。这是有道理的。

　　第三，我们需要充分认识顾客价值问题。比如我们今天在这个酒店开会，我们花费了很多时间，因为这里很热，弄不好，我们还会长出一身痱子。但是如果今天我们开这个会，感到学到了很多东西，或者受到了很多启发，那我们就会觉得参加这个会很值。如果开完这个会，没有任何东西打动我，那么，哪怕我只花了十块钱来参加这个会，我也会觉得不值。所以，顾客价值的高低，取决于顾客从哪个角度看。我们在试图提升酒店服务品质时，一定要搞清楚，我们的产品是什么?特质是什么?价值是什么?比如我们参加的这个大会，它的产品是一个酒店行业大型会议，特色是在云南这个美丽的地方举办的，群英荟萃，它的得价值是什么?是我们能通过参加这个大会，了解不同的观点，能促进自己的理念、做法的提升。又譬如，对酒店业一样，客人到酒店开房的目的其实不是来入住，他是更想获得的价值，其实是象7天连锁酒店所宣扬的，“天天睡个好觉”。

　　在这样的新形势下，酒店要提升服务品质，其次，得改进产品。　　要提升酒店的服务品质，我们还需要在改进产品方面做努力。

　　第一、要追顾客利益点。一个顾客到一家酒店消费，往往只是因为他看中酒店的某一点，或某几点，如果酒店能提供一些他真正想要的服务或产品，哪怕你其他的服务或产品差一点，他也会认为瑕不掩瑜。如果他想要的关键点你没有给到，那么你做得再多，也属于拍马屁拍到牛蹄子上了。顾客利益点看上去很难把握，可是今天国内外大量的研究已经表明，其实入住酒店的顾客没有我们想象的那么复杂，在所有入住酒店顾客最想要的利益点中，最突出的是他的住宿，他的睡眠，所以你看在国家新颁布的标准钟，特别对四星级以上的酒店提出，你要准备多少种枕头。不同的顾客，他们的利益点有时会有差异。譬如，今天在这里开会，我听到不少演讲嘉宾，面对反复出现的电脑崩溃，不断发出无奈的呼声，我不清楚这间酒店为什么没有一个工程人员上来帮忙。这个服务它可能不值钱，但是它就是今天参加这个会议的很多嘉宾最想要的顾客利益点。

　　又譬如，在过去的五年中，中国的酒店行业发生了不少火灾，其中，不少死亡事故就是因为酒店消防通道里锁上了一把锁造成的。我们的酒店点天高喊我们要提升服务品质，可是你的抓手在哪里。如果我们要是装了这种消防逃生推杆，就不会发生这种问题了。所以说，如果你没有找准哪些点是我们真正需要提升的，那我们的服务品质提升就会出现偏差，花了钱，没花到正道上，只能是瞎浪费了。

　　第二、要育服务微环境。中国这个国家，历史上就缺少平等双向的服务文化传统。在中国要提升酒店服务品质，必须努力培育酒店服务微环境。中国人把西方的“Tips”翻译成“小费”。这是有问题的。理念上都是错误的。

　　对于我们这个社会，这个地区，如果我们对很多社会风气感觉到不舒服，我们可以讲是谁或谁没管好，但如果在你管辖的酒店或部门里，风气也很差，那你一定要承担责任，我们需要有一个服务微环境，来熏陶人，来激励人们把服务做好。

　　我深信中国人是可以把酒店做好的，是可以提供高品质的酒店服务的。你们觉得中国最高水平的接待服务最有可能出现在国内管理的酒店还是国外管理的酒店? 答案应是国内管理的酒店。不善于照顾顾客的人一定很善于照顾领导。在酒店里，我们要引导员工多想怎么取悦顾客，少想怎么取悦领导。可考虑把员工的收入跟他对顾客的服务表现来挂钩，在这点上，很多行业比我们做得好，我们需要向其他行业学习。

　　我们要鼓励员工多与顾客交流，尤其提升他在服务中情感投入的浓度(展示视频和图片案例)。

　　第三、要抓细节管理(展示视频和图片案例)。

　　譬如，我到一个地方去讲课，酒店客房送欢迎茶的服务，我不太满意。我不太相信客房部怎么在那么狭小的楼层工作间把杯子洗干净，而且，他们送的茶也很难合乎顾客的品茶习惯。但他们在卫生间的卷筒纸上做类似口布折花的细节我比较认同。今天很多酒店依然非常热衷于在餐厅做口布折花，这其实有问题，因口布是用来擦嘴巴的，那样折来折去，容易造成二次污染，但象图片显示的这样用才客房，还是比较有新意的。

　　第四、要求持续改进。我们需要持续改进我们酒店服务产品(展示视频和图片案例)。

　　譬如，做房的时候，现在很多酒店要求关门来做房，因为做房的时候是房间是不美观的，所以要求关门做房。我们酒店行业其实有很多所谓传统的做法都可以思考如何改进的。

　　在这样的新形势下，酒店要提升服务品质，最后，我们还需要把握未来。

　　第一、技术进步促进品质提升。它能够使我们服务管理的难度得到降低，使顾客体验得到提升。譬如，一些酒店采用的RFID技术(展示视频和图片案例)。

　　第二、网络发展促进品质提升(展示视频和图片案例)。譬如，这个是给一个酒店的微博，顾客可以把任何的评价信息写到酒店的微博上。客观上可起到店外督导员的作用。这些新的发展使我们酒店服务品质的提升由一个内部督促的的被动提升变为外部监督反馈下的主动提升。

　　最后，请允许我用一句话来结束我今天的演讲。高服务品质——酒店迈向成功的通行证。祝愿我们所有酒店界的朋友、同仁能够通过我们卓有成效的努力，获得成功。谢谢。