2013最佳东方高峰论坛回顾（文字实录）

　　【主持人】：掌声有请浙江大学管理学院教授、饭店管理研究所所长邹益民先生。

　　【邹益民】：尊敬的各位嘉宾，酒店餐饮业的朋友们，大家好。我是今天的大会主席邹益民，感谢大家光临"最佳东方高峰论坛暨第二届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖盛典"的现场。

　　非常荣幸，本人能再次受邀出席会议并担任大会主席一职。在接下来的一天内，我希望，我能和在座的各位尽情享受这场思想盛宴。最佳东方高峰论坛是中国酒店餐饮业人力资源领域最高盛会，于2012年成功举办首届。当时，我们围绕着"选才·育才·留才"主题展开对话，洲际、希尔顿、喜达屋等国际顶尖集团人力资源负责人分别发表主题演讲，百余位酒店人也围绕"树立雇主品牌"展开了激烈的探讨。当时场景，还历历在目。今天，我们国内外酒店的高层领导，与人力资源精英，再次相聚在西溪宾馆，围绕“人才·铸就品牌”这一主题进行深入研讨。我相信，这次论坛将成为一场全新思维的碰撞，一场聪明睿知的交流，一个分享经验的平台，一座增进合作的桥梁。

　　本次论坛受到了各届领导与专家的高度关注与大力支持，并且亲临现场参加论坛。他们分别是：

　　国家旅游局原副局长，程文栋先生

　　中国旅游饭店业协会副会长，奚晏平先生

　　瑞士洛桑酒店管理学院驻中国代表，张祖望先生

　　最佳东方、先之、迈点网创始人、首席执行官，乔毅先生

　　最佳东方、先之、迈点网首席运营官，罗钦先生

　　金钥匙国际联盟亚洲区总裁兼CEO，吴伟先生

　　洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁，伍淑仪女士

　　万豪酒店集团大中华区人力资源总监，颜洁雯女士

　　澳门威尼斯人金沙城中心人力资源部副总裁，文红燕女士

　　万达酒店及度假村管理有限公司人力资源行政部总经理，薛海雁先生

　　南京金陵酒店管理有限公司人力资源总监，司秀云女士

　　美丽之冠酒店管理集团常务副总经理，徐伟康先生

　　桂林旅游高等专科学校校党委书记、教授，林娜女士

　　浙江大学——香港理工大学酒店及旅游管理博士项目课程主任，肖曲先生

　　让我们再次以热烈的掌声，欢迎并感谢各位领导专家们的到来!

　　在中国酒店餐饮业的发展过程当中，行业协会的的作用十分重要，而且日益凸显。我们高峰论坛的成功举办，也离不开行业协会的支持与指导。今天，我们很荣幸的邀请到了行业协会的领导莅临现场。

　　下面让我们以热烈的掌声，有请中国旅游饭店业协会副会长奚晏平先生致词。

　　【奚晏平】：各位嘉宾、女士们、先生们：

　　大家早上好!

　　日月如梭，光阴似箭。转眼，我们又迎来了一场行业盛会：2013最佳东方高峰论坛暨第二届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖典礼。这是中国酒店业人力资源领域的最高盛会，也是酒店餐饮行业人力资源工作者交流、分享、探索的一个好平台。能受邀出席本次峰会，本人倍感荣幸!在此，我谨代表中国旅游饭店业协会预祝本次盛会顺利召开!

　　在2012年召开的几场行业盛会中，都传递出了国内国际旅游发展的最新动态和存在的问题，对于中国旅游、酒店、餐饮业的发展意义十分重大。所形成的一系列旅游利好政策，结合十八大提出的“美丽中国”建设，更加凸显了中国旅游酒店餐饮业在国民经济中的支柱地位。

　　在过去的2012年中，国内外各大知名酒店纷纷推出各自的新品牌。新品牌的诞生，为行业带来许多积极正向的指示，但伴随而生的却是人力问题。本已十分严峻的中国酒店人力，再次被推上风口浪尖。如何降低居高不下的人才流失率、减少员工流失带来的无形损耗、实现人才结构合理化、促进品牌与人力的和谐发展，再次成为行业不得不思考与迫切解决的问题。

　　立志成为酒店餐饮行业的求职专家与招聘专家的最佳东方，自2003年开始，就致力于为中国酒店餐饮业提供优质、高效的人力资源服务，并针对酒店招聘与求职展开深入研究。在这十年间，最佳东方不懈努力，坚持为行业提供人力发展方面的支持与指导。我欣赏这样的企业，也希望最佳东方能为行业提供更多更好的服务与平台，引领行业在信息化道路上走得更好、更强。

　　对于行业来说，最佳东方高峰论坛是一个难得的人力资源交流平台。今天我也在会场看到，万豪、洲际、希尔顿、万达等业内一大批知名企业的到来，程文栋先生、张祖望先生、吴伟先生、肖曲先生等国内外知名的酒店人力研究专家也都来了。在这么一个群英荟萃的华丽会场内，我们必定能收获不一样的精彩。

　　祝愿各位度过愉快而充实的一天。谢谢大家!

　　【邹益民】：感谢奚会长充满热情和期待的致词。为了办好本次论坛，主办方是精心设计，精心策划，精心组织，可谓竭尽全力，我相信本次论坛将精彩纷呈，高潮迭起。

　　下面有请我们本次高峰论坛的主办方，最佳东方、先之网、迈点网创始人兼CEO乔毅先生致词。

　　【乔毅】：尊敬的各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们，大家早上好!

　　万物复苏，春暖花开之际，我们再次相聚于天堂杭州，共同参加“最佳东方高峰论坛暨第二届酒店餐饮业最具吸引力雇主颁奖典礼”。在此，我谨代表论坛主办方最佳东方，向出席本届论坛的各位领导、嘉宾、获奖企业代表、媒体朋友们，表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

　　2012-2013年，一个崭新的全球信息化时代已经到来!在这个互联网席卷全球的时代，互联网甚至是移动互联网的浪潮一浪接着一浪，不断交叉深入各个行业。与我们的企业紧密结合在一起，互相促进、共同成长，酒店行业也不例外。而互联网催生的新媒体则给我们酒店文化的传播带来了深远的影响，互联网的运用改变了我们酒店很多的运行方式。

　　世界各国的企业几乎同时进入了“非连续性”的竞争新环境，包括锐不可挡的经济全球化趋势，飞速发展的技术变革和创新，以及迅速变化的差异化顾客需求等。在这种高度变化的环境中，传统上所具备的有形竞争优势，比如资金优势、规模经济、地方政府垄断等都开始逐步减弱;企业要想赢得持续的竞争优势，需要构建动态的核心竞争力，即需要新的知识支持!很显然，今后的竞争已经转向知识和科技的竞争，从根本上讲是知识与科技的承载者——人力资源的竞争。虽然企业的科技和知识是无形的，但是代表企业知识、技能和能力水平的人力资源却是真实存在的，并能加以管理、培训和开发的。因此，企业的人力资源是决定企业市场价值的关键因素，而建立适应时代的人力资源管理战略更是首要之举。

　　作为最佳东方，我们也面临着更多的机遇，同时也有更多的挑战!我们也正在加速社会化媒体包括微博、微信、二维码的各类应用，我们先后完成了最佳东方APP客户端的开发和上线，微信公众号的发布和应用，未来还要和腾讯进行一系列关于移动互联网酒店营销和人力资源的合作尝试，最佳东方通过APP手机客户端应用今年第一季度个人求职简历数量达到了300%的增加!

　　在本届论坛上，最佳东方高峰论坛组委会将发布最佳东方独家调研成果《2012年度酒店人才市场供求状况分析报告》。这份报告历经一年的数据搜集、整理，重点分析2012年度酒店人才市场的供求情况，并分别从职位、区域、重点城市等多方面进行深入分析。无论是数据的搜集、筛选还是后期统计，最佳东方都本着真实还原原则进行，以显现行业人力资源最真实的一面。

　　截至今年，最佳东方已走过10个年头。我们随着中国酒店餐饮业的成长而成长，我们与中国酒店餐饮业共荣辱。我们愿意也非常希望与在座的各位，一起为中国酒店业的持续健康发展贡献绵薄之力。

　　祝愿各位度过充实而有意义的一天。谢谢大家!

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　　【邹益民】：感谢乔总充满诗意、真情的精彩致词。

　　今年开春，杭州被戏称"春如四季"，变幻无常的天气，让许多没有经验的人都患上感冒。任何无规律的事，都有可能被总结出简洁而实用的公理。古人的"春捂"，就是对春季穿衣的最好指导。咱们酒店行业虽然变幻赶不上春季的无常，但是在很多时候也是让行业HR颇感头痛，甚至是措手不及。

　　俗话说凡是“欲则立，不欲则废”。我们酒店的人力资源管理，要管得有理，管得有效，就必须对我们酒店的人才供求状况进行科学的分析和预测。从2012年开始，最佳东方就开始了人力资源管理人才供求状况的调研工作，并且携手迈点网，迈点旅游研究院合作，共同进行研究。经过1年多的数据采集与整理，终于形成了《2012年度酒店人才市场供求状况分析报告》。

　　下面我们有请最佳东方网、先之和迈点网首席运营官罗钦先生，独家发布这一分析报告。

　　【罗钦】：尊敬的各位领导、各位嘉宾、酒店同仁、院校的同仁们，大家上午好!

　　非常感谢大家莅临本次论坛。近几年以来，大家都知道，随着酒店业的发展，酒店业人才的供求矛盾越来越突出。作为酒店招聘的领航者，最佳东方一直非常关注行业的动态变化。

　　2012年开始，最佳东方联手迈点网旅游研究院，每年将发布酒店的人才供求报告，希望从数据的变化当中，挖掘行业人才的供应变化，为未来行业人才的招聘和培养提供有利的参考。接下来我将把这次报告的一些主要的内容做一个简要的说明和分析。

　　首先这个是2009年度人才供求变化的图表。我们在这个图表里面发现，从2009年开始，酒店业的需求人数是持续增长的。黄色的图形代表了酒店的需求人数，是一直都在持续增长的。其中2011年达到了同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%。同时我们也发现，从行业的求职人数来看，增长的幅度不像需求的人数这么大，甚至出现了一些下降的趋势。另外我们从人才的供求比(人才供求比，是指求职人数和整个行业的需求人数的一个比值)来看，从2009年到12年供求的需求比是直线下降的。

　　下面是2012年度每个月人才供求实际的动态。从这个图来看，人才的需求最高峰值是在2月份、3月份、7月份和8月份。其中8月份的酒店人才需求，招聘的需求是最大的，达到了最高值。从人才求职者的变化来看，2月份和3月份是人才求职的高峰期。但是我们同时也发现，在人才招聘最高峰的8月份，并不是人才求职的最高峰期。我们从人才供求比的比值变化来看，8月份人才供求比值只有0.58，远远低于1，也就是在供求市场上，酒店不到一半的人满足招聘的需要。

　　同样我们也可以看到，在7月份、8月份、9月份，在酒店招聘高峰时段，市场供需人数的比值是比较低的。所以希望我们HR在酒店人才下半年招聘方面应该有所提前，有所准备。

　　从各个区域的人才情况来看。目前12年度招聘需求量最大的是华东地区，然后是西南地区。从人才的求职分布来看，人才供给最大的地区是中南地区，其次是华东地区。

　　另外我们从各个重点省市人才供给情况来看，就是下面两张图表。人才供求、人才需求前十的地区，其中最大的是广州区域。求职者数量比较大的地区也是广州地区。我们从各个地区的人才供求比前十来看，海南、安徽、广东三省的人才求职比是排在前三，而且人才比值数是超过1的。我们从人才供求比比较靠后的地区来看， 2012年度上海地区是整个人才供求比最低的一个地区，这可以反映出，2012年度上海的人才供求是比较紧缺的一个状况。

　　我们从酒店的4个职位层级，高层、中层、基层、一线的供求比值来看。其实一线的供求比是0.55，这也反应了当前在4个级层当中人力资源的状况：一线员工仍然处在一个非常紧缺的状况之下，市场的供需远远不能满足酒店招聘的需求。同样比值最高的是中层，意味着在这个层级当中，市场的供给，在市场的中层可选择人才占的比重是比较大的。

　　我们也从国际酒店和国内酒店的人才供求比来做一个对比。这张表反馈的是国际酒店和国内酒店在每个级层当中，人才供求的一个对比。我们可以从图中看出来，无论是高层、中层、基层的供求比，国际酒店的人才供求比，都要远高于国内酒店。

　　接下来是2012年度酒店招聘当中十大过剩及紧缺岗位。我们可以看出来，排名第一位的是人力资源部的员工，在整个的酒店业是处于供给过剩的状况，可以看出来市场上有较多的可选人才。同时我们也可以看出来，在十大紧缺的岗位当中，一线员工，特别是餐饮部员工，以及厨房员工，在目前市场上是比较紧缺的一个岗位。

　　我们从学历条件人才供求的情况来做一个简单的分析。从酒店招聘对学历的要求来看，目前大专的学历是在酒店招聘当中是占比最大的，同样在求职者当中，目前市场的供给人员当中，大专的学历仍然是我们整个人员供给当中的主要人群。我们从各个层级，关于招聘对学历的要求来看，一线人员主要以大专学历以下的为主。本科以上的比例在一线当中所占的比值是非常小的。当然我们也看到了对学历需求的情况，越是级层上升，酒店招聘对学历要求也是有所提升的。

　　在整个的分布当中，我们也看出来，在求职中有一个很有意思的现象。求职当中，一线人员的学历背景占的比重应该是比较大的，占到了21.57%的比重。跟上一张表来对比，酒店招聘当中，在本科以上的招聘占到了3点几，但是市场的供给量达到了21.57%。这其中存在了一个供需的剪刀差。反过来我们可以看到，在我们平时的酒店招聘当中，很多的酒店钟情于大专以下的员工，觉得有可能是稳定性比较好，对高学历的有一些相对的偏见。但是从市场上来看，本科以上的学历还是有很大部分是希望从一线开始做起。

　　我们从年龄段条件人才做一个供求分析。从招聘来看，25-35岁的年龄段，是酒店目前最大的一个招聘需求。同样的25-35岁，他的占比也是最大的。另外我们从每个年龄段对应酒店各个层级分析来看，从招聘来说，高层的对学历要求的年龄段，一般都是会较大的集中在35-45岁之间。从这张图表看，45岁以上的人员，在未来的竞争当中，竞争优势慢慢的不是很明显，会逐步的下降。

　　同样我们来看另外的一张图表，这个是求职人员年龄段针对各个情况来分析。我们可以看出来，对市场中层的供给，25-35岁这个年龄段占比是63.22%，这个比重是最大的，但是从上一张图表来看，对于酒店招聘来说，中层这个职位，招聘的要求，最大的比重值是35-45岁以上，其中25-35岁占到33.89%。但是在市场的供给方面，是有63.22%的人希望能够在中层的职位里面。数据的剪刀差可以反馈出市场招聘的要求和人员求职者的求职需求，是有一个很大的剪刀差的。希望我们HR能够从中得到一些思考。

　　接下来对性别做一个分析。酒店招聘当中，对于性别的要求，其中女性的比例是占到32.31%，占的比例最大，男性的比例是31.05%，对学历不限要求的岗位是36.64%。对于求职者来说，目前市场上的供给情况，求职人数占比最大的是男性，占比人数是56.95%。

　　我们也从性别方面分4个层级来做相应的一个排序。其中我们可以看出，中层以上的招聘要求，男性占的比重是最大的，反观基层和一线的人员，对于女性的要求反而是最大的。

　　我们也可以看出来一个趋向，在酒店业中，越是往高的级别，男性所占的比例会更加大。

　　我们也从求职者的专业背景做了一个相应的统计。我们发现目前在人才市场的供给方面，旅游酒店管理专业背景的人才，从12年的数据来说，它的占比目前不到30%，而其中70%的人的学历背景来自于非旅游酒店管理专业。这个是非旅游酒店管理学院前10位的专业背景，其中排名第一位的，占比最大的是管理类的专业，所占的比重是13.9%，其次是外语类，占比是6.91%。专业的背景分析，也能够反馈出目前在我们的企业招聘当中，未来对人力资源的招聘方面有更多的思考。我们可能不一定仅限于旅游酒店管理专业的学生，应该可以把我们的视野放宽到非旅游酒店管理专业的学生当中去。

　　从2012年人才整体的情况来看，有以下几个人才特点。第一个是整体人才缺口较大;第二个是人才供求时间上存在错位;第三个是一线人员供求矛盾突出;第四个是区域人才供应不均;第五个是人才结构存在不合理。

　　针对2012年的情况，我们也对2013年酒店人才市场做出了建议及预测。第一个是2013年，酒店对人才的需求仍旺盛，然而人才流失，用工荒等现象在短时间内并不能得到很好的解决;第二个一线用工的流失率仍会居高不下，人才缺口依然存在，一线城市酒店的用工形势将变得更为紧张;第三方面国内酒店面临的招聘形势更加困难，对人才的吸引度需要进一步提升;第4个方面是一线员工及酒店高层的招聘难度增大，中层职位人才质量参差不齐、匹配度不高;第五个方面是转变人才选拔观念，完善选聘标准。招聘要求上，酒店则将会继续有所放宽。

　　以上是对2012年度酒店人才市场供求状况的简要分析。详细的内容各位嘉宾可以在中午休息的时候，在服务台领取相应的分析报告。我今天就分享到这，谢谢大家!

　　【邹益民】：感谢罗总的报告，应该是说从刚刚的人才供求情况的报告，后面的强势数据，理性的分析，经验的总结，和富有现实指导意义的建议。

　　从分析报告来看，我们中国酒店的人才供求形式确实不容乐观，而且还非常的严峻。为什么会造成这样的一个结果?原因是多方面的，既有社会的原因，也有行业的原因，当然也有我们中国企业社会的原因。从社会层面来说，我觉得现在中国酒店的餐饮业，面临最大的不利因素有三个方面。一个是产业地位不高，酒店产业地位不高，在整个国民经济的发展过程当中还没有充分显示出应有的地位。我们在真正的落后状况下就很不乐观，缺乏足够的话语权。中国很多的酒店产业在这个行业就是缺乏话语权。

　　第二个更严重的就是服务价值的低廉，服务不值钱。不像一些发达国家，服务很值钱，我们服务不值钱。这既有我们历史的原因，也有我们的认识和舆论的问题。经济型酒店你说是微利，高星级酒店为什么一定是微利?它应该是微利吗?作为一种高档的消费品，精神享受品，应该是正常利润，而不是微利，不应该是薄利。我们虽然不像奢侈品的那种暴利，但也不是那种微利，应该是正常的利润。现在好多的人说微利有一点上去，人家就说这个是一种暴利的上去，这就是一种反对的观点，错误的观点。

　　第三个观点就是角色的卑微，从事服务的人不受尊重，经常受欺负。我们不能够什么东西都委曲求全。我们要做好服务，我们要坚持顾客至上，但绝不能够无原则，我们同样要活出我们的模样，这需要整个社会的人文提高，也需要我们酒店自己一种很好的舆论导向。

　　当然除了社会原因以外，我们行业也有不可或缺的问题。从我们行业的角度来讲，最重要的还是行业管理水平问题。怎么样提高行业管理水平?扩大行业的影响，提高在社会上应该有的知名度，对整个行业的健康发展提出更多更好的有利发展的法规、制度、标准等等，更加的实用有效。从我们酒店的本身，最大的问题是什么?我感到最大的问题是缺乏创造，模仿有余，创新不足。没有你自主的东西，怎么能够有话语权，没有创造怎么能够有发展，没有发展怎么能够有很高的效益?所以整个酒店行业出现了低价格、低效能、低收入、低效益的问题。说到这里，也许我们在座的人会说，那我还干啥，我还不如趁早转行算了。我想说，大可不必，我们的行业还是有很好的前途的，前途是光明的，冬天来了，春天就不远了。

　　我们的希望在哪里?希望在四个方面。中国经济的持续发展，这就为我们服务业的发展创造了非常广阔的空间。美丽中国梦的实现，就有赖于中国服务业同胞的健康发展，否则美丽中国梦就是一句空话，没有服务业哪里有美丽中国梦。第二个对外开放的持续进程，而且硕果累累。中国越是对外开放，我们机会越是多，市场越是大。第三，中国的战略导向。尽管现在绝大多数还是停留在口号阶段，有口号总比没有口号好，有战略总比没有战略好。某种意义上来讲，也是我们中国发展的基本战略，这个战略我相信一定会实现。尤其是新一届务实的政府，我对这充满无穷的信心。第四方面我们也不能忘记，国际上发达国家的经验。发达国家的昨天就是我们的今天，发达国家的今天就是我们的明天。所以我们中国酒店的梦，美好的梦一定是能实现，前途是光明的，道路是曲折的，让我们共同努力吧。谢谢!

　　下面论坛将进入大家期待的主题演讲环节，在这个环节当中，主要是嘉宾演讲，包括与会代表的提问。所以在座各位在倾听主题演讲嘉宾的演讲过程当中，准备好问题，当嘉宾演讲完以后，可以随时提问。

　　在过去2012年，酒店业诞生了很多新品牌，比如洲际，在大中华区推出了华邑。国内的地产巨头万达，以迅猛之势推出了嘉华、文华等。应该说这些新生的酒店品牌，在为中国的酒店市场注入了新鲜血液的同时，也揭示着严峻的人力资源现状，成为行业的热点。我们可以肯定，大刀阔斧的品牌背景的背后，将是更大的，更难的人才问题。企业如何应对日趋严峻的挑战，实现企业的可持续发展?

　　在去年的高峰论坛上，来自洲际集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士以充满热情的演讲获得了满堂喝采，也给我们带来了许多的启示。今天她再次来到我们的论坛，将给我们带来《品牌拓展背后的人才应对之策》的演讲。下面我们掌声有请伍淑仪女士的精彩演讲。

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　　【伍淑仪】：大家早上好。很高兴第二年回来这里，可是我的中文，过去一年没有很大的进步，所以今天还是不能完全用中文，把这30分钟的演讲说出来。下面我是用英语演讲的，先请大家见谅。

　　在去年我们也做了一个跟酒店行业相关的演讲。相信大家还记得我去年所做的演讲，今年我要做的演讲，像刚才主席提到的，因为我们有发展新的品牌，所以得到了很多的行业发展。那么在我演讲这一部分，是想跟大家分享一下我们的品牌，然后下半部分我会跟大家讨论一下，什么是人力资源。大家可以看到，这是一张照片，有非常多的我们一些高层人员，大部分是来自我们华东地区的一些管理人员，大家都是玩得非常开心，每个人都是精力旺盛。

　　我们公司有非常明确的目标。大家都知道，我们洲际国际酒店是世界上最大的国际酒店之一。我们从小品牌，到高端品牌，还有奢侈品品牌。你会发现有两个品牌，去年还没有进入中国，但是去年在中国地区，推出了一个针对中国的本土品牌，叫做华邑。之前600家的酒店，有很多的酒店也会在接下去的时候推出。所以我们的目的，无论是什么样的品牌，都希望我们的客户能够在这个领域里面有一个最高的评价。我们这里有一些酒店的信息。

　　我们知道在2013年形势很严峻，但是我们对整个目标也是充满期待的。在2012年的时候，我们也取得了很大的成绩，我们在过去一年开了26家新的酒店，也签署了46家酒店，再接下来的几年，还将筹建160家酒店。

　　这个是我们新开的酒店，不同的旗下品牌，在不同的城市，大中华区所呈现的酒店。这里稍微给大家看看我们的酒店。这个是来自澳门的同行，就是在这家酒店里面工作。在澳门的假日酒店实际上是在世界上最大的一个酒店。还有英迪格酒店是在去年开的，还有当时左上角是在厦门，右上角是在天津开的。

　　我知道你们都很想了解我们的品牌，中国在2013年形势虽然不好，但是在全球范围而讲这个增速还是可以的。所以我们在旅游酒店方面有一个巨大的机遇，基于这样的一个预测，2013年中国将超越美国成为全球酒店业的最大市场。所以我们要知道我们的客户是谁?我们投入了很多的人力、物力，了解了很多客户的想法，尤其是中国的客户。这个是我们成长的基石所在。

　　中国也有越来越多的高端客户，基于这样的一个市场，我们开通了华邑品牌，首先华华是代表中国的意思，代表我们中国的荣耀，邑是口和巴是给我们一种奢华的感觉。这两个的结合相当于是说，我们来到这个地方，我们可以享受很好的环境和地方。我们可以给大家放一个短片给大家很好的看一下我们这个华邑品牌的核心精髓与价值在哪里。

　　没错，我看这个短片的时候，内心很平和。我们回到这个图片，这个是我们在北京的太庙去推广我们的品牌，就是有一家公司给我们做了这样的一个品牌的公司。我们希望明年能正式的去投入运作。我们也在做这个会议，以其他的方式来推广我们的华邑酒店。从人才的角度我们要很好的去发展我们的洲际、我们的华邑其他的品牌。

　　讲到华邑品牌，洲际是我们的高端品牌，满足了客户的需求，他们希望获得高端的客户体验。接下来我们也会有一个很重要的机会，我们会把瑞金宾馆转变成我们的洲际酒店，在这个月会开业。我们还有很多的体验，我们有一个赢天下的活动，我们也投入了很大的人力、物力在当中，能够成为一个全球重点的客户之旅。我们也举行了洲际预想会，邀请了很多的明星参加。

　　所以你们可以看到很多的社会名人，他们和记者一起去分享他们洲际酒店里面的入住体验。当然还有一些非常大的品牌，比如说皇冠假日酒店数目和规模是最大的，我们也做了很多去提升知名度，我们也和很多的知名品牌去合作，比如说宝马，我们也有很多的平面媒体，进一步推广我们的品牌。我们这里有微视频，给大家讲讲我们如何运用电影来推广我们的品牌。现在我们通过微视频给大家介绍一下我们入住的皇冠假日酒店的品牌推广会。

　　这不是一个影片的全部，只是一个压缩版，显示了我们几家酒店的客户体验。接下来就是很多的人比较了解的，就是我们的假日酒店，在中国也开了很多，在去年也庆祝了我们60年的纪念日。洲际酒店本身是一个大的品牌，在过去的10周年，我们也不断的发展，今年也是10周年的发展庆典。我们将自己命名为洲际国际酒店集团，以前我们可能是用其他的名字，现在雇主的品牌是我们目前正在用，去吸引我们的雇员。

　　为什么这个很重要呢?我会花一点时间给大家讲讲我们这个品牌，不管是我们这样的一个集团有什么独特的社会现象。但最终我们是真正通过人才帮我们品牌激活，让它生灵活现。我们在开华邑的时候，也要确保有独特的人才，我们对华邑人才的需要都是不一样的，酒店业有很高的人才流失率，我们有一个很高的挑战，就是要留住他们，吸引他们能够保留住人才是很重要的。

　　目前我们建立我们的这个机制，是希望给员工有自我的空间，这里叫做尽炫自我。我们员工有可以展现自己才能的空间，他们可以开始在我们公司工作，有职业发展空间，有成长的空间，还有个人的空间。除了吸引我们的人才以外，我们还希望把我们的品牌建立的更强大。希望我们的员工在我们的公司工作是感到非常自豪的，我们会给员工发展的空间。那么还需要保证员工能力在一个非常棒的公司里面工作。

　　在去年，大家可以看到在这个PPT上，有很多来自中国的企业的认可和奖励。我们有很多的同事在这里听讲座，有很多吸引人才的方式。我们是怎么样来获得这些奖状的呢?大家可以看到，这些列表，上面几个是我们所获得的几个奖状。那么我会给大家分享一下，我们现在是怎么做到的?

　　我这里想谈一下就是福利，我说的福利并不是说你收到多少工资，而是说你能够在我们酒店获得什么?我们会给员工提供非常多的机会。这个机会可能在其他的企业里面可能是没有的。比如说像2008年的奥运会是在中国举行的，甚至我们在伦敦的奥运会当时也是有参与加入支持等等。我觉得非常的荣幸，跟我的同事们能够参与到像这样大型的活动中。

　　第二点我想谈的是有很多的人对酒店服务行业并不是很感兴趣，觉得这是一个低端的行业，但实际上不是的，我们的公司能够让我们的员工感到非常的自豪。这里你可以看到一个心型的图案。这个爱心是表达了我们对环境的爱护。你可以看到这个是我们假日酒店的爱心之屋，对社会所做的贡献。还有我们有很多的人参加了这样子的项目，不是每年一次，而是我们经常会举办这样的活动。这样的活动是非常重要的，在我们4800多家的酒店里面，有很多的人来参与这个活动。

　　大家可以看到，在中国有很多的有才华的人，我们吸引这些人才，希望给他一个成长发展培训的机会，特别是对员工来说，是非常重要的。所以我们公司有这样的一个文化，就是培育员工成长的空间。我们不仅仅是在教室里面上课，我们有很多的培训师会到现场去做培训，我们也有现场、网上的培训。我们也有很多的课程，同时和我们的管理者们有一个互动的平台，交流的平台。这里可以看到我们的IHG领导者学院。这个学院也是展示了我们的品牌对员工的关爱。

　　怎么样能够展现我们的学院给员工的福利呢?你要先了解到洲际酒店是一个什么样的品牌，当你了解了它是什么品牌，会了解到给员工提供的发展和培训的机会。大家可以看到我们在网站平台上会做一个总结，比如说职位、培训的总结。另外我们也有非常多的学生加入。比如说今天如果我们在洲际学院里面53%的课程其实是由我们公司加入研发开展的，如果你加入了我们的IHG学院，你就可以参加我们的课程。

　　这就是我们怎么样做职业教育方面的发展计划。接下去一项是我们领导者的一个职业发展机会。大家知道我们有很多的领导层，我们会跟他做职业交流。比如说当他们外派到美国、欧洲、亚太区，甚至是非洲，我们做交换、交流，都是非常高兴的。我相信在国外看到有中国人的面孔是非常高兴的，这个是职位发展的一个机会。这里面我们有很多的领导者的交流机会，是属于我们人力资源的一个过程。作为一个核心的领导竞争力我们来做推广。

　　职业的发展路径，我们是会给到员工让他们做一个职业发展规划，给他们整个职业发展的学习什么的。我们还有跨越整个公司的一个职业发展，比如在公司内部的职业机会等等，我们还有一个课程是潜力发展的人才计划。比如说对我们的中高层的一个管理层的一个职业机会。

　　接下去最后一个是我们在多元文化管理方面也是非常知名的。我们的文化管理是非常有竞争力的。我们的文化管理是什么呢?就是我们的员工要非常的有激情。去年的话我也有向大家解释什么是员工的激情。人们在做热爱的事情的时候会展现激情。我们就希望我们的员工有这样的一些兴趣，展现出他们对这些兴趣爱好的激情。

　　第二点，对于我们的员工我们公司有非常多的项目来鼓励支持员工。虽然我们有很多的员工离开了我们的公司，我们有一个欢迎老员工在一起再聚会的组织。我们回馈社会也是我们公司的另外一个项目。因为我们公司在中国运营非常好，我们也要回馈中国社会。我们做了非常多的公益活动，建立了一些希望小学。我们基于员工的调查，我们得出的结论是94%的人是非常愿意在中国工作的，他们非常喜欢在IHG洲际国际集团工作，他们92%的人会推荐我们的公司给他们的朋友。我们的公司也会吸引到更多的人才。

　　再谈一下关于顾客体验方面的。我们通过人和人之间的传达来传递我们品牌的概念。我们通过我们的一个叫做HeartBeat这样的一个软件来推广我们的品牌理念。另外一点，在国际上，我们的酒店口碑是非常好的，有很多的人愿意来我们的酒店工作。如果这些人才愿意在我们公司工作的话，我们非常乐意吸引，并保留这些人才。

　　好，非常感谢大家!我们在见证这样一个荣誉时刻的时候，我们觉得并不是只有我感觉非常荣幸，而是我们公司的每个人都是见证这个荣誉时刻的，非常感谢和大家一起来分享我们公司的故事。

　　【邹益民】：下面进入提问环节，有哪位想对我们的伍淑仪女士提问的?

　　【提问】：伍女士您好!我是中国酒店业门户网站迈点网的记者。有一个问题想向您了解一下。据了解，洲际最新推出的华邑酒店及度假村，未来的20年内，将在中国的100座城市落地生根。也有新闻报导说，华邑将全部启用本土人才担任总经理。目前华邑在人才的招聘和培养方面有什么计划呢?

　　【伍淑仪】：你问的问题，其实刚刚我提华邑的时候，就是我们开始去进入一个阶段，就是怎么去设计，我们真正推出一个新的华邑酒店。对于本土的一个品牌，我们做了很多的调研，中国的顾客需要什么?

　　所以其中一项很重要的策略，品牌背后的人才策略就是本土人才，我们的总经理就必须是本土的经理。我们现在已经有超过200位的总经理，在我们自己的系统里面。其实我们已经建起了一个所谓的人才库。其实我们品牌在找人的时候，有4点很重要，我们叫和、尊、礼、达。我们也做了很多这方面的培训，开始设置了我们课程等等。肯定我们能培养出这些人才。可是很大一部分，我们都是在内部找人的，因为他们要了解我们的品牌。谢谢!

　　【主持人】：还有哪位代表?

　　【提问】：你好!我是景年酒店管理公司的，我也是一个HR。我看到刚才报告里面有一个分析，就是在酒店管理报告里面，就是酒店业的高管里面，男性比例远远要高于女性。我想知道的，是在洲际集团，你们的男女比例是怎么样的?如果是要成为一个杰出的酒店女高管要做哪些努力?

　　【伍淑仪】：你问我在大中华区，我老实讲，我们有11个管理团队，只有2位女性，我是其中一位，所以是蛮低的比率。可是在酒店里面，平均来讲，其实男女的比率是差不多的。在总经理来讲，我们男的也是比女的多。你刚才问的问题是很好的问题，我们也要很大的去增加我们的女性的管理比例。

　　我们HR的比例还好，就是男女比例都还行。我其实还没有给你很具体的回应说怎么做，但是在整个HR来讲，就是做得更加好的方向，增加我们男的在高管的比例。有可能是跟我们酒店的品牌有关系，HR也有很多的女性在工作。谢谢。

　　【邹益民】：时间关系，感谢伍总裁给我们精彩的分析，我们茶歇时间是15分钟。休息时间的时候，我们外面有主办方给我们提供一些人力资源管理的系统资料，下面就进入茶歇!

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　　茶歇

　　【主持人】：我们掌声有请大会主席邹教授。

　　【邹益民】：欢迎大家回到论坛现场。酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。人才的培养是关系到酒店业持续发展的永恒课题。在业内，万豪酒店的人才培养堪称楷模。

　　今天我们有幸邀请到了万豪国际酒店集团中国地区北区区域人力资源总监颜洁雯女士。她接下来将为我们带来《高素质酒店人才的国际化进程》的主题演讲，掌声有请颜洁雯女士!

　　【颜洁雯】：各位大家好，今天很高兴有这样的一个机会，能够站在这里跟大家分享，我是颜洁雯，我是来自香港的，所以我的普通话多说两句大家就可以听出来。说实话在做这一份工作之前，我一句普通话都不会，我的普通话都是在工作当中学出来的。

　　我是中国万豪北区区域人力资源的总监，我对公司的介绍比较简单。我一开始是在美国的酒店管理公司，1987年的时候成立，现在已经超过85年。在全世界我们现在大概有3800家酒店，在亚洲差不多是250家左右，在中国就是60多家。之前在一些新闻发布会也有说，在中国我们的发展速度也是相当快的，可能没有洲际的快，但是相对来说速度也不慢。我们希望在2013年到2015年之间平均每一个月会开一个新的酒店，这个就可以看出来我们的人才需求有多大。

　　这个是公司方面的介绍，我个人的介绍。刚才我有说过，我是来自香港，我跟很多的行业同仁一样，我是从最低的位置做起的，我在香港大学读酒店管理出身的，之后一直在公司里面。在公司，今年2月份，我现在是20年了，我现在在我的这个职位上面也是有7年半的时间。

　　今天跟大家分享的课题，也是做了一些准备，在网上找了一些东西，配合我们公司的一些情况，给大家做一些介绍。我今天的分享有两个部分，第一个主要是高层的管理人员，我们的培训发展，还有就是怎么样让在我们的酒店管理方面能够成功?这个是第一个方面。

　　另外一个方面，听今天的演讲，我们发现现在的酒店人才非常缺，缺的很多都是一线的员工。我们作为同行，也是希望有一些想法跟大家一起分享，能够共同的帮助我们中国酒店人才的培育。

　　在我来之前，我就给了一个题目，这个题目就是高素质中国酒店人才的国际化进程。我说过了，普通话不是我的母语，所以基本上我要搜寻这是什么样的一个进程。我们要把酒店的人才先翻出来是高级的人才，再确定把这些高级的人才培养成有国际化人才的素质。这个定义不是我写出来的，这个定义是我在百度上搜出来的，这个国际化人才的定义是指具有国际化的意思跟胸怀。我们不只是知道在中国应该怎么做，我们也知道跟外国怎么样去接轨，我们跟外国的想法是怎么样的呢?外国在做管理的时候，遇见的困难，或者是学习到的东西，怎么样能够在国内给我们的领导人，给我们的员工也能够在他们服务客人的环节当中体现出来呢?这个是我们的一个重点。

　　同时我们在网上也发现，有一个比较让人担心的情况。我们今天早上数据的分享也知道，我们人才的供应和我们人才的需求很大，我们这个在百度里面也是可以找到，现在人力资源人才存在2个“5”的现象，这个是值得我们担心的。一个是人才资源占人力资源总量的5%，就是100个人里面只有5个是我们算得上的人才。另外一个是高级人才里面占人才资源总量的5.5%左右。100个人里面只有5个人才，那高级人才就是5个里面只有5.5%的人才，所以基本上100个人里面只有1个高级人才。所以找他们出来，量身订做是很重要的。

　　国际化人才应具备以下7种素质。我不会一个一个跟大家说，这些百度上都可以搜得到。最感兴趣的是最后一个。必须具备较高的政治思想素质和健康的心理素质，能经受多元文化冲击，在做国际人的同时不至于丧失中华民族的人格和国格，这个是所有国内同仁的目标。大家都知道，我们现在招聘培养是一个苦差，要吸引人才到我们的行业很难。但是总归会有人对酒店行业是有热情的。那怎么样给这些有热情的人，给他适当的工具，适当的发挥平台，让他在酒店行业里面跟大家一起奋斗，这个也是我们沟通的目标。不仅是万豪的目标，我估计也是所有的国内国外酒店的目标。

　　在我跟公司看来，我们没有一些很复杂的不能公开的秘诀。我们说要做到国际化人才，基本上都是要做到这五个方面。第一个是保留。留人是很重要的。愿意做酒店的人不多，怎么样把愿意进来酒店的人留下来也是很重要的。我不会很详细跟大家分享在万豪酒店怎么做，只是给大家分享一下，我们一直以来的共同目标。

　　我们在亚太区，我们也是会有一个计划，我们长期的来说，3年、5年，我们公司的发展，公司的目标应该是放在一个什么地方?第一步就是把我们的人才留下来。所以每一家酒店里面都有我们的平衡积分表，就是除了看盈利，除了看收入，除了看我们的市场占有率，除了看员工跟客人满不满意之余，其实在我们的平衡积分表里面，流动人才也是一个衡量的指标。

　　过去3年当中，在每一个总经理，在每一个总监，在他们的表现评估当中的目标，都有流动人才的一些指标。也很高兴的告诉大家，我们这个指标已经连续用了3年，每一年，我们都是有一个硬性的指标，我们的流失率作为一个起点，我们都有一个硬性的指标要比去年的减多少。我们是连续3年，每一年减10%。所以在酒店行业里面流失率比较高的层面上，我们怎么样存活下来?刚才Winnie也有跟我们分享，跟员工之间的沟通、活动方面都是有的。所以第一个是很重要的，今天也不是很重点的去说留用。

　　第二个是把我们的一些人才找出来。在我们集团里面有一系列人才培养的机构。我们会怎么样把这个任务找出来?不是总部说是谁人才谁不是人才?我们要更清楚的是每一个员工发展怎么样?他有没有这个权利?所以我们把这个权利放到每一家酒店里面。我们在不同的位置里面都有360度的表现评估，不仅是总经理评你怎么样?你周边的同事怎么去说你?你下面的员工怎么去说你是不是好的领导，这个是比较重要的。

　　我们最主要的就是第一个重点是放在酒店里面，让酒店告诉你，哪一些是人才。当然我们会给他们一些工具，比方说怎么样去定义为有潜力的人。他是我们的佼佼者，还是说表现的比较好，还是说一般的能够符合我们要求的人。我们按照他们的职业生涯当中，也是会给到他们不同的机会，从而给他们不同的发展机会。我们每一个区域也是会这么做，到亚太的总部我们也会整合，再来找出我们这些人才。

　　第三个我们的氛围。每一家酒店，每一个集团都是会有自己的一个氛围。我们氛围怎么样帮助大家去发展呢?我这边不会自己一个 这边会给大家看一个视频。在中国，在万豪里面，他们自己是怎么发展的，在我们的中国集团背景是多长时间，然后是怎么样发挥我们培育人才的经验。

　　好，刚才的分享都是我们现在在我们集团里面，是我们一手提拔的，一手培养的，从众多的人员培育出来。他们都是有一个共同点，每一个人都是从底层做起，一步步发展做的。另外一个共同点，就是他们基本上不是在同一个地方停留，很多的都是在不同的城市里面工作过。刚才的这个视频里面一开始给我们介绍的这个同事，她是我们亚太区的公关部经理，她是中国人，是中国身份证的。她现在是在香港，是在我们香港总部。

　　所以不仅是说外国人来中国，我们中国人也可以出去。这个是作为我们万豪管理酒店的优势，我们可以找到重点培养的人进来，可以让他进入到我们的本地，能够有机会增加他们的机会。这个就是机遇。这个机遇要给他们有空间去学不同层面，不同文化的要素。

　　最重要的还有一点，就是支持。我发现现在国内也是有这样的情况，我发现发达国家也有这样的情况存在。当一个酒店发展行业很快的时候，我们的酒店人员速度，我们的管理速度怎么样能够提得上呢?以前可能要5年、10年才能升到这个位置，当然我们当中会给到很多的机会。但是给到这个机会里面给予支持，是不是现在工作描述给你了，职能给你了，公司给你了，就放手让你做呢?最好就是要做到支持。

　　对我们的中心文化不是很熟悉，他做的一些决定很可能影响会蛮大的，怎么样把这些人让他们有一个熟悉的过程，能不能提供一个支持，这些支持是我们非常重视的。所以不只是包括外面的人进来，就是我们内部提拔的人都是会有这样的例子。

　　说一个很好的例子，我们现在的很多的酒店都是在沿海的，或者是在我们的一线城市。我们会觉得，如果一个酒店要做得长远稳定发展的话，用本地的人才，就是当地人这个是很重要的。我们后来开的酒店都是找的都是当地人。怎么样找一个当地人，让他了解我们的万豪文化呢?我们有一笔资金，我们这个资金是香港里面掌握的。如果是我们要在外面找一批人进来，在我们的开业酒店，在开业酒店之前，会把他放到已经开业的酒店学1、2个星期，基本上让他有所了解，也亲眼看到这个文化是怎么实现的，最后才把他送到没有开的地方。这个就是公司资源方面可以配合我们去做一些国内人才做一个本地化的方向。

　　另一个我很想说的，希望大家多给一些参与，多给一些意见。我觉得不仅是万豪一家酒店的发展，其他的本地的、国外的都是的。我们会有怎么样的一个计划呢?

　　先给大家看一个照片，我听到有一个同事说我们的男女比率怎么样呢?我们的男女比例是一半一半。这个照片是今年2月份时候，我们在上海开我们亚太区总经理会议的时候，我们一起拍的。我们就发现我们好像女的经理越来越多了，中间的是我们的大中华区的副总裁，在旁边都是在不同地区的我们的总经理。还有我们的一些地区办公室里面的，比如说我在这个里面，有一个财务的总监全部都是在中国人，全部都是会说中文的。

　　另外一个要分享的是2008年以前，在我们集团里面，一个中国籍的总经理都没有，现在差不多有80%是我们中国总经理。

　　另外这个是要给大家介绍的，我们现在还没有把这个项目推出来，还是在筹建的阶段。在5月份的时候，也会有一些媒体的宣传给到大家。我们这里面是万礼豪程。我们希望我们的项目能够让中国成千上万的，希望做酒店行业的人得到的是一个礼物，能够在中国里面有一个很好的发展前途。我们不是万豪国际投资的，我们是家族的钱，后面我会有一个详细的介绍。

　　我们做这样的一个目的是什么呢?经常会听到，在中国找到对口的，能做酒店的人很少。就算他读酒店管理，就算他读旅游管理，在我们的管理里面还是会有一个缺口。我们现在有一个5年计划，我们万豪家族会投资5年的钱，根据国内、国外的机构，我们做这个项目主要是年轻人，给到他们一些机会，让他们真的是可以长期的在中国的酒店业发展。

　　这个项目的宗旨还有我们万豪基金会的宗旨。万豪基金会其实在美国1965年就已经开了。我们希望通过中高等教育，辅导青年领袖计划，帮助青少年创造一个有前途的未来。同时还致力于帮助有残障的一些人去学习。

　　刚刚说了，这个是酒店的万豪先生和他的夫人一起去成立的。刚才说的有一个很重点的说，这个是一个私人的基金会，跟万豪国际管理酒店的财务状况是完全分开的，互不干预的。我们1985年到现在也是重点的帮助在美国本土的发展，投资蛮多本土的学校。在中国为什么不能帮助中国人呢?所以把这样的项目的一个启发点放到中国来了。

　　这个是刚才说的两位万豪先生。他们手头上面拿的中文字就是我们今年特别送过去的，这个就是我们培养员工的核心。

　　我们刚才说的项目，我们的万礼豪程，我们的项目旨在创建一个能提升优化酒店行业教育的平台，每年让成千上万的中国年轻人，希望他能够把握现在中国酒店业发展的机遇，好好的掌握他们的事业发展。

　　我们这个是一个慈善的模式，只是投资，不回报。我们里面也是有很多学术方面的顾问，也有行业顾问。刚才说了这个基金会在美国是蛮有经验了。我们会在美国里面，跟我们合作的一个大学，SDSU，是圣地亚哥其中的一个大学，作为我们的一个学术顾问。另外在中国我们也有60多家酒店，所以在起步阶段，万豪酒店业是会作为一个行业的代表。我们说了，这个是一个开始，等成熟了，我们也会邀请其他的一些行业来的。之后我们是以每个的一个SDSU作为一个标准，但是我们要做一个适合国内的学校，所以有很多不同的代表过来。我们后面还会有一些计划希望大家也是能够参加的。

　　我们希望做到的，要重新看我们现在的旅游管理，我们的酒店管理，在读书里面的内容，从读书的内容里面开始出发做一些彻底的改动。我们为什么选圣地亚哥大学呢?是因为我们之前一直都是有合作。它一直给到我们的感觉，给到我们的效果也是不错的，它最主要做的是协调工作。

　　我们的组织架构，在国外是会登记的，在国内因为是慈善项目，也在做一些相关的登记。万礼豪程是我们中文的名字，还有跟国内不同的学校，还有之后会开放到跟其他的同行一起，我们会一起签合作的战略协议。

　　我们这个项目有什么独特地方呢?我们这个项目等于说是慈善的，我们现在培养出来的人不仅是给万豪国际酒店用人，其他的酒店业也是可以的。另外给一些很贫困的学生我们也会有一些有关方面的奖学金。

　　另外一个我们缺的是一些一线员工，是做服务的那种。一开始我们的重点不是高等的大学，我们的重点会是一些职业学校，他们出来是愿意从低层慢慢做起的。他们去做的，是在学校学的，跟工作当中能够衔接，我们同行当中也能够省到很多的时间。另外一个就是英语的训练，希望他们每一个都是有这样的环境去说的，这个是我们重点的目标。第三个不仅是说我们怎么样做技能，这个软技能是什么呢?就是怎么样跟人沟通，怎么样去跟人家互动，怎么样作为团队的一分子，而不是个人为中心?这些都是会有涉及到的。我们都会觉得，有时候会有感叹，好像现在一代不如一代，好像没有服务意识。经理不在的时候，就是在玩手机，很多的时候就是有一个概念，有人在看我的时候，就是好好的去做，这个代表什么?他知道怎么做好，但是就是要有人看做得好，没有人看就做不好，这个是一个心态的问题。

　　比方说我们带小孩过马路，是不是现在是红灯我们也过呢?如果我都是这样过的，从小我们的子女吸收的观点是什么呢?就是有人看的时候做得好，没有人看得时候做什么都可以。所以我们5年计划，就是从小的，15、16岁开始做好，但是更希望是从6、7岁开始，所以这个靠我们是做不好的，更希望从他们的家庭氛围里面管好。

　　很多的时候我们在外面看到有人插队，我们不敢说，为什么呢?因为我们怕说了会被打的。如果是作为酒店的管理人员，员工不能用的卫生间，但是去用了，我们作为领导就要说。

　　接下来我们会说除了这个之外，我们也会有针对性的英文，我对老师也是非常的重视，我们不只是对学生，对员工，对老师也是一样的，会有很多的海外学习，希望都能走进学堂跟他们互动。

　　这个是我们的项目时间表，有一个计划就是在5月份，在澳门，我们会有一些大型的万豪酒店会议，会邀请我们的同行，也是会邀请我们中国教育界的同事，能够给到我们项目的一些意见。13年就是我们要把项目正式的开始，14年就是有第一期的教学大会。

　　这个是我们公司，以万礼豪程作为一个分享，希望大家会喜欢。谢谢!

　　【提问】：颜总你好!我是来自云南大理，有一部电影可能你也看过，就是叫做《五朵金花》，那个故乡就是我们的大理。我们大老远跑来，也是来求学。今天很荣幸听到您对万豪酒店集团的介绍，我们也是感到非常的有幸，能够学到这么多的东西。现在就是说有一个问题想请教一下，就是请您能够给我们指示。在没有国际连锁酒店的背景下，您认为国内酒店怎么样在短期内实现整体员工素质的提升?想听听您的高见。

　　颜洁雯：刚才都说了，我们说的慈善事业等等，我们都是有一个比较好的平台，我们除了国内有酒店，国外也有酒店的，我们会把我们的国内的人派过去，也会把国外的派过来。这样的交流是比较快的。

　　但是我们知道很多的学校都是会有交换计划。我们为什么会找圣地亚哥呢?也是有这样的一个原因，因为在开始我们的项目之前，我们会跟学校去交流。圣地亚哥跟很多的大专院校都是会有合作，就是一些学校在他们中国的地方里面，比如说3年的课程读2年，最后一年到美国，在学校当中完成，就是1年。之后会在当地有一些实习，还有一个签证的问题，所以不能在外面逗留长。我们在这个项目之前，基本上会有这个平台，有一些人在这边实习完了，希望他作为一个窗口，跟当地的酒店，主动跟这些院校能够多一些的合作。他们的这些人才是有人会愿意回来的，也不是说每个都是要做国际酒店的，也会有做一些本土方面的。他们会觉得在文化方面，从酒店的领导的头，开始全部都是中国人，这个也是贡献中国社会的一个方法。所以你如果是说要快的话，这个是一个比较现实的台阶。谢谢!

　　【提问】：颜总你好。我是来自四川省绵阳旅游学校的校长，我刚才对你分享的万礼豪程的计划非常有兴趣。我们是一所中专学校，我们招的学生都是中专生。这些孩子们毕业的时候就是16、17岁，这些孩子对旅游行业也非常感兴趣，但是对酒店专业认识不足，很多的会愿意学民航、铁路等方面的专业，对酒店专业的招生也是很困难。我们希望能不能通过这样的平台，能够得到我们万豪的一个支持?我们的学校是位于西部，也是5.12地震以后发展起来的一所学校，也是属于绵阳市政府的学校。我们希望能够通过这样的一个平台，实现一个校企合作，谢谢!

　　【提问】：颜总您好，我们刚才也是有交流过，我是美国劳瑞特国际酒店教育中国区总监罗国锋，我们在瑞士也有我们的学校，在澳大利亚也是有一个蓝山管理酒店。我不知道和万豪的合作将来是怎么样的一个方面?我们希望是能够为万豪提供奖学金，或者是国内的那种院校合作?我不知道万豪对我们的海外院校的一些建议，或者说有哪一些我们有合作的机会?

　　【颜洁雯】：其实我们一直都是有合作的。我们跟欧洲，尤其是瑞士，其中两家的院校当中的合作都是蛮多的，每一年都是有蛮多的实习生是从那边过来的。但是有两个方面。我们从这边地方找回来的都是外国人，因为毕竟是国际化的酒店，希望有一个补充。同时也是重点培养我们的国内化的人才。所以我们有一个短期的计划，在1年半到2年，把一些毕业生可以变成我们合格的，高素质的一个初步管理人员。

　　我们刚才也是有聊过，有没有一些机会，就是把我们现在已经拥有的那些员工、经理，让他们给他台阶，可能是通过你们，通过万豪基金会，把他们有机会能够送到国外去读书，这个也是一个机会。谢谢!

　　【邹益民】：非常抱歉，我只能够很残忍的结束这个提问环节。我刚刚已经说了，我们会后可以进行交流。

　　非常感谢我们颜总给我们带来的国际化人才研究培养模式。上午我们主要的议程到此告一段落了。接下来我们就进入最后一个环节，就是我们的合影留念。合影的地点在我们的西溪宾馆的正大门，合影完了以后我们在1楼有一个自助餐。同时本论坛还有酒店业的分论坛，在一楼会议厅，各位嘉宾可以根据自己的情况，自主选择。

　　好，上午的论坛主题报告到此结束，谢谢大家!

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　　主持人：让我们再次用热烈的掌声有请大会主席邹益民上场。

　　【邹益民】：各位嘉宾、各位代表下午好!上午的演讲很精彩，互动环节也很精彩。下午的主要环节就是圆桌对话。圆桌对话历来被人们认为氛围最宽松、言论最开放的一个环节。本次圆桌对话，在去年的基础上又进行了拓展。这次分“行业对话”与“校企对话”。我们下面有清中国旅游饭店业协会副会长奚晏平先生。

　　【奚晏平】：非常荣幸来主持下午的圆桌会议，非常荣幸有这么多的嘉宾来参与。下面有请万达酒店及渡假村管理有限公司人力资源行政部总经理薛海雁先生，希尔顿全球酒店集团大中华及蒙古区人才招募总监陈苗女士，美丽之冠酒店管理集团常务副总经理徐伟康先生，澳门威尼斯人金沙城中心人力资源部副总裁文红燕女士，还有北京首旅建国酒店管理有限公司人事总监叶琪女士。非常感谢本次主办方最佳东方，召集了我们行业的这些人来共同研讨人才问题。在座很多人都是做HR的，希望下面的各位也不要保留，让我们共同的分享，共同碰撞出智慧的火花。首先以简单的方式介绍一下自己和你们所代表的企业。

　　【叶琪】：大家下午好，我是北京首旅建国酒店管理有限公司的人事总监叶琪。首旅建国的上级集团是首旅集团，其核心发展战略是“品牌+资本”，“走国际化路，创民族品牌”就要整合首旅集团的全部品牌和资产资源，提高核心竞争力。首旅建国酒店管理公司，秉承首旅集团“品牌+资本”的核心发展战略，打造“都市绿洲，自在建国”的品牌核心价值，同时进一步开发人力资本。

　　【文红燕】：各位下午好，我是来自澳门威尼斯人金沙城中心人力资源部副总裁，我们在中国目前的酒店房间数量达到最大，包括度假酒店在内一共是9000多间房，有国际品牌，也有自主管理，包括希尔顿、喜来登酒店。其他的业务还包括会展、零售商场业，我就介绍这么多，谢谢大家。

　　【徐伟康】：我来自三亚美丽之冠管理集团，我们是打造七星酒店的新的管理公司。我们的七星级酒店可以说是规模最大、体量最大的，总面积有66万平方米，希望今年秋天跟大家见面。

　　【陈苗】：大家下午好，我叫陈苗，来自希尔顿酒店。听说中国人90%以上的人听到希尔顿就联想到酒店，非常高兴。今天上午有幸听洲际和万豪两位高管的精彩发言，比之她们，我们的酒店可能在数量上还处于紧跟阶段，但是照目前因为酒店发展迅猛的态势，在中国的开业数很快将超过32家。感谢人才招聘，我自己就负责这个人才招聘，太知道里面的苦了。

　　【薛海雁】：大家好，我叫薛海雁，来自万达酒店及度假村管理有限公司。目前我们新成立的文化产业集团，在百货、包括旅游地产会有所发展。

　　前几年，我们在中国是作为业主方，去年我们开了3家酒店。今年，我们继续开业17家酒店，其中自营品牌有10家，明年我们还会开17家。虽然我们是新兵，但我们会快速发展。谢谢!

　　【奚晏平】：下面直奔主题。第一个问题就提问我们万达集团的薛总，我们知道万达集团有一个雄心勃勃的计划，原来都是用委托管理的方式，用国际品牌来管理自己的物业，去年成立新公司后，他们要创建自己的品牌。我要问的是你们在创建自己的酒店品牌时，肯定有自己的人力资源战略，那么现有的战略涉及的思想中，哪些方面可以和我们分享?

　　【薛海雁】：这个问题是很大。人力资源对我们未来品牌发展其实是最具挑战的一面。我们的董事长在年会上讲过一句话，他说我们万达集团现在速度限制是人力资源的限制。我觉得这既是一个紧迫感的问题，也是一个使命感的问题，同时又是有价值的一面。从我们的战略规划来讲，去年成立管理公司，实际上我们从两三年前就已经开始做准备。之所以在2012年管理公司成立之初就能顺利经营酒店，就是我们之前有准备，这个准备也包括我们酒店管理公司总部的人才管理储备。

　　从人才引进方面来讲，我们更重要的是国际人才的引进。不是说来分这个蛋糕，在国外很多同行就业困难，我们把他们引进来。未来也是按这方面去走，同时培养这方面的人才，谢谢!

　　【奚晏平】：可以看出万达是把“国际品牌中国化，中国品牌国际化”。

　　这些年我们看到希尔顿在中国发展非常迅速，想问关于人力资源方面的战略，有没有像洲际这样专门针对中国市场的人力资源战略?

　　【陈苗】：万达是做国际人才本地化，而从我们负责招聘这一块，从人才的培养方面来看，我们对国内人才做的就是“本地人才国际化”。我们在中国的希尔顿品牌酒店里，已经有这样一个变化。2007年没有一个总经理说中文，到现在29%的人是讲中文的。虽然不是每一个都是中国籍，但未来基本上是按照一半中国人一半外国人的模式走。其他的中高层就更不用讲了，我们财务总监现在93%都是中国籍，这个确实是在市场方面本地化的表现。因为所有的圈里面就这么多人，池塘里面就这么多鱼，所以你只好自己去养鱼了。

　　【奚晏平】：我原来以为你们希尔顿非常美国化，这些年来也发生了很大变化。下面是美丽之冠代表，我原以为大中华区体量最大的是“威尼斯人”，现在听到了美丽之冠管理公司有6000多间客房。我提问，你们这么大的一家酒店，一个管理结构，如此大的空间，工作的劳动率、效率能够提高?我比较关心这个问题。

　　【徐伟康】：我们的这个酒店，到目前为止应该是号称大中华区第一。我们整个的后勤工程包括安保都是统一建筑群，建筑群的总体量是26万平方米。整个的运作，包括刚才说的量和从招聘的角度，现在只能面向全世界。我们七星级酒店的老总可能是从国外去挖，至于我们五星、六星酒店，在国内能找到相关的老总。

　　【奚晏平】：原来有一个白金五星，提七星可能是业主觉得比一般的五星比较高，但从官方的角度来看，世界上就没有七星。

　　【薛海雁】：因为我们这个设计师是迪拜的，所以我们一般就叫七星酒店。

　　【奚晏平】：因为澳门的人口非常少，肯定很多的人力资源方面也是要依托大陆。第一个问题就是大陆的员工占你们整个员工比例是多少?另外一个问题就是，你们用怎么样的方式来招募、管理员工?

　　【文红燕】：我们的中国客源要占到70%以上。因为澳门还是以旅游产业为支柱的产业，所以我们会要求聘用比较多的内地员工。对内地员工来讲，数量方面差不多有4000的员工，对我们行业来虽然数字讲不算太大，但在我们的服务、培训、管理方面都起到了非常大的作用。

　　第二个问题，第一点，我们从员工的态度和可塑性方面看到一个非常大的惊喜。去年在开3家酒店时，我们跟广东的三家学院合作。第二点，我们在跟学校领导聊的时候，他们会比较担心澳门行业的发展方向。澳门给人的形象是以博彩为主的目的地，要发展城市结旅游中心，需要靠大量的非博彩的旅游。我们所有从事非博彩的数量占绝大多数，我们的物业的使用面积也是占绝大多数的，所以我觉得我们中国员工，去澳门威尼斯人也好，金沙城也罢，就像万达还有其他大型开发商要走的方向一样。

　　在高管方面，拿自己举例。我来自中国内地，没有一开始就进入酒店工作。10多年前的我那时候喜欢看研究报告，说中国在10-20年后会成为一个管理大国。像我这样从洛桑酒店管理学校毕业的很多学生，包括其他专业毕业的人，都有一个典型的特点，很愿意从基层做起，这个给我很大的启示。我就是一个典型的例子，刚进公司的时候，我就是从普通的员工做起，而且我们内地的教育背景依托的教育市场是全世界大的目标市场。所以我觉得内地的管理人员，有一个很大的优势。在高管层，像采购、财务里有很多的人都是内地的。

　　【奚晏平】：对以上嘉宾的发言我做几点总结。第一，澳门不单是一个赌城，不只是博彩业，酒店业的发展也是有目共睹。第二，今天上午的高管发言人都是华人，我们可以自信地说，在酒店这个行业，会有我们的身影，有我们的贡献，甚至可以有我们自己的传奇，甚至把我们变成神话。

　　我们今天主要的主题是说人和品牌的事情，我想问叶总的就是，在建国集团发展壮大的过程中，和国际的首旅集团比较起来有什么优势和什么样的不足?

　　【叶琪】：我们首旅建国开业了将近50家。我们发展速度很快，我们的人力资源战略跟国际品牌还是有一定的差距，我们也需要跟国际品牌学习。我们首旅建国目前在全国的50家酒店都有自己的培训体系。不同于国际品牌的培训，我们自主研发了一些培训体系，其中就有承诺培训。承诺培训主要针对我们一线员工的培训体系，即让员工承诺给客人提供最优秀的服务。另外也有一些给高级管理人员的培训体系，即责任培训，责任培训里面涵盖了4点，有“修身”“齐家”“治国”“平天下”这四大部分，是有属于中国特有的文化理念在里面的培训。

　　【奚晏平】：来自首都的就是不一样，修身齐家治国平天下，有气势。我今天问一个非常有哲学的问题，你们觉得是品牌重要还是人才重要呢?是先有品牌，设计一个品牌出来去找人才，还是先有了人才之后再去创立一个品牌呢?

　　【薛海雁】：我个人观点，我觉得是人才创造品牌。这个不是鸡和蛋的问题，一定是先有什么样的人才才能创造品牌。我们创造品牌时想要达到的未来就是国际的豪华酒店品牌，而不只是中国的本土品牌。当然回头你什么样的品牌，才会吸引更多的人进来，这个是另外一个加强的观点，这个是我个人的一个观点。

　　【奚晏平】：这个就是相当于先有鸡还是先有蛋的关系。你设计这个观点，每个品牌代表一个价值观，有了人才有价值管。每个品牌都有自己非常成功的理由，故事也不一样，但是他们的经历都应该是一样的。陈总你怎么看这个事情呢?

　　【陈苗】：我相信在座的一定都是会认为先是有人才。这个不是说品牌和人才是一个选择题，希尔顿也是一个百年品牌，当然是先是有了希尔顿老先生。我们每个新员工都会要看一个视频，介绍希尔顿先生怎么建成希尔顿这个品牌的。

　　【奚晏平】：品牌非常重要，这也是我们刚刚几位一直在分享的问题。现在万达在创立自己的品牌，和国际品牌有很多的竞争，有很大的优势也有很多的挑战。可能更多的是挑战，尤其是国际优秀人才方面，他们会说，我为什么要去到万达?宁可去国际品牌。在我们自有品牌里面，面对的这个挑战是什么?

　　【薛海雁】当然国际品牌也有它的优势，国内品牌会有一个更大的浮动。就是我们自己更适应我们自己中国人才发展的培训计划。外来的品牌来中国，要有本土化，在收放上面会有一个限制。我相信品牌在整个的市场上影响力是非常强的，但是在人才的一个培养上面，人才的招聘上和大家一样，存在一定困难。

　　【奚晏平】：这个是我期待的一种答案。所以我还是会认为先有人才品牌。因为我们知道行业历史的人，都会记住行业里面的一些历史性标志性的人，是他们造就了行业神话的平台。刚刚希尔顿陈小姐介绍了，我希望中国的酒店管理人，在活着的时候可以把自己的画像挂到墙上，而不是说不在的时候挂在墙上。我觉得我们所有的酒店人，都应该看一看这幅画，都是非常感动的。那么徐总你觉得你们的酒店会不会成为这样的情况?

　　【徐伟康】：从我们美丽之冠的定位来说，应该是先有品牌再有人才。我们要站在巨人的肩膀上找到定位，更高的奢华酒店。

　　【奚晏平】：文红燕女士你怎么看?

　　【文红燕】：我现在都不敢说谁先谁后的问题了。我觉得品牌和人才是相辅相成的。品牌的地位肯定是在刚开始的时候是比我们的人才定位要占一定的先机。

　　【奚晏平】：一间大的酒店，如果是没有非常好的组织结构设计，就很难保证酒店正常运行。然后一个酒店很难运行的时候，就很难说这是一个非常成功的酒店。我们昨天也是探讨了很多细节的事情，叶总你怎么看这个问题?

　　【叶琪】：首旅建国建立以心力产品为主导，智力产品和体力产品为支撑的运营管理体系，为了规范所有成员酒店在人力资源管理方面的标准，首旅建国为成员酒店提供了全套的人力资源手册及培训手册并负责培训和指导如何使用。人力资源手册中详细规定了酒店组织架构搭建和人员编制的原则、人力资源管理的所有制度、酒店培训体系的具体实施方案和课程设置及培训标准等。在运营酒店日常管理中，为确保上述标准在执行中的统一性和稳定性，管理公司将每年对各成员酒店进行检查和评估。公司凭借其优秀的管理队伍和科学的培训体系，将集团的各项标准一丝不苟地贯彻下去。

　　【陈苗】：我们所谓的人才战略，在流失率这一块算是一个最主要的API的考量值。因为这一块，不管是与你的培训还是与你的人才招聘都是紧密相关的。在集团里面，也有一个非常清晰的指数，要求酒店不能够上升百分之多少。我们也是做了一个分析，回顾一下去年的比例，包括所有层级，不是说一个普通的员工，整个一年下来整个集团的流失率在45%左右。当然有的酒店已经有超过70%。我们整个的32家酒店，因为我们主要是考量我们自己的目标，就是开业的酒店，这个数据会更准确一些。

　　【薛海雁】：去年从我们成立管理公司开始，到现在我们成立的自营酒店，部门经理到管理公司的总部，一直到总裁，我们的管理人才流失率是非常低的，一直在15%以内。但各店的一线员工的流失率，有所不同，30%-50%的都有。当然我们不允许这么高的流失率，因为高的流失率一定是会造成业务的下滑，高流失就会低收益。针对在这方面，我们每年都有指标，对总经理会进行考核。

　　【陈苗】：每家集团，计算的一个方式可能会有一些不一样。在希尔顿的话，我们把整个的实习生放在一个人才里面。我也很知道有很多的学校在，因为学校的话，他们的一个实习期会比较短一点。本科类的话就是基本上是安排在寒暑假的。我们本着一个企业社会责任，也提供寒暑假的这样一个实习机会。

　　【奚晏平】：酒店的流失率，我觉得现在的是不可避免的。我也很难想象，如果是一家酒店流失率达到70%以上，怎么样提高它的服务体验?美丽之冠你们还没有开业，讲一下改善吧。

　　【徐伟康】：我们如果是在用人时，人员心里有数的情况下，主动去控制就不怕流失率，就会有对策。

　　【奚晏平】：一定的流失率很正常，保持新鲜血液。像澳门是什么情况?

　　【文红燕】：我说出来可能有点吓人。我们酒店集团目前是处在蜜月期，快速发展阶段，5年间创造了大量的工作岗位，我们总体的流失率只有18%，这个是去年的数字，其中有6%不是自然流失，有可能工作表现不好，不进行续约，或者是劝退的情况。我们不会靠一个指标，我们会将人分成高潜质人才和一般人才，然后花大力去培养高潜质人才，为他们做企业规划，因为他们都是不怕辛苦的人群。

　　我们每年做的探讨流失，做分析的时候，其实最让我们伤心的是在公司里面待了4到5年的员工。通常你在一个岗位上做到4到5年的时候，在没有什么升迁机会或者职业发展机会不明朗的情况下，就会被猎头看重。而一年年资的员工的流失率还有12%。我们的经验就是建建议多做各种人口类型的分析，及多个岗位的分析。

　　【奚晏平】：再问文总一个问题，你对澳门其他酒店的流失率有了解吗?

　　【文红燕】：我听到的数字都是比较高，就是像刚刚听到的希尔顿的数据类似。

　　【叶琪】：我觉得流失率低的酒店一定是好的，流失率高的酒店，也不一定就差。我们在全国已经有50多个开业的酒店，我们的外派高管人员达到300人。去年我们算了一下，我们高级管理人员的流失率是20%以上。

　　我们北京建国饭店是一个比较老的饭店，在我们行内的标准中，到底是平均流失率能说明问题那，还是累计流失率能说明问题?我们认为是累计流失率更能说明问题。流失率里面是不含实习生的，所以我们也不算平均流失率，我们算的是累计流失率。但是我发现流失率高的酒店，效率不一定差。我们应该从留住员工开始，去建立一些完善和培养员工的体系。现在行业里面的基层员工都是80、90后。工作对于他们来说，更是生活的一种方式，他们离职不是因为酒店对他们不好，而是这些孩子不喜欢自己的老板。其实我们要研发适合他们人群的培养和培训体系。帮助和支持他们实现自我价值。

　　【奚晏平】：现在我们的酒店流失率，可能是流的员工到另外的酒店去了，也有可能是国有的员工到国际去了，我们建国有没有想办法去挖一下国际的人才呢?

　　【叶琪】：国内品牌有国内品牌的优势。我们现在是互相的人才竞争活动，不是说我要做到国际品牌去挖万豪的人。因为我们是国内品牌，我们是没有什么工资可比性的。

　　【奚晏平】：下面的时间我想把这个时间留给台下的同行们，你们有什么特别的问题想问的，我们可以交流起来。

　　【提问环节】：大家下午好，向美丽之冠的徐总提一个问题，因为你是在一家大的酒店集团做，我想知道，我们一直在探讨人力资源，寻找人才，而人才是需要人来管理的，有很多困扰的问题，我们如何用人才管理来留住我们的人才，我想请教一下徐总您的看法。

　　【徐伟康】：这个行业发展得太快太快，盖一栋楼三四年就可以建成。我认为，第一，我们要把住招聘这一关，各岗位是什么人，我们必须要把住这个关;第二，下一步我们营运之后，我们会自己定位品牌，从培训到岗，我们有一个严厉的培训计划，对员工的业务上有要求。另外一方面，从薪资的定位来说，因为我们是一个新生的酒店。我们是先有品牌，后有人才。这个部分对我们高管的招聘有一定的优势，我们直接从市场招高管，从业务要求到薪资都严格要求，让薪资有竞争力。

　　【奚晏平】：在座的HR都小心一点，哪一天被美丽之冠的HR给挖走了。

　　【提问】：各位下午好!我是来自杭州太平洋酒店的HR。这边的话想向各位请教一个问题。其实我们刚才在探讨流失率的问题，我特别想问一下，我们现在一味的在强调流失人员的控制，可是站在业主方他们也有不同的算法。比如说我们在浙江有一个酒店，它的人力资源部的核心目标是要确保我的员工流动率达到200%。为什么呢?其实说白一点，就是要保证他的实习生的流动率，流动性达到多少?我们现在各个酒店，在竞争当中，除了客源的竞争，还有就是院校合作的竞争。我们发现我们酒店15年，我们所合作的学校，学校是很好的素质，但在实习之后，基本上都不朝酒店来发展。我们说要吸引人，我们从专业科班出生的学生都不愿意从事这个行业。下午我们有很多的国际集团部的总裁也说了很多的做法。但是回归到现实，我们现在所面临的问题是什么?就是员工的流动，还有就是很多的业主在控制人力成本的费用。我想问一下台上的各位，在这一方面有什么好的做法，能给我们一些启发?谢谢!

　　【叶琪】：我们觉得校企合作是一个非常好的办法。我们也走访了很多的大专院校，前些日子我们首旅建国已经与呼伦贝尔职业技术学院正式签约，联合办学。我们也到呼伦贝尔职院见到了我们专业的400多位学生。我们通过宣讲和介绍，我们发现当时是有将近110多名学生来报名加入我们的首旅建国，他们愿意从事酒店行业。我们觉得这个对我们来说是一个很大的惊喜。我们觉得一个好的企业，它一定要有一套好的培养和培训的一套体系，包括我们如何使用实习生。

　　很多院校的院长都过来说，我们不愿意把孩子给酒店，因为10年前的酒店业，还是把实习生当做一种重劳力，体力工作者。所以现在很多的90后大学生，他们都不愿意从事酒店业。但是我们首旅建国，现在跟呼伦贝尔职院进行校企合作，我们承诺给我们的学院院长和孩子们，还有他们的家长