书香:精益管理将为非标酒店带来第三次变革

　　从去年开始，书香酒店集团开始引入精益管理，成为服务业内首个“吃螃蟹”的酒店集团。精益管理实践一年，新的管理模式让书香酒店尝到了不少甜头。近日，书香酒店集团宣布2017年将在旗下书香府邸酒店（精品）、书香世家酒店（世家）、书香门第酒店（精选）三大品牌36家门店全面推进精益管理。

　　平江府

　　业内人士认为，纵观中国酒店业的发展，有几个时间点值得关注。第一个时间点是1989年前后，这一年，星级酒店的管理模式被大规模引入，中国酒店实现了从招待所的1.0时代迈进了星级酒店的2.0时代。星级酒店管理模式和标准的引入，使得国内酒店无论是在硬件和软件上，都有相关的标准，酒店业进入发展的快车道。进入新世纪，以书香世家酒店为代表的文化主题酒店相继出现，成为有别于星级酒店的新型酒店，满足了人们对酒店住宿体验不断提高的个性化需求，酒店业由此进了入星级酒店与非标酒店共同发展错位竞争的3.0时代。近年来，个性鲜明的文化主题酒店数量越来越多，进入了发展的快车道，成为人们旅游和商务住宿的热门选择。以书香酒店集团为例，旗下的三大品牌目前在全国6个省、16个城市拥有36家门店。2015年，世界品牌实验室公布的数据显示，书香酒店投资集团的“书香酒店”品牌以价值32.78亿元上榜“中国500最具价值品牌”。

　　随着酒店规模的不断扩大和品牌知名度的不断提高，书香酒店集团管理层敏锐地认识到，与星级酒店百余年的发展历史想比，要让年轻的文化主题酒店科学健康发展，找到一条科学成熟的发展模式，还有很长的一段路要走。也就是在这一年，书香酒店将目光投向了原本用于工业生产的“精益管理”，并组织管理层赴日本相关企业参观学习。所谓精益管理，源自于精益生产（lean production），是衍生自丰田生产方式的一种管理哲学。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使企业价值实现最大化。

　　2016年，在专业咨询机构的指导下，书香酒店集团正式引入精益管理，1-6月，在旗下19家直营店，共实施了73个精益项目，涉及提升前台效率、提升早餐品质、提高会员入住间夜、降低餐饮库存酒水等。7-10月，酒店针对第一阶段实施的情况，分别由一期、二期10位教练指导各店精益推进，复制酒店成功精益项目，共实施了44个精益项目。10-12月，书香酒店集团各店重点推行了洗碗机的维护保养、收台及台面清洁、提升餐位翻台效率、工作车6S提升、吸尘器的维护保养、制冰机的维护保养等6个精益项目。全年共有11个项目在书香酒店集团旗下各店推广。

　　在推进精益管理的同时，酒店还创立了项目改善组，在3家样板酒店，6个项目改善组分别通过3-5个改善步骤来逐步实现项目目标。结果显示，在早餐品质、前台服务、宴会会议等方面，都收到了明显的成效。在未增加人员数量的情况下，早餐品质和品种增加，工作效率提高，顾客满意度提高。很多困扰顾客的问题也从根本上得到了解决，比如前台入住，引入精益管理后，客人的Check in由10分钟缩短到2分钟。在马桶洁具的清洁上，实施精益管理后，酒店改变了原有的抹布清洁方式，改为一次性的消毒纸，用完即丢，从根本上解决了清洁抹布容易混淆的问题。此外在设备维护方面，实施精益管理后，全员维护的工作模式让吸尘器、洗碗机、制冰机、咖啡机等故障率较高的设备保持了较高的工作状态，维护成本大大降低。

　　巡塘书香酒店

　　“酒店引入精益管理，我们是以顾客需求为导向，在探索实践中培养教练，并在专业咨询结构的指导下，不断改进和提升酒店服务，通过精益管理，提高工作效率、去库存，促使酒店的各种成本下降，最终让顾客得到实惠”，书香酒店集团相关负责人表示：“目前在服务业引入精益管理的主要是银行等金融机构，酒店引入精益管理还不多。虽然精益管理最初是针对生产企业，但对酒店这样的服务型企业来说，精益管理其实也能发挥意想不到的作用。从某种程度上来说，精益管理不是战略上的布局，更多的是企业的自我完善，是一种集安全、品质、高效及成本管控于一体的科学管理模式，它可以促使企业的管理呈现持续的螺旋式上升，最终让企业走上一条自我完善的科学发展之路。2017年，书香酒店集团将在旗下品牌全面实施精益管理，争取用三到五年时间，探索出非标酒店精益管理的书香模式。”

　　业内人士分析认为，随着非标酒店的竞争加剧，探索非标酒店的科学发展之路已经迫在眉睫。书香酒店的精益管理探索实践，通过改品质、提效率、去库存、降成本等方式，降低企业运营和管理成本，实际上正是非标酒店行业的供给侧改革，它的完善和实施，或将给非标酒店带来第三次变革，有了精益管理成为发展新引擎，意味着酒店业将进入主动发展和我完善的4.0时代。