女神黄玄：去大湾区做酒店 跨界是有灵魂的交媾| 大家

ZMAX品牌主理人  黄玄（Tracy Wong）

　　“2019是大拐点，各行各业都要很小心。”类似的言论从年前吵到了年后。

　　探讨的氛围很浓烈，但所有人都不确定这个拐点究竟是什么、在哪里、何时来。但《大家》做到今天，我明白，我们的拐点来了——内容产品也是需要升级的。

　　“大行业使命，非一家观点”。过去一年，这个栏目在高举高打，我们与20多位创始人CEO对话——探索时下行业痛点思考以及挖掘具备未来指向性的信息与方向。2019年我们或许应该“降维”或者“延伸”，去关注更多空间深度耕耘者——他们也许还是刚刚孵化出来的新秀，但是他们独具一格。

　　于是乎，在发掘“小而美”的道路上，我发现了ZMAX、认识了黄玄——把首家店开在大湾区，势要改造小房量物业的奇女子。

　　Chapter 1

　　大湾区不能只有高星级

　　在聊黄玄和她创立的ZMAX HOTELS之前，我想先聊下ZMAX首家店落地位置——粤港澳大湾区，及其背后的湾区酒店发展。

　　不论是政策导向还是市场自由发展的需要，从城镇化到城市群、都市圈，人们不曾停止向城市进军的脚步，也会跟随不同产业的发展汇聚成群——产业在哪儿，人就去哪儿。世界银行的数据显示，世界上60%的大城市座落在湾区、75%的经济总量集中于湾区。回顾中国40年的城市化经验和全世界城市的发展史，我们可以明显看到“城市的生长扩大来自于集聚的力量”。

　　2018年迎来改革开放40周年庆。海南一度成为热词。三亚海棠湾更是迎来了亚特兰蒂斯、皇冠假日等国际高端酒店的开业。加之在此之前已经开业的瑰丽、威斯汀、康莱德、红树林等品牌酒店，让地理位置上依然是三亚郊区的海棠湾，成为高端奢华品牌酒店的聚集地，成为亚龙湾的强劲对手。

　　小小的三亚尚且如此，可以预见未来粤港澳大湾区的发展潜力。

　　但我却并不希望大湾区像三亚一样完全变成高星级酒店攻城略地的地方，因为湾区内的城市并不都如三亚那般定位——旅游业占主导，“在这里，我们希望看到的是生活。”

　　我曾听朋友分享过一个香港游的故事：原本住在维港边某国际高端酒店的两个人，突发奇想，要去体验下当地酒店。携程上搜搜，很多内地耳熟能详的连锁酒店品牌在香港是没有酒店的，而本地家庭旅馆式的连锁品牌价格通常也在八九百左右。然而，当他们打开门的瞬间，朋友完全被吓傻了——如五星级酒店卫生间大小的一间房，潮湿、霉气很重，“再胖10斤，我可能就进不去洗手间了”，简陋至极，“内地99元的旅馆都比它高级多了”。

　　“别说ZMAX这样的中档酒店了，哪怕900块让我住上7天那样的酒店，我也谢天谢地了！”朋友后来回忆起那次本地酒店体验，仍然心有余悸。

　　抛开香港这样寸土寸金的城市不讲，大湾区内其他城市其实分布着许多类似的迫切需要升级改造的物业，而且它们都是有潜在消费客群的。

　　正如黄玄所说，那些大酒店看不上的、被称为“鸡肋”或者“烫手山芋”的物业，未必就经营不好，只是未找到合适的产品切入。“想要做精做优酒店，我还必须去一线和新一线、以及部分超前消费的城市去寻找合适的物业，小城市我可能根本不会去。”

　　因而，即便大型地产开发商和国际一线大牌们全都挤破头涌向大湾区时，小品牌、新品牌千万不要被“大牌效应”吓怂，反而要积极去布局、充分利用大品牌所带来的集群效应去发展自己。

　　“我们愿意去找核心商圈的核心物业，旧点儿小点儿没关系。我们通过品牌、设计和产品，完全可以解决掉物业的问题。”黄玄表示。

　　这应该成为小品牌小企业的“捡漏”式竞争生存法则。

　　Chapter 2

　　正面剖解“下沉”本质

　　这两年，包括酒店在内的商业空间运营，都开始喊“下沉”：开始聚焦一些小而美的市场；下沉到三四线城市等等。尤其是在去年拼多多上市之后，“下沉”一词迅速火遍大江南北。同一年酒店业的下沉市场也杀出了黑马OYO。

　　在拼多多火的时候，黄玄也尝试跟过风，但结果是“三次下载又三次删除”，其中的原因很简单——“自己并不是拼多多的目标客户”。

　　“但这不代表它不是一个成熟的商业模式。“在黄玄看来，所谓下沉，不仅仅是沉下来去关注客单价更低的消费市场、也不止是下沉到三四线城市，而是要沉下心来做聚焦、聚焦到你真正看好的事情上来，“以前大家也谈聚焦，但可能聚焦的面更广一些。”

　　其实，如果通过对比就会发现，看似都在干“下沉”生意，但大家的逻辑和模式却又有所差异。

　　电商黑马拼多多的广告，可谓是“走心式的洗脑”—— “拼多多，拼得多，省得多”， 通过发起和朋友、家人、邻居等人拼团，用更低的价格买到更好的东西。拼多多的“下沉”逻辑，主打“价格便宜”，攻的是三四五线城市的消费者。

　　酒店黑马OYO整合的是市场上单体小房量酒店、让更多的人“花更少、住更好”，在价格之外又多了一份“好“的品质承诺。

　　刚刚开出首家店的ZMAX将自己定位为“为每一个渴望自由的人而ZAO”，它在腔调品牌的性格、个性。

　　“我觉得，它的商业模式更多地解决了物属问题，并没有解决精神层面的问题。但大家都是很好的商业逻辑。”黄玄在采访中表示，从在商言商的角度看，只要能挣钱就可以了，“我认同它，但我自己未必愿意做这样的生意。我还是希望投入更多的情感在里面。”

　　如此看来，三家企业的经营逻辑，更像是下沉消费市场的“三级进阶”——价格、品质、精神/腔调。这也与当下“美好生活”的消费分级趋势吻合。

　　Chapter 3

　　“小而美”概念落地不易

　　顺着“下沉”的话题，自然而言就过渡到了“小而美”。在存量背景之下，“小而美”战略几乎成为越来越多新品牌/创业者的口头禅。

　　从民宿、精品酒店、到中档酒店，记者观察过市场上出现的“小而美”品牌，大抵都有三层滤镜：文化定位（情怀牌）、空间设计（颜值策略）、个性化服务（定制的优越感）。如果还需要加码的话，“智慧智能”也是个话题。尽管如此，各种名目的“小而美”酒店还是会让消费者觉得“不够”。

　　一句话，“小而美”的品牌概念千篇一律，但真正万里挑一的酒店产品却实属难得。同样是主打“小而美”，为什么有人做出了精品，有人却沦为“东施效颦”？

　　“品牌是要攻心的。只要你能攻到心，不管是大而全还是小而美，它都能赢。”黄玄分析道，目前大家之所以会认为“小而美不好做”，是因为他们只是通过传统酒店的套路或者产品力去提升运营效率；但真的想要把烫手山芋变成香饽饽，就需要融入更多情感因素。

　　很多品牌在创立之前，总会去找各种公司做数据调研和咨询顾问，也有人会直接面向顾客去做问卷调查。但这都不是黄玄的主攻方向——数据太理性、顾客告诉你的未必是他自己真正想要的，她的主攻方向瞄准“找出哪些是一定不能踩的”。

　　“我用它来规避风险，它并不决定我的商业模型。”

　　错把“该做好的事情”或者“填坑补坑”当成创业模型或者品牌核心，这或许有些“小而美”创业者的误区。

　　其实在小而美品牌实操落地的过程中，前面提到的“3+1模式”，ZMAX也采用了。只不过用黄玄的话说“真的是花了心思和情感”。

　　我曾经在《从烫手山芋到炙手可热，小物业如何在中高端酒店市场拔头筹|探访ZMAX全国首家店》一文中，特意去介绍过珠海金莎公馆ZMAXHOTELS的设计理念和细节，其中很多设计是对业界常规操作模式的不一样“改造”，而且设计灵感多来源于黄玄早期做管培生的经历。

　　Chapter 4

　　“客人要的是感受不是智能”

　　第一次入住珠海金莎公馆ZMAXHOTELS，我心头的想法就是“一见惊艳，再见惊喜，没准儿三见便会倾心”。这不是夸张溢美之词，而是我当下的体验感受。惊艳来自于设计，更多的惊喜则是源于科技感带来的炫酷feel。

　　毋庸置疑，现在的酒店经营，十之八九都会提“科技感”——不论是技术升级的刚需，还是营销卖点的调味剂。

　　我曾经在微信群里看到过，业内人士晒出的半岛、洲际等高端酒店即将升级的PMS系统——客人可用手机办理入住退房、开门……

　　ZMAX已经实现了，但是区别在于，它不需要客人下载安装APP、而是利用小程序操作。客人只要关注ZMAX的官方微信公众号，便可实现自主办理入住退房、开门、客房控制……

　　“我们并没有依靠铂涛自己的IT团队来研发这套系统，完全是门锁合作伙伴研发出来的，他真的是超级产品经理。当然也要谢谢Wehotel能够把某部分的接口开放给了我们、让我们自由灵活操作。现在我们应该是行业第一人。”黄玄在向我介绍这套智能系统如何方便高效的同时，也不忘感谢集团的支持和合作伙伴的帮助。

　　事实上，随着阿里菲住布渴酒店的落地，越来越多互联网科技领域的巨头公司看上酒店行业，开始不断尝试做智能酒店。这对于现在真正干酒店的人来说是不是冲击呢？科技还能不能成为传统酒店的竞争力卖点？

　　“如果简单地将科技感归属到智能穿戴设备等技术产品身上，那它肯定是有生命周期的，很多年轻人一年能换好几轮儿。传统酒店集团并不是科技公司，这不是我们干酒店的逻辑。”

　　黄玄表示，自己永远不排斥科技感的事情，因为科技会带来酷的感觉；但一定要记得“智能不应该是主流、感受才是”。她想给客人的，不是一家智能型的充满科技感的酒店，而是一个可以带来很棒很Amazing感觉的酒店。

　　Chapter 5

　　一次和黄玄的对话

　　迈点丹丹：上次采访之后，你发朋友圈说下次可以重点谈谈“我们如何科技优化运营管理”，以及把“人本”还给客人。现在可以揭秘了吗？

　　黄玄：第一，我们现在房间节能可以做得非常好。进门不需要持卡，门开之后，房间里的灯会自动依次打开；你离开之后，如果20分钟内没人在，灯会自动关闭。这很环保、也符合ZMAX精神内核——热爱自然。

　　第二，我们提升了整体效率。靠着一个小程序，客人可以知道自己的房间号、退房时间、自主办理入住退房。客房大姐用任何一款智能手机立马就得到相关讯息、及时清扫，服务门槛很低。同时还省去了客房主管打印房态、分房的工作。它不仅优化了服务流程，还优化了人力成本。

　　第三，可以很好地防止“飞房”这个酒店管理当中“老大难”。传统酒店尤其是连锁型企业，在你不知道现场的房态情况下，很容易出现违规操作、被薅羊毛。但我们通过房态跟门锁的匹配，通过内开和外开的判别，我们就能知道这间房的实时房态，而且配备有很好的预警机制——不仅推到运营副总裁，还要推到我这里来。

　　第四，把“人本”还给客人。我们只是在没有增加任何投资人成本情况之下，优化了供应商、优化了自己内部的产品。比如说，你可以在周边500米的范围远程操控房间里的空调，这样你进门就有适宜的温度；我们房间的灯虽然有黑白灰三种模式，但它们的切换是自然的、不会有“啪啪啪”的不适应感。我们现在可以精准到，这个灯亮80%、那个灯亮20%；这个灯三秒灭，那个灯五秒灭。

　　这就是大数据的魅力。目前我们只是基于自己小伙伴的体感时间来设计产品，未来通过“始造者计划”，我们希望更多的人能够参与到我们的产品设计中来。

　　迈点丹丹：铂涛一直在强调“跨界”、行业也从未停止对这个主题的讨论和尝试。在你看来，跨界到底是什么？在选合作伙伴的时候，什么样的跨界品牌是符合你们品牌定位的？

　　黄玄：这是个非常好的问题。跨界也是一种供需的关系，大家都是平等的。

　　所有来跟我沟通合作的供应商，我会问个核心问题——你觉得，你的核心竞争力在哪里。是以物易物层面的“我的执行能力特别的强，你提任何的需求，我帮你用最低的成本你实现”，还是创造力层面的“你知道你的东西在哪里，我知道我东西在哪里，我们就互相聊，也可能需要更多的脑爆才有可能打造一个新的东西”。

　　有些供应商就直接说“可能我没有什么创造力但是我执行力超强”，我说“很好啊”，我也很欢迎这样的供应商。

　　我的很多合作伙伴都是这样，这样我们就更简单了。那可能，我拿100块钱，你就至少要给我干100块钱活，你能干到101，当然更好更开心了，下次我们还能再有合作；你要干到90，我们看有没有浮动的空间，那总会有一些打折的成本；但你要干到50，免谈、下次不跟你合作了。

　　也有一种供应商说“我的创造力很强”，对于这样的供应商，我愿意拿出来我的东西、拿出我的时间，来共同打造一个新东西。

　　这是我对所有合作伙伴的态度。

　　迈点丹丹：你要不断地去强调自己品牌的烙印？

　　黄玄：我跨界的核心是“你有没有跟我一样的态度和精神属性的东西”。我一定要把品牌人格化、人物品牌化。

　　在我的理想当中，ZMAX是个形容词。如果有一天大家都说，“这个事情很ZMAX”、“今天你很ZMAX”，那我们这个品牌就成功了。

　　回归到最基本的经济学原理，人都有自私的时候，大家都会把所有的事情往公平的方向去推荐，当我们都愿意坚持自我的时候、特别是我们俩合拍的时候，可能会有乘法出现、而不仅仅是做一个简单的加法。

　　这是我对于跨界的理解。我有句内部开玩笑的话——我想的跨界，是有灵魂的交媾，而非肉体的痴缠。

　　迈点丹丹：那人呢？其实我会习惯性去浏览铂涛官网、看高管履历——每年都会有变化，每个人背景都会不一样。你们的品牌在跨界，而且如此有个性。我很好奇你的团队人才构成。

　　黄玄：我蛮引以为傲的事情就是，我接手ZMAX之后，我没有干掉原Zmax潮漫团队的任何一个人。我来了之后，只外招了一个精酿大师，来专门负责精酿事务。

　　迈点丹丹：现在团队里面，做酒店多一点还是跨界多一点？

　　黄玄：一半一半吧。

　　“如果你不触底，你怎么反弹”，这真的是我发自内心的感觉。我觉得过往的Zmax潮漫可能确实走进了一个低谷、给了我一个能够让它反弹的机会，包括我的小伙伴们都怄了一口气的。说实话，这点让我真的是蛮感动。

　　迈点丹丹：所以这算是你接手ZMAX之后,最大的那个成就感和幸福感吗?

　　黄玄：我觉得是。

　　迈点丹丹：这样一个有腔调感的酒店品牌，挑选合适的店长容易吗？对店长的要求会不会特别高？

　　黄玄：我觉得不应该算更高吧，但是遴选模型一定是不一样的。

　　拿ZMAX和潮漫两个品牌来做对比。ZMAX肯定是，我告诉你不能做什么，其他的，我希望你能够发挥你的能力；这个人的创造力要很好，沟通能力肯定要比其他人强。潮漫则是，我就告诉你这个事情是1234567，请你按照1234567这么做；这个人才模型就是执行力强。

　　从人跟人沟通，到店总管理权限，或者他的管理风格落地到员工、员工再落地到跟消费者的沟通，它们在整个过程中都是一脉相承的，它要跟品牌的内核得保持一致。

　　你问我哪个更具有挑战性，我只能说人才模型不一样。事实上，现在连找到合适的人都挺难的。

　　迈点丹丹：从原来的董事长首席业务助理到品牌主理人，你觉得这种职业转型的关键点在哪里？

　　黄玄：其实在我来看，还真不存在我个人的转型。因为我自己最大的感觉是，我不会给自己条条框框设限，我会设身处地考虑为别人干什么。

　　因为在各个部门都待过，我真的知道别人的困难点在哪里，我能够让别人比较舒适地觉得“噢，你懂我”。所以我还真不觉得是职业转型，只是说屁股决定脑袋的事情一定会有。

　　当我做品牌负责人的时候，我一定会想到想方设法为品牌争取更多的利益；当我站在集团角度的时候，可能更多的是要端平一碗水。只是我马上切换的一个模式——我现在代表的是ZMAX。

　　迈点丹丹：采访的时候，我可以有时间且耐心地听完你的创业故事/品牌故事。但是对于客人而言，你怎么让她去了解这些呢？

　　黄玄：就跟人一样，人是有眼缘的，每个人的第一印象是改变不了的。所以当你走进客房的时候，你已经有第一印象。

　　我相信第一印象是能够决定了某些心流最核心的部分，然后就是通过产品的教育和我们本身的属性来吸引它。

　　我举个最直接的例子：如果提红色，你会想起哪个品牌？

　　迈点丹丹：可口可乐。

　　黄玄：还有呢？

　　迈点丹丹：旺仔牛奶，或者王老吉。

　　黄玄：都没有错。

　　全球范围之内红色最多代表性的品牌，听到了最多的第一反映是可口可乐；蓝色是Pepsi。但在70、80年代红色在美国代表麦当劳，不是可口可乐。麦当劳现在的金拱门主打金色，比如说去年推的名字有金的打折活动，明眼人都能看出来，它在销售上已经在把消费者对品牌认知往金色去引导了。

　　我不出现LOGO，只要出现颜色，在这个品类中，你就能想到我的品牌。这就是撕裂品牌的效应。黑白灰和原木色是永不过时的颜色，它是有精神属性的，它是可以表达态度的。这就是为什么我们从工服、家居风格都是这个格调。

　　品牌做到最后，你真的开始撕裂品牌，哪怕一点点的触点，你已经能够给别人留下很深刻的印象，能够让人牢牢地记住它。

　　虽然我不知道能不能成，这是我奋斗的方向，我相信它能成。

　　Chapter 6

　　采访手记

　　在这次采访结尾，我意外地得到了一个官宣消息——ZMAX和潮漫又在一起了。

　　“在一起并不是说合二为一，ZMAX是独立的新品牌，潮漫是品牌升级。”言语当中，我能感受到黄玄内心的兴奋。

　　“就没有这个女人干不动的品牌啊，什么活儿都敢接。”这是我听到这个官宣消息时的瞬间反应。

　　在上次的采访中，我已经写过了，熟悉铂涛集团发展历史的人都知道，Zmax潮漫是铂涛集团最早推出的中档酒店品牌之一。当年一经亮相，就以“潮”的概念惊艳市场，但却在实际落地过程中遭遇了各种挑战，跟其他同批次出来的中档酒店在发展上拉开了较大的距离。这么多年，换过品牌负责人，也一直在做品牌调整。

　　铂涛集团创始人郑南雁当初选定黄玄来“救活”这个品牌。黄玄拿走了四个字母——ZMAX。于是，在前后不到一个星期的时间里，我们看到今日ZMAX的惊鸿之作。

　　说话间，我已经在微信上收到了黄玄发来的全新潮漫酒店logo和品牌介绍。而这距离我上次采访的3月16日，过去不足一周。尽管这一个礼拜，她都在不停飞，但新潮漫还是诞生了。

　　胆大，好折腾，能干！这个武汉姑娘不一般啊。

　　然而，敬佩之余，我的担忧也随之而来。

　　把“Zmax潮漫”这个老大难扛过来，尽管一分为二、各自有了区分定位。但要让消费者和投资人有明确的认知，并且买单。这将是个具体的挑战。